關(guān)于印發(fā)《全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2012年工作方案》的通知

各縣市區(qū)衛(wèi)生局，濟(jì)寧高新區(qū)、北湖新區(qū)社發(fā)局，兗礦集團(tuán)衛(wèi)生預(yù)防中心，市直及省駐濟(jì)醫(yī)療衛(wèi)生單位：

 為貫徹落實(shí)黨的十七屆六中全會(huì)精神，根據(jù)衛(wèi)生部辦公廳《關(guān)于印發(fā)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2012年工作方案的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2012]24號(hào))、省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2012年工作方案的通知》（魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2012]3號(hào))文件精神以及2012年全省、全市衛(wèi)生工作要點(diǎn)，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求，我局組織制定了《全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2012年工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

二〇一二年七月二十六日

全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)

2012年工作方案

 根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2012年工作方案的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2012]24號(hào))、省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2012年工作方案的通知》（魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2012]3號(hào))文件精神以及2012年全省、全市衛(wèi)生工作要點(diǎn)，制定本方案。

 一、指導(dǎo)思想

深入貫徹黨的十七屆六中全會(huì)精神，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，在鞏固2011年活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部管理，突出提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，不斷加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，積極發(fā)揮典型模范的示范帶頭作用，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題,進(jìn)一步改善群眾看病就醫(yī)感受，提高患者和社會(huì)滿意度，保障人民群眾健康權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

 二、活動(dòng)范圍

 各縣市區(qū)衛(wèi)生局、各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)、疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)和采供血機(jī)構(gòu)。

三、工作要求

（一)各級(jí)各類醫(yī)院和婦幼保健院（牽頭科室：醫(yī)政科、中醫(yī)科、婦社科)

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1)推行“先看病，后付費(fèi)”模式。加大宣傳力度，切實(shí)履行告知義務(wù)，細(xì)化服務(wù)措施，控制醫(yī)藥費(fèi)用，繼續(xù)推行住院費(fèi)用“一日清單”制度，加強(qiáng)急診“綠色通道”管理，為患者提供及時(shí)、便捷、個(gè)性化的服務(wù)。

 （2)加強(qiáng)節(jié)假日門診服務(wù)。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)節(jié)假日門診服務(wù)工作的通知》（魯衛(wèi)醫(yī)字[2011]67號(hào))，不斷擴(kuò)大開診范圍，科學(xué)調(diào)配人力資源，建立節(jié)假日門診服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。原則上二級(jí)以上綜合醫(yī)院門診應(yīng)開到三級(jí)學(xué)科；國(guó)家級(jí)、省級(jí)重點(diǎn)�？茖＜议T診、普通門診應(yīng)全天開放；影像、檢驗(yàn)、康復(fù)等科室應(yīng)正常開診工作。鼓勵(lì)開展延時(shí)門診、夜診等醫(yī)療服務(wù)形式，有條件的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)可以通過會(huì)診中心的模式，為患者提供多學(xué)科、多專業(yè)的綜合診療服務(wù)。

 （3)深入開展惠民醫(yī)療服務(wù)。貫徹落實(shí)《關(guān)于印發(fā)濟(jì)寧市二級(jí)以上公立醫(yī)院十項(xiàng)惠民便民措施督導(dǎo)考核細(xì)則的通知》（濟(jì)衛(wèi)醫(yī)字〔2011〕14號(hào))，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、預(yù)約診療服務(wù)、臨床路徑等十項(xiàng)惠民便民措施在二級(jí)以上公立醫(yī)院實(shí)現(xiàn)全覆蓋。到2012年底，全市三級(jí)醫(yī)院門診普通號(hào)源全部開放預(yù)約，原則上所有專家門診號(hào)源全部開放預(yù)約，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療，醫(yī)院患者月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%，口腔、產(chǎn)前檢查月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到80%；努力縮短預(yù)約時(shí)間與實(shí)際就診時(shí)間間隔。全市所有三級(jí)醫(yī)院80%的病房和所有二級(jí)醫(yī)院40%以上病房全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并達(dá)到衛(wèi)生部規(guī)定的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

 （4)深化三級(jí)醫(yī)院對(duì)口支援縣級(jí)醫(yī)院及縣級(jí)以上醫(yī)院幫扶式托管鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作。每所城市三級(jí)醫(yī)院與3所左右縣級(jí)醫(yī)院（包括縣醫(yī)院和縣中醫(yī)院)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的對(duì)口支援和協(xié)作關(guān)系。落實(shí)向縣級(jí)醫(yī)院輪換派駐醫(yī)生制度，向每個(gè)受援縣級(jí)醫(yī)院派駐醫(yī)務(wù)人員不少于5名，工作時(shí)間不少于1年（可半年輪換一次)。落實(shí)城市醫(yī)院醫(yī)生晉升高級(jí)職稱前到農(nóng)村服務(wù)1年以上的政策。

（5)深入推進(jìn)“零發(fā)案醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，認(rèn)真做好治安保衛(wèi)工作，著力解決醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問題，加強(qiáng)人防、技防措施，確保醫(yī)務(wù)人員的人身權(quán)利；建立健全醫(yī)警快速對(duì)接機(jī)制；按照《醫(yī)院投訴管理辦法（試行)》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。

 （6)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部?jī)r(jià)格管理工作。規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)行為，維護(hù)患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，嚴(yán)格落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部?jī)r(jià)格管理暫行規(guī)定》。醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立由機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、價(jià)格管理部門和有關(guān)藥物采供部門組成的醫(yī)療機(jī)構(gòu)價(jià)格管理體系，建立健全醫(yī)藥價(jià)格調(diào)價(jià)管理制度、醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格申報(bào)制度、價(jià)格公示制度、費(fèi)用清單制度、醫(yī)藥價(jià)格自查制度、價(jià)格投訴管理制度、價(jià)格管理獎(jiǎng)懲制度以及醫(yī)藥價(jià)格政策文件檔案管理制度，科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本。

 （7)積極發(fā)展中醫(yī)藥保健醫(yī)療服務(wù)。各級(jí)中醫(yī)醫(yī)院按照《山東省中醫(yī)藥預(yù)防保健服務(wù)中心基本規(guī)范》，積極開展中醫(yī)藥“治未病”服務(wù)工作，深入挖掘、繼承、創(chuàng)新中醫(yī)藥傳統(tǒng)診療方法，加強(qiáng)服務(wù)技術(shù)方法及相關(guān)產(chǎn)品研究開發(fā)，形成服務(wù)項(xiàng)目，建立服務(wù)規(guī)范，提供高水平、規(guī)范的中醫(yī)保健醫(yī)療服務(wù)。

 2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

 （8)開展醫(yī)院評(píng)審和優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)。圍繞醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務(wù)、績(jī)效等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，開展醫(yī)院評(píng)審和優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)公立醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升醫(yī)院運(yùn)行效率；各級(jí)中醫(yī)醫(yī)院要以發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)為核心，著力構(gòu)建目標(biāo)明確、布局合理、規(guī)模適當(dāng)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、層次分明、功能完善、富有效率的中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)體系，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量與安全。

 （9)落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，認(rèn)真落實(shí)《山東省病歷書寫基本規(guī)范》、《山東省中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范（2010年版)》、《山東省護(hù)理文書書寫基本要求和格式（2010年修訂版)》、《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護(hù)理工作指南》、《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書寫、手術(shù)安全核對(duì)和分級(jí)管理工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

 （10)健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行)》，組織開展綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制評(píng)價(jià)工作，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床�？颇芰�建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

