關于印發(fā)全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案(試行)的通知

蒼衛(wèi)字[2011]13號

關于印發(fā)全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案（試行)的通知

縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn))各醫(yī)療衛(wèi)生單位：

為深入開展“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動，加強行業(yè)作風建設，提高全縣醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，根據(jù)衛(wèi)生部《關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2011]30號)和省衛(wèi)生廳《關于印發(fā)全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案(試行)的通知》(魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2011]2號)要求，結合我縣工作實際，縣衛(wèi)生局組織制定了《全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案(試行)》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真抓好貫徹落實。

  二〇一一年七月十三日

全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動

實施方案 (試行)

為全面推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強行業(yè)作風建設，根據(jù)衛(wèi)生部《關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2011]30號)和省衛(wèi)生廳《關于印發(fā)全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案(試行)的通知》(魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2011]2號)要求，經研究，決定在全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(以下簡稱“三好一滿意”活動)，現(xiàn)制定實施方案如下。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入學習實踐科學發(fā)展觀，堅持以人為本，關注民生，結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以“三好一滿意”活動為平臺，與公立醫(yī)院改革、醫(yī)院評價、平安醫(yī)院建設、創(chuàng)先爭優(yōu)、以人為本執(zhí)政為民教育活動、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和行風評議等活動緊密結合，著力維護群眾利益，著力弘揚良好風尚，著力解決實際問題，著力促進衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展，不斷提升醫(yī)療衛(wèi)生服務質量和水平，構建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生單位，努力實現(xiàn)“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。將“三好一滿意”活動作為全縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的“品牌工程”，拓展廣度深度，保持載體鮮明，打造品牌優(yōu)勢，建立長效機制，務求取得實效。

二、主要目標

通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的突出問題，并采取有效措施認真加以解決，力爭通過三年的時間，建立一套科學、完整的醫(yī)療衛(wèi)生管理制度體系，打造一支德藝雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術隊伍，形成一批彰顯行業(yè)形象的衛(wèi)生系統(tǒng)品牌體系，努力實現(xiàn)“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。

（一)服務好。服務態(tài)度熱情周到，服務行為文明規(guī)范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明。醫(yī)療機構真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療衛(wèi)生服務，完善醫(yī)患糾紛投訴處理機制，構建和諧醫(yī)患關系。

（二)質量好。做到嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責，落實醫(yī)療質量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，實施優(yōu)質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

（三)醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實；加強醫(yī)德醫(yī)風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，認真開展醫(yī)師定期考核和醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律。

（四)群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、活動范圍

全縣各級各類醫(yī)療機構(含民營醫(yī)療機構)、社區(qū)衛(wèi)生服務機構、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室。

四、工作安排

“三好一滿意”活動時限為2011-2013年底�？h衛(wèi)生局根據(jù)省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局統(tǒng)一部署和全縣衛(wèi)生工作進展情況確定每年度工作安排。

縣衛(wèi)生局組織制定《2011年全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》(以下簡稱《2011年工作方案》)，部署2011 年度重點工作任務。各單位要按照部署，制定本單位的實施方案，進行廣泛宣傳、層層發(fā)動。組織廣大干部職工認真學習文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內容和方法步驟。同時，各單位要對照本實施方案和《2011年工作方案》積極開展自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫(yī)療質量、醫(yī)療服務、醫(yī)德醫(yī)風等方面存在的問題，并認真分析原因，加強整改，促進提高�？h衛(wèi)生局將加強督導考核，幫助醫(yī)療衛(wèi)生機構發(fā)現(xiàn)問題，查找根源，促進整改。

對自查整改、督導檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題、取得的經驗，各單位要進行全面總結、認真分析、科學提煉，及時上升為規(guī)章制度，加以推廣。同時，要認真抓好各項法律法規(guī)、制度規(guī)范的落實，加強對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，尤其要加大查處違反制度行為的力度，通過提高制度的執(zhí)行力和約束力，逐步建立健全醫(yī)療衛(wèi)生機構自我管理、行業(yè)監(jiān)管和社會監(jiān)督三重監(jiān)管體系。