 （11)嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《中成藥臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中藥制劑管理的意見》、《中藥處方格式及書寫規(guī)范》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)中藥藥事管理，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化、信息化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。嚴(yán)格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療器械集中采購管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財(cái)[2007]208號(hào))規(guī)定，加強(qiáng)以介入診療、人工關(guān)節(jié)植入等高值耗材規(guī)范化使用管理，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個(gè)環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應(yīng)用管理。

 （12)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

 （13)加強(qiáng)臨床專業(yè)品牌建設(shè)。重點(diǎn)做好臨床檢驗(yàn)、院前急救、血液透析、產(chǎn)科、器官移植、心血管介入等重點(diǎn)專業(yè)的規(guī)范化建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范診療行為，實(shí)現(xiàn)制度標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、技術(shù)操作及診療規(guī)范“四統(tǒng)一”。臨床檢驗(yàn)專業(yè)應(yīng)嚴(yán)格貫徹落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床檢驗(yàn)?zāi)夸洝�；院前急救�?yīng)嚴(yán)格貫徹落實(shí)《院前急救機(jī)構(gòu)績(jī)效考核方案（試行)》、《院前急救機(jī)構(gòu)人員績(jī)效考核方案（試行)》，血透透析專業(yè)應(yīng)嚴(yán)格貫徹落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)血液透析室基本標(biāo)準(zhǔn)（試行)》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)血液透析室管理規(guī)范》、《血液凈化標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（2010版)》；產(chǎn)科專業(yè)應(yīng)嚴(yán)格貫徹落實(shí)《婦科內(nèi)鏡診療技術(shù)管理規(guī)范》、《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)完全性前置胎盤等產(chǎn)科7個(gè)臨床路徑的通知》；心血管介入專業(yè)應(yīng)嚴(yán)格貫徹落實(shí)《心血管疾病介入診療技術(shù)管理規(guī)范（2011年版)》。

（14)加強(qiáng)公共衛(wèi)生能力建設(shè)。按照《山東省公立醫(yī)院機(jī)構(gòu)編制標(biāo)準(zhǔn)》（魯編辦發(fā)〔2012〕2號(hào))和《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院公共衛(wèi)生工作的通知》（魯衛(wèi)人發(fā)〔2012〕2號(hào))要求，加強(qiáng)公立醫(yī)院公共衛(wèi)生能力建設(shè)。進(jìn)一步整合資源，強(qiáng)化責(zé)任，科學(xué)調(diào)整醫(yī)院科室和職能設(shè)置，按規(guī)定程序在二級(jí)以上醫(yī)院普遍設(shè)置公共衛(wèi)生科（或疾病控制科)，按屬地化管理要求，做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告、傳染病疫情管理、傳染病診療管理、結(jié)核病與艾滋病等重大傳染病專病管理、重點(diǎn)傳染病哨點(diǎn)監(jiān)測(cè)、死因報(bào)告、重點(diǎn)慢性非傳染性疾病發(fā)病登記、健康教育等公共衛(wèi)生工作。積極參與“健康山東行動(dòng)”，在診療服務(wù)中向患者宣講疾病防治知識(shí)，增強(qiáng)群眾的認(rèn)同感。

3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

 （15)開展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論。圍繞醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神進(jìn)行深入討論，凝練并大力弘揚(yáng)體現(xiàn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。

（16)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，著

（17)貫徹落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

（18)加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)。按照加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的相關(guān)規(guī)定，以制約監(jiān)督權(quán)力運(yùn)行為核心，崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控為基礎(chǔ)，加強(qiáng)制度建設(shè)為重點(diǎn)，現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，逐步建立覆蓋所有醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位的廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。

（19)堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

（20)大力加強(qiáng)正面典型宣傳，營(yíng)造尊重醫(yī)務(wù)人員、關(guān)愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵(lì)廣大醫(yī)務(wù)工作者投身醫(yī)改的積極性。

 4、深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（21)著力建立患者滿意度調(diào)查長(zhǎng)效工作機(jī)制。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。樹立以患者滿意度為導(dǎo)向的管理理念，將患者滿意度作為加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，促進(jìn)自身健康發(fā)展的有效抓手。加強(qiáng)制度建設(shè)，指定專門職能部門，明確職責(zé)，著力構(gòu)建患者滿意度調(diào)查長(zhǎng)效工作機(jī)制。

（22)開展民主評(píng)議行風(fēng)工作。繼續(xù)以開展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

（23)全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行)》、《衛(wèi)生部關(guān)于做好深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革形勢(shì)下院務(wù)公開工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2010]91號(hào))要求，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識(shí)，進(jìn)一步完善以職代會(huì)為主的院務(wù)公開形式，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

（24)加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。在堅(jiān)持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價(jià)值理念基礎(chǔ)上，大力宣傳推廣“厚德精醫(yī)，護(hù)佑健康”的山東衛(wèi)生行業(yè)精神，加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“職工之家”、“職工書屋”等基礎(chǔ)文化設(shè)施建設(shè)，強(qiáng)化醫(yī)院人文關(guān)懷，激發(fā)醫(yī)院?jiǎn)T工人文道德關(guān)愛，建立完善符合社會(huì)主義核心價(jià)值體系的醫(yī)院價(jià)值觀，弘揚(yáng)良好職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，為患者提供人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。

（25)各級(jí)婦幼保健機(jī)構(gòu)要結(jié)合婦幼保健工作特點(diǎn)，堅(jiān)持婦幼衛(wèi)生工作方針，突出“母親安全，兒童優(yōu)先”原則，按照省衛(wèi)生廳《關(guān)于開展“三好一滿意·溫馨安全在婦幼”主題實(shí)踐活動(dòng)的通知》（魯衛(wèi)婦社發(fā)[2011]31號(hào))要求，深入開展以“親情獻(xiàn)母親、愛心獻(xiàn)孩子”為主題的教育實(shí)踐活動(dòng)，為全市婦女兒童的健康提供更加優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。

（二)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)（牽頭科室：婦社科)

1、改善服務(wù)，優(yōu)化流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1)繼續(xù)加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)能力建設(shè)。按照《濟(jì)寧市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃（2011-2015)》的要求，結(jié)合衛(wèi)生部《城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、站基本標(biāo)準(zhǔn)》，加快推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境。不斷深化“衛(wèi)生強(qiáng)基工程”，加快建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與大中型醫(yī)院分工協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)專家進(jìn)社區(qū)，落實(shí)社區(qū)首診、雙向轉(zhuǎn)診和綠色通道制度。全面推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化建設(shè)，做好信息系統(tǒng)的推廣應(yīng)用工作。

（2)進(jìn)一步轉(zhuǎn)換社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式。按照《濟(jì)寧市城市社區(qū)家庭醫(yī)生式服務(wù)工作方案（試行)》的要求，加快推進(jìn)家庭醫(yī)生式服務(wù)，主動(dòng)為社區(qū)居民規(guī)范提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，努力提高居民知曉率和參與度。

（3)結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生工作特點(diǎn)和地方實(shí)際，制定統(tǒng)一的社區(qū)預(yù)約診療工作制度、管理規(guī)范，配備相應(yīng)人員和適當(dāng)裝備，拓寬提供預(yù)約診療服務(wù)的途徑，探索把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。

（4)開展形式多樣的惠民服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)前期惠民服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法，發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)。建立對(duì)轄區(qū)貧困人口和殘疾人等弱勢(shì)群體的衛(wèi)生服務(wù)幫扶機(jī)制，真正讓社區(qū)居民得到實(shí)惠。堅(jiān)持以人為本，在廣泛征求社區(qū)居民意見的基礎(chǔ)上，科學(xué)設(shè)計(jì)、合理調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)流程，最大限度地方便居民。加強(qiáng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部?jī)r(jià)格管理工作，規(guī)范收費(fèi)行為，維護(hù)患者與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益。

2、加強(qiáng)管理，規(guī)范行為，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（5)深化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合改革。進(jìn)一步鞏固社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合改革成果，完善投入機(jī)制，加大績(jī)效考核力度，調(diào)動(dòng)社區(qū)衛(wèi)生人員積極性。繼續(xù)創(chuàng)建全省星級(jí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)。

（6)不斷加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生從業(yè)人員培訓(xùn)。組織城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及衛(wèi)生行政部門出臺(tái)的關(guān)于服務(wù)規(guī)范、行為規(guī)范、操作規(guī)范等方面的文件，完善各類業(yè)務(wù)工作的質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量保證措施，積極組織開展各類教育培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人才隊(duì)伍建設(shè)，推廣國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)規(guī)范，改善服務(wù)質(zhì)量。依托衛(wèi)生強(qiáng)基工程，加強(qiáng)大中型醫(yī)院和專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。

（7)按照社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的理念和全科醫(yī)學(xué)服務(wù)模式的要求，認(rèn)真梳理排查當(dāng)前服務(wù)中存在的言行不規(guī)范、群眾不滿意的環(huán)節(jié)，認(rèn)真解決坐等病人、公共衛(wèi)生職能弱化和健康教育、上門服務(wù)、入戶隨訪等服務(wù)流于形式、工作不到位等問題。醫(yī)療服務(wù)做到合理用藥、合理檢查，確保醫(yī)療安全。

（8)大力開展服務(wù)環(huán)境治理優(yōu)化活動(dòng)。按照凈化、綠化、美化的要求，開展內(nèi)外環(huán)境清潔與美化。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)按照老年人、婦女兒童、殘疾人等重點(diǎn)服務(wù)人群的特點(diǎn)和需要，設(shè)置便民服務(wù)設(shè)施與指示標(biāo)識(shí)，努力打造整潔、美觀、舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境。

3、加強(qiáng)教育，弘揚(yáng)醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

（9)圍繞社區(qū)衛(wèi)生職業(yè)精神進(jìn)行深入討論，積極引導(dǎo)廣大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立以服務(wù)社區(qū)為榮的職業(yè)道德風(fēng)尚。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)先進(jìn)典型，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大社區(qū)衛(wèi)生人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（10)認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，切實(shí)加大對(duì)社區(qū)衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。按照加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的相關(guān)規(guī)定，在充分實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，逐步建立覆蓋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度，建立對(duì)社區(qū)衛(wèi)生人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，加大對(duì)社區(qū)衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

（11)繼續(xù)深入開展“踐行三好一滿意，深化滿意在社區(qū)”主題實(shí)踐活動(dòng)，鼓勵(lì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員熱愛社區(qū)、奉獻(xiàn)社區(qū)、全心全意服務(wù)社區(qū)。

4、深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（12)全面做好社區(qū)衛(wèi)生信息公開工作。通過居民代表懇談會(huì)、網(wǎng)上在線交流、制作宣傳材料、發(fā)放聯(lián)系卡、義診、健康教育宣講等活動(dòng)，增進(jìn)社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的了解。

（13)推動(dòng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳與文化建設(shè)，樹立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的行業(yè)形象。積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。進(jìn)一步對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行人際溝通方面的培訓(xùn)，拉進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與社區(qū)居民間的距離，切實(shí)提高居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉率和滿意率。制定完善患者滿意度調(diào)查和患者回訪制度，開展?jié)M意度調(diào)查和患者或其家屬隨訪工作。

（三)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室（牽頭科室：農(nóng)衛(wèi)科)

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，做到“服務(wù)好”。

（1)改變服務(wù)觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從過去的以診療服務(wù)為主逐漸轉(zhuǎn)向以公共衛(wèi)生服務(wù)為主，變“坐堂行醫(yī)、坐等病人”為“主動(dòng)服務(wù)、上門服務(wù)”。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要組建由全科醫(yī)生、護(hù)理人員和公共衛(wèi)生服務(wù)人員組成的簽約醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，走村串戶，開展巡回醫(yī)療，指導(dǎo)鄉(xiāng)村醫(yī)生主動(dòng)為農(nóng)村居民提供基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)。

（2)優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)行公開透明服務(wù)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室要加強(qiáng)信息化建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)新農(nóng)合就診、報(bào)銷、健康管理“一卡通”，確保參合農(nóng)民到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室就診實(shí)現(xiàn)即時(shí)結(jié)報(bào)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要積極開展多種形式的住院費(fèi)用支付方式改革，加大按床日、按人頭、按病種付費(fèi)改革力度，逐步降低次均住院費(fèi)用。要實(shí)施陽光收費(fèi)，定期向群眾公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，逐步開展單病種費(fèi)用管理，提高收費(fèi)的公開透明度，確保群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。 

（3)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平。要堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要?jiǎng)?chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室要增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

 2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，做到“質(zhì)量好”。

（4)全面推行鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)一體化管理，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管。要從設(shè)置規(guī)劃與建設(shè)、人員準(zhǔn)入與執(zhí)業(yè)管理、業(yè)務(wù)、藥械、財(cái)務(wù)和績(jī)效考核等方面進(jìn)行全方位的一體化管理。通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)辦、領(lǐng)辦村衛(wèi)生室等多種形式，促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院資源向村衛(wèi)生室延伸。要結(jié)合縣級(jí)公立醫(yī)院改革，積極開展農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)首診制試點(diǎn)，由實(shí)施一體化管理的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室承擔(dān)首診服務(wù)，逐步形成“首診在基層、按需進(jìn)醫(yī)院、全專結(jié)合、雙向轉(zhuǎn)診”的就醫(yī)新格局。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要指導(dǎo)村衛(wèi)生室建立健全規(guī)章制度和業(yè)務(wù)技術(shù)流程，加強(qiáng)服務(wù)管理，嚴(yán)格規(guī)范診療行為，預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)和事故，做到服務(wù)規(guī)范、記錄完整、醫(yī)療安全。要依托鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)一體化管理平臺(tái)，做好基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目和實(shí)施國(guó)家基本藥物制度工作，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要免費(fèi)為村衛(wèi)生室配送基本藥物并指導(dǎo)村衛(wèi)生室合理用藥、規(guī)范用藥。

（5)加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室規(guī)范化管理，不斷規(guī)范診療行為。建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室醫(yī)療質(zhì)量管理核心制度，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)范和診療技術(shù)規(guī)范，規(guī)范病歷書寫，狠抓管理制度建設(shè)。嚴(yán)格執(zhí)業(yè)范圍，按照核準(zhǔn)登記的診療科目開展診療活動(dòng)，禁止超范圍違規(guī)開展診療項(xiàng)目，確保醫(yī)療安全。按照衛(wèi)生部要求，積極開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等級(jí)評(píng)審，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，促進(jìn)衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。有條件的地方要探索實(shí)行村衛(wèi)生室分級(jí)管理，以機(jī)構(gòu)設(shè)置、規(guī)劃布局、人員配備、房屋設(shè)備、服務(wù)數(shù)量、信息化水平等為主要內(nèi)容，制定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，針對(duì)不同等級(jí)的村衛(wèi)生室實(shí)行不同的管理模式，不斷提高管理效率和水平，規(guī)范鄉(xiāng)村醫(yī)生執(zhí)業(yè)行為。