各單位對“三好一滿意”活動開展情況進行認真總結，樹立典型，創(chuàng)建品牌，開展表彰。所有醫(yī)療衛(wèi)生機構都要在單位內部樹立一批服務、質量、醫(yī)德標兵�？h衛(wèi)生局將開展評選表彰工作，推出一批“三好一滿意”示范科室、示范醫(yī)院和示范社區(qū)衛(wèi)生服務機構，并加強宣傳，樹立標桿，彰顯衛(wèi)生行業(yè)風采，整體提升衛(wèi)生系統(tǒng)服務質量、服務水平和行業(yè)形象。

五、工作要求

（一)充分認識開展“三好一滿意”活動的重要意義。在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”活動，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實科學發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進行，維護醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及廣大人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要載體；是加強醫(yī)德醫(yī)風建設，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要舉措。各單位要深刻認識開展“三好一滿意”活動對于加強行業(yè)作風建設，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務能力，推動醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要意義，堅決克服松懈思想和驕傲情緒，增強責任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的“品牌工程”，精心組織，周密部署，務求取得實實在在的效果。

（二)切實加強組織領導。“三好一滿意”活動覆蓋面廣，涉及所有醫(yī)療衛(wèi)生機構的所有職工和所有業(yè)務，需要切實加強組織領導，整合管理資源，努力加以推進�？h衛(wèi)生局負責制定全縣實施方案和年度工作計劃，組織全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動�？h衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動領導小組，下設綜合、宣傳教育、督導檢查3個工作組，負責日常工作。各單位要成立本單位“三好一滿意”活動領導小組，主要負責人任組長，分管領導任副組長，相關科室負責人任領導小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室主任由分管領導兼任。各單位要按照要求，切實加強領導，精心組織，周密安排，落實責任，把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（三)狠抓工作措施落實。各單位要對照本方案要求，突出活動主題，認真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實予以解決，讓人民群眾真正享受到活動取得的成效。在做好查擺問題、整改提高、督導檢查的同時，要更加注重長效機制建設和品牌創(chuàng)建工作。要在提高醫(yī)療質量，規(guī)范診療行為，改善患者就醫(yī)體驗的同時，突出抓好對醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風教育和醫(yī)德考評，要不斷創(chuàng)新工作方法，進一步豐富活動內容，提煉品牌特色，創(chuàng)新品牌內涵，推廣品牌效應，確�；顒尤〉脤崒嵲谠诘某尚А�

（四)抓好與重點衛(wèi)生工作的結合。各單位在活動開展過程中，要注意與公立醫(yī)院改革、建立基本藥物制度、基本公共衛(wèi)生服務均等化、基層醫(yī)療衛(wèi)生服務體系建設、新型農村合作醫(yī)療、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、糾正行業(yè)不正之風等重點工作相結合。要通過加強醫(yī)院內部運行機制改革，積極推廣預約診療、優(yōu)質護理服務示范工程等十項便民惠民措施，開展“三雙”行動，推動醫(yī)患糾紛第三方調解機制的建立等，實現(xiàn)“服務好”。通過推動縣級醫(yī)院綜合改革試點，開展醫(yī)院評價、大型醫(yī)院巡查、優(yōu)質醫(yī)院創(chuàng)建，加強臨床專業(yè)質控體系和臨床重點�？平ㄔO，實施臨床路徑管理等，實現(xiàn)“質量好”。要通過開展醫(yī)師定期考核，強化醫(yī)德考評，開展以人為本執(zhí)政為民教育活動等，實現(xiàn)“醫(yī)德好”。同時也要注意運用“三好一滿意”創(chuàng)造的環(huán)境、理念和機制，爭取廣大群眾和社會各界對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的理解支持，激勵醫(yī)療衛(wèi)生機構和廣大醫(yī)務人員統(tǒng)一思想認識，鼓舞干勁斗志，為各項衛(wèi)生重點工作的順利實施創(chuàng)造良好的外部和內部環(huán)境，實現(xiàn)互為補充，互相促進。