（6)完善鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)綜合改革，不斷改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。鞏固鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院機(jī)構(gòu)綜合改革成果，完善投入機(jī)制。加大績(jī)效考核力度，逐步建立激勵(lì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室使用適宜技術(shù)、適宜設(shè)備和基本藥物提供適宜服務(wù)的有效機(jī)制，探索實(shí)行差異化補(bǔ)償方式，調(diào)動(dòng)鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)人員的工作積極性。大力開展農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生人員培訓(xùn)，推廣國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)規(guī)范，改善服務(wù)質(zhì)量。

（7)營(yíng)造良好就醫(yī)環(huán)境。加強(qiáng)愛國(guó)衛(wèi)生組織管理，改善醫(yī)療衛(wèi)生單位環(huán)境衛(wèi)生狀況。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要積極改廁，使用無害化衛(wèi)生廁所，室內(nèi)外環(huán)境整潔，實(shí)行衛(wèi)生保潔責(zé)任制，定人定時(shí)清掃，垃圾日產(chǎn)日清，醫(yī)療垃圾處置規(guī)范，食堂衛(wèi)生飲用水安全，堅(jiān)持經(jīng)常性開展除“四害”活動(dòng)，密度達(dá)標(biāo)，建立健全衛(wèi)生管理考核監(jiān)督長(zhǎng)效機(jī)制，積極爭(zhēng)創(chuàng)衛(wèi)生先進(jìn)單位，并鞏固保持。

3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，做到“醫(yī)德好”。

（8)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合農(nóng)村衛(wèi)生工作特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大農(nóng)村醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，推動(dòng)全行業(yè)精神文明建設(shè)。

（9)貫徹落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生定期考核的重要內(nèi)容，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)考核，建立健全對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

（10)堅(jiān)決查處醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，凈化深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

4、深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（11)認(rèn)真做好民主評(píng)議行風(fēng)工作。積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

（12)全面推行院務(wù)公開制度。進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，積極開展院務(wù)公開工作，不斷創(chuàng)新向社會(huì)、服務(wù)對(duì)象、內(nèi)部職工公開的內(nèi)容和方式，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

（13)加強(qiáng)對(duì)新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。建立完善新農(nóng)合誠信等級(jí)評(píng)價(jià)制度，實(shí)行定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分級(jí)管理，進(jìn)一步規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和新農(nóng)合定點(diǎn)村衛(wèi)生室的服務(wù)行為。對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)騙取、套取新農(nóng)合資金的違法違紀(jì)行為，根據(jù)省政府235號(hào)令，進(jìn)行嚴(yán)厲查處。

（四)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)（牽頭科室：疾控科)

  1、拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1)積極開展特殊疾病患者便民服務(wù)。認(rèn)真做好艾滋病、結(jié)核病、麻風(fēng)病、重性精神疾病患者管理服務(wù)，通過有效的溝通取得患者及家屬的信任和配合，保護(hù)患者及其家庭的隱私權(quán)。改善基層結(jié)防醫(yī)生、督導(dǎo)員與肺結(jié)核病人的溝通技巧，落實(shí)免費(fèi)服藥政策，切實(shí)做好基礎(chǔ)DOTS質(zhì)量。探索耐多藥患者治療管理的多方籌資模式,確保耐多藥肺結(jié)核患者的有效治療。落實(shí)“四免一關(guān)懷”措施，指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)為艾滋病病毒感染者和艾滋病病人提供免費(fèi)咨詢、檢測(cè)和抗病毒治療，定期對(duì)艾滋病病毒感染者和病人進(jìn)行隨訪、體檢，制定個(gè)體化抗病毒治療或中醫(yī)治療方案。為新發(fā)麻風(fēng)病人提供貼心服務(wù)，建立專家隨訪制度，提供標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范治療。免費(fèi)為畸殘麻風(fēng)病人實(shí)施畸殘矯治手術(shù)，幫助協(xié)調(diào)提供輪椅和假肢，開展麻風(fēng)病康復(fù)者心理治療，改善麻風(fēng)院村病人的生活和居住條件。落實(shí)重性精神疾病管理措施，配合做好“關(guān)鎖”精神病人的解鎖救治及貧困精神病人的救助工作。

（2)切實(shí)改善預(yù)防接種服務(wù)。開展預(yù)防接種工作規(guī)范年活動(dòng)，加強(qiáng)預(yù)防接種門診的規(guī)范化建設(shè)，合理增設(shè)預(yù)防接種門診，縮小服務(wù)半徑，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，實(shí)行預(yù)防接種門診周六、周日輪替開診制度和服務(wù)預(yù)約制度。加強(qiáng)免疫預(yù)防信息化建設(shè)，實(shí)行全市兒童預(yù)防接種聯(lián)網(wǎng)，方便兒童異地接種。加強(qiáng)預(yù)防接種門診硬件建設(shè)，擴(kuò)大接種門診留觀區(qū)面積，安排專人導(dǎo)診。簡(jiǎn)化接種流程，方便群眾接種。實(shí)行疫苗種類和收費(fèi)價(jià)格公示制度，接種國(guó)家免疫規(guī)劃內(nèi)的一類疫苗，嚴(yán)禁收取任何費(fèi)用。接種二類疫苗要做到知情、自愿。嚴(yán)格按照《預(yù)防接種工作規(guī)范》規(guī)范接種服務(wù)。加強(qiáng)疑似預(yù)防接種異常反應(yīng)調(diào)查和處理工作，提高報(bào)告及時(shí)率和處置的規(guī)范性，加快出臺(tái)預(yù)防接種異常反應(yīng)補(bǔ)償辦法，認(rèn)真做好預(yù)防接種異常反應(yīng)兒童的關(guān)愛救助工作。

（3)大力開展疾控機(jī)構(gòu)志愿者服務(wù)。各級(jí)各類疾控機(jī)構(gòu)組建志愿者隊(duì)伍，完善志愿者組織構(gòu)架和工作機(jī)制，制定規(guī)章制度和培訓(xùn)體系，開展以疾控體系為平臺(tái)的志愿者服務(wù)，并逐步吸引社會(huì)志愿者參加。重點(diǎn)發(fā)展性病、艾滋病高危人群干預(yù)志愿者隊(duì)伍、心理危機(jī)干預(yù)志愿者隊(duì)伍、健康生活方式宣傳志愿者隊(duì)伍等。

（4)努力完善疾病預(yù)防控制社會(huì)服務(wù)。采取有效措施早期發(fā)現(xiàn)高危人群和患者，做到早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早治療。完善疾控機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室標(biāo)本采集、檢測(cè)、結(jié)果報(bào)告制度，為科學(xué)調(diào)整疾病防控策略和臨床救治提供依據(jù)。加強(qiáng)與性病、皮膚病等專科門診合作，向性病病人發(fā)放干預(yù)包，通過健康教育和性伴追蹤，改變高危行為，阻斷危害傳播。建立、擴(kuò)大艾滋病病毒自愿咨詢檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)，以縣市區(qū)為單位自愿咨詢檢測(cè)點(diǎn)覆蓋率達(dá)100%。提高心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)時(shí)段，為群眾提供及時(shí)便利的心理健康教育、心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)服務(wù)。

（5)開展疾控服務(wù)“五進(jìn)”活動(dòng)。開展疾控服務(wù)進(jìn)社區(qū)、農(nóng)村、企業(yè)、校園、機(jī)關(guān)活動(dòng)。疾控機(jī)構(gòu)深入城鄉(xiāng)社區(qū)、企事業(yè)單位和校園，以常見病、慢性病防治、衛(wèi)生知識(shí)宣傳、公共衛(wèi)生狀況調(diào)查、疾病防治培訓(xùn)、“健康山東”等行動(dòng)為載體，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、廠礦企業(yè)和學(xué)校衛(wèi)生室等完善公共衛(wèi)生管理，對(duì)不良生活方式及行為進(jìn)行積極干預(yù)，增強(qiáng)群眾預(yù)防疾病意識(shí)和自我保健技能。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)行為，持續(xù)改進(jìn)疾控工作質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（6)落實(shí)疾病預(yù)防控制工作制度與工作規(guī)范。嚴(yán)格落實(shí)疾病監(jiān)測(cè)、流行病學(xué)調(diào)查、傳染病疫情處置等疾控工作制度，確保疾病信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和疫情處置的有效性。認(rèn)真執(zhí)行預(yù)防接種疫苗儲(chǔ)運(yùn)安全管理和疫苗接種安全操作規(guī)范，規(guī)范疫苗和冷鏈管理，加快預(yù)防接種門診規(guī)范化和信息化建設(shè)，逐步開展疫苗全程電子監(jiān)管試點(diǎn)。對(duì)納入管理的艾滋病、結(jié)核病、麻風(fēng)病和重性精神疾病患者，認(rèn)真做好隨訪管理、病情評(píng)估和規(guī)范治療，確�；颊咧委熧|(zhì)量。建立完善重大疾病防控工作質(zhì)量報(bào)告與通報(bào)制度和質(zhì)量安全事件告誡談話制度。

（7)不斷完善疾控工作績(jī)效考核。結(jié)合疾控工作績(jī)效考核，建立覆蓋疾控工作所有專業(yè)的全過程、全領(lǐng)域質(zhì)量管理體系。充分發(fā)揮崗位作業(yè)指導(dǎo)書的作用，規(guī)范工作流程，規(guī)范表單記錄，規(guī)范操作要求，不斷完善反饋、督查、整改機(jī)制，提高規(guī)范化水平。探索績(jī)效考核常效管理措施，不斷加強(qiáng)績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用，提高績(jī)效考核的效力。

（8)加強(qiáng)疾控機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量與安全管理。疾控機(jī)構(gòu)按照《全國(guó)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》和實(shí)驗(yàn)室評(píng)審要求，建立實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量體系，實(shí)行層級(jí)管理，持續(xù)對(duì)不符合項(xiàng)和存在的問題進(jìn)行認(rèn)真整改。建立完善重點(diǎn)疾病檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室室間質(zhì)控和外部質(zhì)控考核制度，落實(shí)實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)工作規(guī)范，嚴(yán)格操作規(guī)程，做到實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，出具公正、科學(xué)、準(zhǔn)確的檢測(cè)報(bào)告。建立健全實(shí)驗(yàn)室安全管理制度，落實(shí)生物安全措施，遵守菌毒種保藏、運(yùn)輸規(guī)定，嚴(yán)防病原微生物實(shí)驗(yàn)室傳播。

（9)不斷改進(jìn)衛(wèi)生防病知識(shí)宣傳。建立完善衛(wèi)生防病信息發(fā)布制度和核心信息專家論證制度，確保在第一時(shí)間向社會(huì)公眾傳播科學(xué)、權(quán)威、正確的疾病防治知識(shí)。加強(qiáng)對(duì)社情輿論的監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正不良信息，引導(dǎo)群眾正確對(duì)待疫情、病情，采取科學(xué)有效的預(yù)防措施。以公民健康素養(yǎng)66條為主要內(nèi)容，加強(qiáng)健康知識(shí)傳播，拓寬受眾范圍，增強(qiáng)宣傳教育效果，著力提高社會(huì)公眾健康知識(shí)知曉率和健康行為形成率。

（10)加強(qiáng)疾控機(jī)構(gòu)能力建設(shè)。加強(qiáng)疾病預(yù)防控制隊(duì)伍建設(shè)，開展全科疾控責(zé)任制指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)試點(diǎn)，加強(qiáng)疾控專業(yè)人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū))公共衛(wèi)生人員培訓(xùn)，提高疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)履行職責(zé)的能力。在全市疾控系統(tǒng)開展崗位大練兵與技術(shù)比武活動(dòng)，實(shí)施疾控優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程，評(píng)選疾控優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗位。改善基層疾控中心實(shí)驗(yàn)室裝備，提高實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)能力。加強(qiáng)精神衛(wèi)生體系建設(shè)，重點(diǎn)落實(shí)在沒有精神衛(wèi)生專業(yè)防治機(jī)構(gòu)的地區(qū)，由疾控機(jī)構(gòu)承擔(dān)精神疾病防治職能，推動(dòng)縣級(jí)綜合醫(yī)院設(shè)立精神科或心理衛(wèi)生科，消除精神疾病防治服務(wù)空白。

3、加強(qiáng)疾控系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè),傳承“老防疫”優(yōu)良傳統(tǒng)，構(gòu)建新時(shí)期疾控文化，努力做到“作風(fēng)好”。

（11)加強(qiáng)疾控系統(tǒng)作風(fēng)建設(shè)。組織系統(tǒng)學(xué)習(xí)《全省疾控系統(tǒng)職工行為守則》，提高綜合素質(zhì)，規(guī)范職工行為；繼續(xù)健全完善疾控工作值班制度、應(yīng)急制度、疫情處置、質(zhì)量控制等一系列工作制度，強(qiáng)化疾控人員的自我教育、自我監(jiān)督、自我約束機(jī)制，樹立良好的疾控隊(duì)伍形象。

（12)強(qiáng)化疾控系統(tǒng)職業(yè)道德建設(shè)。深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大疾控工作者樹立良好的社會(huì)公德和職業(yè)道德。堅(jiān)持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，弘揚(yáng)新風(fēng)正氣。接種門診、樣品受理等重點(diǎn)對(duì)外服務(wù)窗口要結(jié)合實(shí)際開展“擦亮窗口”、“微笑服務(wù)”、“限時(shí)辦理”等承諾服務(wù)，杜絕“冷、硬、頂、推、拖”等現(xiàn)象。

（13)建立完善疾控系統(tǒng)工作人員作風(fēng)考評(píng)制度。建立對(duì)疾控工作人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，將工作作風(fēng)考評(píng)作為對(duì)在崗人員定期考核的重要內(nèi)容。完善疾控工作規(guī)范和工作流程，細(xì)化考核指標(biāo)，規(guī)范疾控服務(wù)行為。

4、著力解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（14)加強(qiáng)疾病控制文化建設(shè)。圍繞疾病控制工作中心任務(wù)，大力倡導(dǎo)疾控文化建設(shè)，積極開展專業(yè)文化、精神文化、形象文化和制度文化建設(shè)，提升疾病控制核心價(jià)值理念和服務(wù)理念的感召力。積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、服務(wù)型疾控機(jī)構(gòu)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，打造愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)、富有戰(zhàn)斗力的疾控隊(duì)伍，全面提升疾病預(yù)防控制能力和服務(wù)水平。

（15)開展服務(wù)對(duì)象回訪。各級(jí)各類疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)制定完善服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查和回訪制度，開展?jié)M意度調(diào)查和患者或家屬回訪工作，搜集預(yù)防接種對(duì)象、特殊疾病患者和基層醫(yī)療衛(wèi)生單位、社會(huì)單位對(duì)疾控服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)的技術(shù)、態(tài)度、效果等方面的評(píng)價(jià)意見和改進(jìn)建議。

（16)完善疾控工作社會(huì)監(jiān)督。各級(jí)各類疾控機(jī)構(gòu)積極主動(dòng)地參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)。實(shí)行社會(huì)監(jiān)督員制度，加大社會(huì)公眾監(jiān)督力度，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。暢通群眾投訴舉報(bào)渠道，對(duì)群眾投訴和反映的問題要認(rèn)真調(diào)查、及時(shí)反饋。要廣泛聽取人民群眾對(duì)疾病控制工作的意見和建議，采取有針對(duì)性的措施，認(rèn)真解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