（五)營造濃厚的活動氛圍。各單位在活動開展過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營造熱烈活動氛圍，樹立正面典型，改善行業(yè)形象。要建立和完善與新聞媒體的溝通機制，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳好的做法、經驗和先進典型，牢牢把握正確的輿論導向。宣傳過程中要注意創(chuàng)新形式，貼近群眾，突出特色，注重實效。要建立活動信息報送制度，各單位要指定專人負責信息報送工作，及時向縣衛(wèi)生局報送活動進展情況和重要活動信息。

(六)建立完善監(jiān)督考核機制。縣衛(wèi)生局活動領導小組要將督導檢查貫穿于“三好一滿意”活動開展的全過程。督導內容要包括組織領導、活動氛圍、方案制定等面上的工作，更要突出為提高質量、優(yōu)化服務、醫(yī)德醫(yī)風建設而重點開展的業(yè)務工作；督導形式上要采取行政檢查與專家檢查相結合、明察與暗訪相結合的方式，不定期開展日常督導檢查，每年要有考核評價，三年活動結束時要有明確的結果。要高度重視督導結果的使用，及時反饋督導過程中發(fā)現(xiàn)的問題和建議，促進醫(yī)院整改；督導結果要與醫(yī)院等級評審、大型醫(yī)院巡查、醫(yī)師定期考核等工作掛鉤，保證活動取得實實在在的效果。

附件:

1、縣衛(wèi)生局“三好一滿意”活動領導小組及辦公室 成員名單

2、2011年全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案

附件1

 

蒼山縣衛(wèi)生局“三好一滿意”活動

領導小組及辦公室成員名單

一、領導小組組成人員

組  長：朱紹民   局長

副組長：趙懷營   副局長、縣疾控中心主任

吳滄海   副局長

任傳才  副局長、縣愛衛(wèi)會辦公室主任

成  員：賈瑞紅   局工會主席

王東坤   局辦公室主任

任傳慧   局財務科科長

吳紹峰   局基婦科科長

蔣  峰   局衛(wèi)生監(jiān)督所所長

宋成永  局醫(yī)政科副科長

劉  軍   局醫(yī)政科副科長、信訪科科長

二、領導小組辦公室及其工作人員

領導小組設立辦公室作為其日常工作機構，承擔領導小組日常工作。另設3個工作組，分別為綜合組、宣傳信息組、督導檢查組。組成人員如下：

辦公室主任：吳滄海(兼)

副  主  任：賈瑞紅、王東坤、宋成永、

綜合組組長：宋成永

成   員：劉  軍、胥  磊、方  園

宣傳信息組組長：王東坤

成   員：公艷華、林  艷、方  園

督導檢查組組長：賈瑞紅

成   員：魏  飛、劉寶峰、代高樓、張寧寧

附件2

2011年全縣衛(wèi)生系統(tǒng)

“三好一滿意”活動工作方案

為推進全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動深入開展，根據(jù)省衛(wèi)生廳《關于印發(fā)全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案(試行)的通知》和《2011年全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》要求，結合我縣工作實際，制定本工作方案。

一、工作目標

緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，不斷加強各級醫(yī)療衛(wèi)生構內部管理，積極推廣惠民便民措施，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療衛(wèi)生服務質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，認真解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的順利進行，促進社會和諧。

二、工作要求

1、增強服務意識，改善服務態(tài)度，提高服務水平，努力做到“服務好”。安排部署工作時，牢牢把握醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性質，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，多辦順民意、解民憂、增民利的實事。日常工作中，落實領導干部接訪制度，認真聽取群眾的意見和建議；落實首問負責制和首接負責制，辦好每一封來信，接待好每一批來訪，認真聽取和收集群眾呼聲，堅決克服漠視群眾利益，不關心群眾疾苦，服務態(tài)度生硬甚至蠻橫等現(xiàn)象，認真糾正群眾訴求反映渠道不暢通、接待不熱情、處理不及時不妥當?shù)葐栴}。