（五)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)（牽頭科室：法監(jiān)科)

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)措施，提高服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1)進(jìn)一步規(guī)范衛(wèi)生行政許可服務(wù)。積極推行衛(wèi)生行政許可AB角制度、首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、到期提醒制、服務(wù)隨訪制等制度，進(jìn)一步完善服務(wù)流程、審批程序、許可標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)措施，做到服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡(jiǎn)潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，做到嚴(yán)格按程序辦事、按規(guī)定審批，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴、許可零差錯(cuò)。

（2)一步加大衛(wèi)生監(jiān)督指導(dǎo)力度。推行人性化執(zhí)法，強(qiáng)化對(duì)管理相對(duì)人指導(dǎo)和服務(wù)，幫助管理相對(duì)人提高自我管理能力和水平。嚴(yán)格依法行政，進(jìn)一步完善衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法程序和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法手冊(cè)，嚴(yán)格按法律要求和規(guī)定程序開展監(jiān)督檢查，切實(shí)做到文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法。

（3)積極推行衛(wèi)生監(jiān)督柔性管理。積極推行柔性監(jiān)管，堅(jiān)持以教育為主、以處罰為輔，把執(zhí)法重點(diǎn)放在糾正衛(wèi)生違法行為上，實(shí)行輕微違法警示制、行政處罰約談制和罰款繳納提醒制，保障管理相對(duì)人的知情權(quán)、陳述權(quán)和申辯權(quán)。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范執(zhí)法行為，改進(jìn)衛(wèi)生監(jiān)督工作質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（4)大力實(shí)施職業(yè)衛(wèi)生推進(jìn)工程。積極開展職業(yè)病防治“六進(jìn)”宣傳教育活動(dòng)，在勞動(dòng)者密集場(chǎng)所的宣傳覆蓋率達(dá)到100%。繼續(xù)實(shí)施職業(yè)衛(wèi)生“四個(gè)一”工程，第三批試點(diǎn)縣企業(yè)覆蓋率爭(zhēng)取達(dá)到70%，第一批試點(diǎn)縣爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面覆蓋，第二批試點(diǎn)縣企業(yè)覆蓋率100%。全面加強(qiáng)職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，每個(gè)市（地)具有承擔(dān)職業(yè)病診斷職責(zé)的機(jī)構(gòu)，每個(gè)縣（區(qū))具有承擔(dān)職業(yè)健康檢查任務(wù)的機(jī)構(gòu)，開展以“加強(qiáng)職業(yè)健康監(jiān)護(hù)，保障勞動(dòng)者健康權(quán)益”為主題的職業(yè)健康監(jiān)護(hù)專項(xiàng)整治，嚴(yán)肅查處違法行為，保證職業(yè)病防治措施的落實(shí)。以職業(yè)病新發(fā)病例為線索，積極推行病例溯源督查，嚴(yán)查企業(yè)違法行為。

（5)認(rèn)真實(shí)施醫(yī)療市場(chǎng)規(guī)范工程。繼續(xù)開展打擊非法行醫(yī)專項(xiàng)整治工作，加大重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的查處力度。市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所對(duì)各縣市區(qū)每年至少暗訪和突擊檢查1次。推行“六統(tǒng)一”管理模式，推進(jìn)規(guī)范化診所建設(shè)，年底前全市診所規(guī)范化建設(shè)率達(dá)到85%以上。加強(qiáng)違法醫(yī)療廣告監(jiān)管，落實(shí)好約談和重點(diǎn)監(jiān)管措施。加強(qiáng)采供血機(jī)構(gòu)監(jiān)管，保障臨床用血安全。繼續(xù)在全市開展大中型醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合監(jiān)督檢查，全市今年對(duì)市級(jí)注冊(cè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查覆蓋率要達(dá)到100%，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督常態(tài)化、規(guī)范化。

（6)積極推行生活飲用水衛(wèi)生安全工程。繼續(xù)推進(jìn)市政供水單位量化分級(jí)管理制度，市政供水單位監(jiān)督覆蓋率達(dá)到100%。加強(qiáng)二次供水監(jiān)督管理。以農(nóng)村集中式供水監(jiān)管為重點(diǎn)，加強(qiáng)消毒檢測(cè)環(huán)節(jié)監(jiān)督整治。開展以“加強(qiáng)農(nóng)村飲用水監(jiān)管，保障農(nóng)村供水安全”為主題的農(nóng)村生活飲用水專項(xiàng)整治，對(duì)農(nóng)村生活飲用水公共供水單位進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，監(jiān)督覆蓋率達(dá)到100%，供水單位分戶建檔率達(dá)到100%。除放射性指標(biāo)以外，市級(jí)市政供水單位達(dá)到《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，7月1日前縣級(jí)市政供水單位全部達(dá)標(biāo)。

（7)著力強(qiáng)化公共衛(wèi)生日常監(jiān)管。開展以“加強(qiáng)消毒環(huán)節(jié)監(jiān)管，推進(jìn)量化分級(jí)管理”為主題的游泳場(chǎng)所專項(xiàng)整治，對(duì)住宿場(chǎng)所、美容美發(fā)場(chǎng)所、游泳場(chǎng)所、洗浴場(chǎng)所量化分級(jí)實(shí)施率達(dá)到100%。開展以“加強(qiáng)農(nóng)村學(xué)校衛(wèi)生監(jiān)督，保障學(xué)生身體健康”為主題的學(xué)校衛(wèi)生專項(xiàng)整治，以傳染病防控、飲用水衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)及學(xué)習(xí)生活環(huán)境等為重點(diǎn)開展綜合監(jiān)督檢查。開展以“規(guī)范餐飲具消毒服務(wù)行為，保消費(fèi)者健康權(quán)益”為主題的餐飲具集中消毒單位專項(xiàng)整治，提高餐飲具集中消毒水平。加強(qiáng)消毒產(chǎn)品監(jiān)管，繼續(xù)推行消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)分級(jí)分類管理，對(duì)轄區(qū)內(nèi)獲得許可批件產(chǎn)品的監(jiān)督檢查實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

（8)進(jìn)一步創(chuàng)新衛(wèi)生監(jiān)管模式。根據(jù)衛(wèi)生監(jiān)督工作面臨的新形勢(shì)、新任務(wù)和新要求，著力創(chuàng)新衛(wèi)生監(jiān)管模式，全面推行“依法準(zhǔn)入、量化分級(jí)、科學(xué)監(jiān)管、綜合執(zhí)法、信息公示、柔性管理”24字新型監(jiān)管模式，推動(dòng)衛(wèi)生監(jiān)督工作向科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化和制度化方向發(fā)展。

3、加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督作風(fēng)建設(shè)，完善制度體系，強(qiáng)化制度落實(shí)，努力做到“作風(fēng)好”。

（9)加大職業(yè)道德教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，組織開展優(yōu)秀衛(wèi)生監(jiān)督員評(píng)選活動(dòng)，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)素質(zhì)過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生監(jiān)督工作特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，樹立良好的衛(wèi)生監(jiān)督形象。

（10)嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法責(zé)任制。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生監(jiān)督“三制一規(guī)范”，圍繞著裝亮證、首次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、檢測(cè)檢驗(yàn)到情況反饋、處罰決定、整改稽查等整個(gè)執(zhí)法流程，完善標(biāo)準(zhǔn)程序，規(guī)范執(zhí)法流程。制定衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法目標(biāo)考核責(zé)任體系，加大考核力度，規(guī)范執(zhí)法行為。

（11)進(jìn)一步加大衛(wèi)生監(jiān)督稽查力度。嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生監(jiān)督員行為規(guī)范和十不準(zhǔn)禁令等規(guī)定，嚴(yán)肅糾正和查處在衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法過程中存在的不作為、亂作為、執(zhí)法不規(guī)范等問題，保證衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法公平、公正。

 4、密切聯(lián)系群眾和管理相對(duì)人，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（12)加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督文化建設(shè)。圍繞衛(wèi)生監(jiān)督工作中心任務(wù)，適應(yīng)衛(wèi)生監(jiān)督工作發(fā)展要求，努力打造衛(wèi)生監(jiān)督核心價(jià)值體系，落實(shí)衛(wèi)生監(jiān)督文化建設(shè)意見，提煉衛(wèi)生監(jiān)督隊(duì)伍核心價(jià)值理念和工作理念、作風(fēng)理念、執(zhí)法理念和服務(wù)理念；在全省衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)倡導(dǎo)加強(qiáng)思想文化、學(xué)習(xí)文化、行為文化、環(huán)境文化、廉政文化和人本文化建設(shè)，探索從文化的角度、運(yùn)用文化的理念導(dǎo)向、激勵(lì)和感召衛(wèi)生監(jiān)督隊(duì)伍，打造紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精湛、行為規(guī)范的衛(wèi)生監(jiān)督隊(duì)伍。

（13)重視群眾舉報(bào)投訴。切實(shí)落實(shí)衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)投訴管理辦法，對(duì)群眾舉報(bào)投訴熱情受理、認(rèn)真調(diào)查、及時(shí)反饋，調(diào)查處理率達(dá)到100%，切實(shí)做到有案必查、有查必果、有果必復(fù)。

（14)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。堅(jiān)持敞開大門正行風(fēng)，實(shí)行衛(wèi)生監(jiān)督稽查制度、社會(huì)監(jiān)督員制度和執(zhí)法監(jiān)督卡制度，積極開展衛(wèi)生行政許可和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法行為回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)，切實(shí)規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督行為。

（六)采供血機(jī)構(gòu)（牽頭科室：醫(yī)政科)

 1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，努力做到“服務(wù)好”。

（1)加大無償獻(xiàn)血宣傳力度。建立和完善與新聞媒體的溝通機(jī)制，采取有力措施加大宣傳力度，充分利用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳無償獻(xiàn)血的目的、意義，普及無償獻(xiàn)血常識(shí)，增強(qiáng)廣大群眾和社會(huì)各界對(duì)無償獻(xiàn)血事業(yè)的了解，為各項(xiàng)工作的順利實(shí)施創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部環(huán)境，擴(kuò)大無償獻(xiàn)血隊(duì)伍，滿足臨床用血需求。

（2)規(guī)范無償獻(xiàn)血服務(wù)行為。市中心血站認(rèn)真貫徹《山東省無償獻(xiàn)血文明服務(wù)規(guī)范》，使用無償獻(xiàn)血文明服務(wù)用語，禁用無償獻(xiàn)血文明服務(wù)忌語，遵守?zé)o償獻(xiàn)血文明服務(wù)禮儀，規(guī)范無償獻(xiàn)血文明服務(wù)行為。

（3)優(yōu)化采血環(huán)境和流程，改善群眾獻(xiàn)血體驗(yàn)。合理設(shè)置采血點(diǎn)或采血屋，優(yōu)化采血屋或采血車內(nèi)部環(huán)境，打造溫馨、舒適的獻(xiàn)血環(huán)境。實(shí)行雙休日、節(jié)假日值班服務(wù)，開通無償獻(xiàn)血咨詢、科學(xué)合理用血咨詢電話。認(rèn)真落實(shí)獻(xiàn)血前告知制度，獻(xiàn)血反應(yīng)回訪制度、檢驗(yàn)結(jié)果查詢等措施，為獻(xiàn)血者和用血者提供便捷服務(wù)，改善群眾獻(xiàn)血體驗(yàn)。

（4)方便無償獻(xiàn)血者用血返還。市中心血站簡(jiǎn)化無償獻(xiàn)血用血返還程序，提高返還工作效率，探索開展無償獻(xiàn)血異地返還工作，鼓勵(lì)更多的健康適齡公民理解、支持、參與無償獻(xiàn)血。

（5)深入開展無償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)工作。堅(jiān)持普遍號(hào)召與重點(diǎn)發(fā)動(dòng)、組織招募與社會(huì)招募并舉的方針，進(jìn)一步建立和完善志愿服務(wù)的動(dòng)員機(jī)制、管理機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制，建立健全各級(jí)志愿者服務(wù)組織，建設(shè)一支相對(duì)穩(wěn)定、素質(zhì)過硬的志愿者骨干隊(duì)伍，團(tuán)結(jié)引導(dǎo)更多的志愿者為無償獻(xiàn)血事業(yè)服務(wù)，關(guān)愛生命，奉獻(xiàn)愛心，傳播文明，促進(jìn)和諧。

（6)建立投訴和輸血不良反應(yīng)處理機(jī)制。建立完善投訴和輸血不良反應(yīng)處理程序，暢通投訴渠道。確定責(zé)任科室和責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)獻(xiàn)血員投訴、血液質(zhì)量投訴和與血站相關(guān)輸血不良反應(yīng)的報(bào)告和處置，維護(hù)獻(xiàn)血者的合法權(quán)益。

2.加強(qiáng)質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)血液質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（7)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。市中心血站認(rèn)真貫徹落實(shí)《獻(xiàn)血法》、《血站質(zhì)量管理規(guī)范》、《血站實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理規(guī)范》，建立血液質(zhì)量管理控制體系，規(guī)范血液從獻(xiàn)血者管理到用血者管理服務(wù)行為，強(qiáng)化全過程質(zhì)量監(jiān)控。發(fā)揮好質(zhì)量管理委員會(huì)、質(zhì)量管理科、質(zhì)量監(jiān)督員、科室職工“四級(jí)”監(jiān)管作用，推進(jìn)質(zhì)量體系文件有效落實(shí)，加強(qiáng)采供血服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)血液質(zhì)量。繼續(xù)強(qiáng)化采供血機(jī)構(gòu)能力建設(shè)和人員培訓(xùn)，努力滿足臨床用血需求，保障血液安全。

（8)加強(qiáng)臨床供血管理，積極推行科學(xué)合理用血。建立血液采供用全程信息化控制，完善供血、用血溝通聯(lián)系機(jī)制，建立區(qū)域內(nèi)血液應(yīng)急保障機(jī)制，做好計(jì)劃供血和血液庫存管理，保證急癥用血，滿足計(jì)劃用血，提供特殊用血，為臨床用血做好服務(wù)和保障。

（9)規(guī)范信息化建設(shè)工作。市中心血站要及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整信息上報(bào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

（10)促進(jìn)臨床科學(xué)合理用血。積極推動(dòng)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（2011版)》、《山東省醫(yī)院臨床輸血管理規(guī)程（試行)》和《山東省醫(yī)院輸血科（血庫)基本標(biāo)準(zhǔn)》的貫徹落實(shí)，積極推廣輸血新技術(shù)，大力開展成分輸血，普及臨床科學(xué)、合理、節(jié)約用血知識(shí)，提高血液的使用效率和效益。

3、加強(qiáng)采供血行業(yè)作風(fēng)教育，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“作風(fēng)好”。

（11)加強(qiáng)職業(yè)道德、行業(yè)作風(fēng)和黨風(fēng)廉政教育。結(jié)合采供血特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大黨員干部認(rèn)真執(zhí)行廉潔自律有關(guān)規(guī)定，自覺做到自警、自省、自勵(lì)，不斷提高黨員干部拒腐防變能力，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)。將行業(yè)作風(fēng)考評(píng)作為員工定期考核的重要內(nèi)容，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)員工有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