2、提升履職能力，增強實干意識，真心實意為人民群眾辦實事、做好事、解難事，努力做到“質量好”。加強學習型黨組織和學習型機關建設，建立健全學習制度，落實學習計劃和措施，深化理論和文化知識、專業(yè)知識學習；強化法律法規(guī)政策知識培訓，嚴格按照法律規(guī)定的權限和程序行使權力、開展工作，防止權力濫用;認真貫徹落實上級的重要決策部署，做到政令暢通；發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，積極應對，迅速響應，有序組織開展醫(yī)療衛(wèi)生救援；推行黨務、政務公開，建立、落實基層和人民群眾評議機關制度，組織機關干部深入基層問政、問需、問計于民，狠抓工作落實，增強工作效能。

3、加強作風建設，拓寬監(jiān)督渠道，增強責任意識，努力做到“作風好”。引導黨員干部樹立正確的權力觀，工作中做到情為民所系、權為民所用、利為民所謀；大力弘揚求真務實精神，說實話、辦實事、求實效；堅持科學決策、民主決策，建立暢通無阻、運轉協(xié)調、規(guī)范有效的民意反映機制；自覺遵守《廉政準則》和廉潔從政各項規(guī)定，落實領導干部報告?zhèn)�人有關事項；嚴肅組織人事紀律，堅決反對和糾正用人上的不正之風，加大對行政人員日常工作的考核和檢查；嚴格責任追究制度，對行政人員違規(guī)違紀造成不良影響的，要依法依紀追究責任，切實解決工作效率低、辦事不公、作風不正、工作方法簡單粗暴的問題；發(fā)揚艱苦奮斗精神，建設節(jié)約型機關，嚴格控制辦公經費支出，堅持節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電、節(jié)材，努力降低行政成本。

全縣各級各類醫(yī)療機構(含民營醫(yī)療機構)、社區(qū)衛(wèi)生服務機構、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室根據(jù)自身職能執(zhí)行以下相關要求。

（1)加強雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務。根據(jù)省衛(wèi)生廳制定《關于進一步加強醫(yī)療機構無節(jié)假日服務的通知》(魯衛(wèi)醫(yī)字[2011]6號)，全縣二級以上綜合醫(yī)院、中醫(yī)院、�？漆t(yī)院和有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心等機構根據(jù)患者就診需求，合理安排相關臨床科室和輔助科室開展雙休日、節(jié)假日門診，進一步挖掘潛力，緩解優(yōu)質醫(yī)療資源供需矛盾，合理分流醫(yī)療機構日常門診就診壓力，改善群眾就醫(yī)體驗，促進醫(yī)患和諧。

（2)積極開展預約診療服務，轉變服務模式。二級以上醫(yī)院制定統(tǒng)一的預約診療工作制度、管理規(guī)范，提供必要工作條件，拓寬提供預約診療服務途徑，科學調配人力資源，做好服務流程之間的銜接，探索把預約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預約就診比例。建立社區(qū)衛(wèi)生服務機構與公立醫(yī)院分工協(xié)作、上下聯(lián)動機制，推進社區(qū)首診制度，實現(xiàn)雙向轉診。進一步轉變服務模式，推廣全科醫(yī)生團隊和家庭責任醫(yī)生制度，開設家庭病床，積極開展主動服務，上門服務。全面推進社區(qū)衛(wèi)生服務信息化建設，盡快實現(xiàn)居民可以上網(wǎng)查詢自已健康檔案，方便社區(qū)群眾看病就醫(yī)。

（3)優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、創(chuàng)建無煙醫(yī)院、提供方便快捷的檢查結果查詢、根據(jù)老年人、婦女兒童、殘疾人等重點人群的特點和需要設置便民服務設施與指示標識等，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務措施，提高醫(yī)療服務水平。