（12)全面推行血站站務(wù)公開制度。落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于全面推行醫(yī)院院務(wù)公開的指導(dǎo)意見》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2006]428號(hào))，建立站務(wù)公開工作的領(lǐng)導(dǎo)體制、協(xié)調(diào)機(jī)制和辦事機(jī)構(gòu)，制定落實(shí)站務(wù)公開工作目標(biāo)、計(jì)劃和措施，積極開展站務(wù)公開工作，向社會(huì)、服務(wù)對(duì)象、內(nèi)部職工公開的內(nèi)容和方式，推動(dòng)采供血機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

4、深入開展行風(fēng)評(píng)議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（13)認(rèn)真開展獻(xiàn)血者、用血者滿意度調(diào)查和獻(xiàn)血反應(yīng)者調(diào)查回訪。要制定完善獻(xiàn)血者、用血者滿意度調(diào)查和獻(xiàn)血者回訪制度，固定專人，配備必需設(shè)備和條件開展?jié)M意度調(diào)查，收集獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血過程中操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、獻(xiàn)血感受、告知內(nèi)容、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評(píng)價(jià)意見和改進(jìn)建議，實(shí)現(xiàn)采供血工作的持續(xù)改進(jìn)。

（14)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。通過設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話、站長(zhǎng)信箱、社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員等方式，積極征求收集社會(huì)、無償獻(xiàn)血者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)意見，重視滿意率測(cè)評(píng)和調(diào)查結(jié)果，確保服務(wù)對(duì)象滿意度達(dá)到95%以上。無血液質(zhì)量事故發(fā)生。

（15)認(rèn)真做好民主評(píng)議行風(fēng)工作。積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

（七)衛(wèi)生行政部門（牽頭科室：機(jī)關(guān)黨委)

1、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。各縣市區(qū)衛(wèi)生局要帶頭踐行“三好一滿意”，在安排部署工作時(shí)，牢牢把握醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性質(zhì)，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，多辦順民意、解民憂、增民利的實(shí)事。日常工作中，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部接訪制度，認(rèn)真聽取群眾的意見和建議；落實(shí)首問負(fù)責(zé)制和首接負(fù)責(zé)制，辦好每一封來信，接待好每一批來訪，認(rèn)真聽取和收集群眾呼聲，堅(jiān)決克服漠視群眾利益，不關(guān)心群眾疾苦，服務(wù)態(tài)度生硬甚至蠻橫等現(xiàn)象，認(rèn)真糾正群眾訴求反映渠道不暢通、接待不熱情、處理不及時(shí)不妥當(dāng)?shù)葐栴}。

2、提升履職能力，增強(qiáng)實(shí)干意識(shí)，真心實(shí)意為人民群眾辦實(shí)事、做好事、解難事，努力做到“質(zhì)量好”。加強(qiáng)學(xué)習(xí)型黨組織和學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)建設(shè)，建立健全學(xué)習(xí)制度，落實(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃和措施，深化理論和文化知識(shí)、專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)；強(qiáng)化法律法規(guī)政策知識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)格按照法律規(guī)定的權(quán)限和程序行使權(quán)力、開展工作，防止權(quán)力濫用；認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院、省委、省政府和局黨組的重要決策部署，做到政令暢通，堅(jiān)決杜絕有令不行、有禁不止，講價(jià)錢、發(fā)牢騷，上有政策、下有對(duì)策的現(xiàn)象；發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，積極應(yīng)對(duì)，迅速響應(yīng)，有序組織開展醫(yī)療衛(wèi)生救援；推行黨務(wù)、政務(wù)公開，建立、落實(shí)基層和人民群眾評(píng)議機(jī)關(guān)制度，組織機(jī)關(guān)干部深入基層問政、問需、問計(jì)于民，狠抓工作落實(shí)，增強(qiáng)工作效能。

3、加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，拓寬監(jiān)督渠道，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，努力做到“作風(fēng)好”。引導(dǎo)黨員干部樹立正確的權(quán)力觀，工作中做到情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀；大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)精神，說實(shí)話、辦實(shí)事、求實(shí)效；堅(jiān)持科學(xué)決策、民主決策，建立暢通無阻、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、規(guī)范有效的民意反映機(jī)制；自覺遵守《廉政準(zhǔn)則》和廉潔從政各項(xiàng)規(guī)定，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部報(bào)告?zhèn)�人有關(guān)事項(xiàng)；嚴(yán)肅組織人事紀(jì)律，堅(jiān)決反對(duì)和糾正用人上的不正之風(fēng)，加大對(duì)行政人員日常工作的考核和檢查；嚴(yán)格責(zé)任追究制度，對(duì)行政人員違規(guī)違紀(jì)造成不良影響的，要依法依紀(jì)追究責(zé)任，切實(shí)解決工作效率低、辦事不公、作風(fēng)不正、工作方法簡(jiǎn)單粗暴的問題；發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗精神，建設(shè)節(jié)約型機(jī)關(guān)，嚴(yán)格控制“三公”經(jīng)費(fèi)，嚴(yán)格控制辦公經(jīng)費(fèi)支出，堅(jiān)持節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電、節(jié)材，努力降低行政成本。

四、活動(dòng)步驟和安排

按照活動(dòng)整體要求，2012年活動(dòng)進(jìn)入“健全制度規(guī)范，建立長(zhǎng)效機(jī)制”階段，分為組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導(dǎo)檢查5個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，統(tǒng)籌兼顧，有序推進(jìn)，科學(xué)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，鞏固活動(dòng)成果。

（一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各縣市區(qū)衛(wèi)生局和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng)“三好一滿意”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)單位一把手是第一責(zé)任人、負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)是直接責(zé)任人、具體負(fù)責(zé)，其它領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管，衛(wèi)生系統(tǒng)廣大干部職工共同參與的工作機(jī)制，層層落實(shí)責(zé)任制，并將責(zé)任落實(shí)情況納入年終醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和崗位考核內(nèi)容。

（二)開展宣傳教育。各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)目的、意義和取得的成效，采取懸掛標(biāo)語、設(shè)立宣傳欄、發(fā)放宣傳單等方式，營(yíng)造濃厚活動(dòng)氛圍。各縣市區(qū)衛(wèi)生局要及時(shí)報(bào)送活動(dòng)信息，每個(gè)月向我局“三好一滿意”活動(dòng)辦公室報(bào)送不少于2條活動(dòng)信息。

（三)深入查找問題。進(jìn)一步梳理醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)照活動(dòng)工作任務(wù)分解量化指標(biāo)要求，認(rèn)真查找工作中存在的問題和不足。通過聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、召開活動(dòng)座談會(huì)、設(shè)置征求意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，積極收集群眾意見和建議，定期研究，并將重點(diǎn)問題和解決辦法在一定范圍內(nèi)公示，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題。

（四)切實(shí)整改提高。針對(duì)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，各縣市區(qū)各單位要逐項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改，制定切實(shí)可行的措施，建立長(zhǎng)效機(jī)制，確保活動(dòng)成效。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)衛(wèi)生行政部門備案，并在一定范圍內(nèi)公示，積極接受群眾和社會(huì)監(jiān)督，確保整改成效。

（五)強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。各縣市區(qū)衛(wèi)生局要加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的工作指導(dǎo)和督導(dǎo)檢查力度，遵循分級(jí)指導(dǎo)、逐級(jí)檢查的原則，組織對(duì)本轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行督查，穩(wěn)步、縱深推進(jìn)活動(dòng)進(jìn)程。

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