（4)全面推廣優(yōu)質護理服務。二級以上醫(yī)院全面開展優(yōu)質護理服務示范工程創(chuàng)建活動，到2011年底，二級醫(yī)院優(yōu)質護理服務覆蓋 50%以上的病房。認真貫徹落實《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準(試行)》，深化優(yōu)質護理服務內涵，發(fā)展�？谱o理服務；加大臨床一線護士配置，逐步做到醫(yī)院普通病房的床護比達到 1:0.6；加強績效考核和后勤支持系統(tǒng)建設，落實合同制護士同工同酬；完善、落實專業(yè)護理人員編制、醫(yī)療服務價格和內部收入分配等支持政策。

（5)深入開展醫(yī)院志愿者服務工作。二級以上醫(yī)院認真貫徹落實《臨沂市醫(yī)院志愿者服務活動方案》，完善組織構架和工作機制，制定規(guī)章制度和培訓體系，開展以醫(yī)院為平臺的志愿者服務，建立志愿服務雙向機制，逐步發(fā)展壯大志愿者服務隊伍；社區(qū)衛(wèi)生服務機構要發(fā)揮優(yōu)勢，組織社區(qū)衛(wèi)生服務人員走進社區(qū)，走進家庭，開展愛心服務、志愿服務；建立對轄區(qū)貧困人口和殘疾人等弱勢群體的衛(wèi)生服務幫扶機制，真正讓社區(qū)居民得到實惠。

（6)建立健全醫(yī)療糾紛第三方調解機制。認真貫徹落實《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，健全完善醫(yī)患糾紛內部處理機制；年底前各單位都要建立醫(yī)患糾紛調解委員會，規(guī)范醫(yī)患糾紛調處工作流程，建立健全規(guī)章制度，推動醫(yī)患調處工作的規(guī)范化、制度化進程。積極推動醫(yī)療責任保險，有效分擔醫(yī)療風險。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構建和諧醫(yī)患關系。

（7)全面推行新農合支付方式改革。在鄉(xiāng)、村兩級定點醫(yī)療機構全面推行門診總額預付制。積極開展多種形式的住院費用支付方式改革。加大按床日、按人頭或按病種付費改革力度，不斷擴大范圍，增加病種。推進住院統(tǒng)籌總額預付制改革，擴大試點面。開展新農合住院支付方式改革，逐步降低次均住院費用，促進住院報銷比例提高。

（9)落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等醫(yī)療質量安全核心制度；建立醫(yī)療質量安全事件報告和告誡談話制度，對出現(xiàn)醫(yī)療質量安全事件或存在重大醫(yī)療質量安全隱患的醫(yī)療機構負責人進行告誡談話；嚴格落實《山東省病歷書寫基本規(guī)范(2010年版)》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

（10)健全醫(yī)療質量管理與控制體系。按照市衛(wèi)生局《臨沂市醫(yī)療質量控制中心管理辦法》和《臨沂市臨床專業(yè)質控規(guī)劃》，建立逢進必評、定期考核、能上能下的臨床質控中心管理制度，推動醫(yī)療質量控制網(wǎng)絡建設。充分發(fā)揮臨床專業(yè)質控中心的作用，組織制定重點臨床專業(yè)的質控標準，在全縣范圍內建立起比較完善的質控體系。繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。

（11)規(guī)范診療服務行為。推進雙降、雙控、雙規(guī)范“三雙行動”，開展抗菌藥物臨床應用專項整治，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。繼續(xù)擴大臨床路徑試點病種種類，二級綜合醫(yī)院開展不少于5個病種的臨床路徑管理。開展重大疾病規(guī)范化診療，重點推動植(介)入類技術、血液凈化、腫瘤性疾病、內鏡技術等專業(yè)的規(guī)范化診療。推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認，繼續(xù)擴大臨撿結果“一單通”范圍，積極推動醫(yī)學影像檢查結果“一片通”，努力實現(xiàn)同級醫(yī)院輔助檢查結果互認，降低患者就診費用。2011年目標是，醫(yī)院藥品收入占業(yè)務收入的比重、衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重分別控制在44.6%和18.8%以下，較上年下降2 個百分點;門診人次平均收費和住院床日平均收費增幅均比上年降低2個百分點；化驗收入、檢查收入、放射收入占醫(yī)療收入的比重不得高于去年，大型設備檢查陽性率在80%以上，處方點評合格率不低于95%。

（12)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，推動全行業(yè)精神文明建設。

(13)完善醫(yī)德醫(yī)風考評制度。將醫(yī)德醫(yī)風考評作為醫(yī)師定期考核的重要內容，進一步細化工作指標和考核標準，加強考核；將醫(yī)師定期考核結果與績效工資掛鉤，建立健全對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

（14)堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度，凈化深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（15)開展惠民醫(yī)療服務。認真總結前期惠民醫(yī)療服務的經驗和做法，研究分析疾病譜變化規(guī)律和弱勢群眾的迫切需要，選擇看得準、見效快的惠民醫(yī)療項目，開展形式多樣的惠民醫(yī)療服務，緩解弱勢群體的看病就醫(yī)問題，二級以上醫(yī)院結合各自醫(yī)療資源和技術優(yōu)勢情況，制定優(yōu)惠措施，對新農合病人在大型檢查如超聲、CT、磁共振方面給予一定幅度減免。

（16)全面推行醫(yī)院院務公開制度。落實《衛(wèi)生部關于全面推行醫(yī)院院務公開的指導意見》和《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，建立院務公開工作的領導體制、協(xié)調機制和辦事機構，制定落實院務公開工作目標、計劃和措施，積極開展院務公開工作，不斷創(chuàng)新向社會、服務對象、內部職工公開的內容和方式，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策;社區(qū)衛(wèi)生服務機構全面做好信息公開工作，促進與社區(qū)居民間的互動交流，積極爭取社區(qū)基層組織的配合，通過居民代表懇談會、網(wǎng)上在線交流、制作宣傳材料、發(fā)放聯(lián)系卡、義診、健康教育宣講等活動，增進社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務和社區(qū)衛(wèi)生服務機構的了解。

（17)加強對新農合定點醫(yī)療機構的監(jiān)管。建立完善新農合誠信等級評價制度，推行定點醫(yī)療機構分級管理，進一步規(guī)范定點醫(yī)療機構的服務行為。根據(jù)省政府235號令，嚴厲查處各級定點醫(yī)療機構新農合違法違紀行為。

（18)認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪。二級以上醫(yī)院制定完善患者滿意度調查和出院患者回訪制度，開展?jié)M意度調查和出院患者或其家屬隨訪工作，收集出院患者醫(yī)療技術、服務態(tài)度、治療效果、康復指導、醫(yī)德醫(yī)風等方面的評價意見和改進建議。出院患者或其家屬隨訪率不得低于70%。

（19)認真做好民主評議行風工作。積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

（1)積極開展特殊疾病患者便民服務。認真做好艾滋病、結核病、麻風病、重性精神疾病患者管理與治療服務，通過有效的溝通取得患者及家屬的信任和配合，保護患者及其家庭的隱私權。改善基層結防醫(yī)生、督導員與肺結核病人的溝通技巧，落實免費服藥政策，切實做好基礎DOTS質量。探索耐多藥患者治療管理的多方籌資模式，確保耐多藥肺結核患者的有效治療。落實“四免一關懷”措施，指定醫(yī)療機構為艾滋病病毒感染者和艾滋病病人提供免費咨詢、檢測和抗病毒治療，定期對艾滋病病毒感染者和病人進行隨訪、體檢；制定個體化抗病毒治療或中醫(yī)治療方案。為新發(fā)麻風病人提供貼心服務，建立專家隨訪制度，提供標準化規(guī)范治療。免費為畸殘麻風病人實施畸殘矯治手術，幫助協(xié)調提供輪椅和假肢，開展麻風病康復者心理治療，改善麻風院村病人的生活和居住條件。落實重性精神疾病管理措施，對“關鎖”精神病人實行解鎖救治，落實貧困精神病人的救助措施。

（2)切實改善預防接種服務。合理增設預防接種門診，縮小服務半徑，延長服務時間，實行預防接種門診周六、周日輪替開診制度和服務預約制度。加強預防接種門診硬件建設，擴大接種門診留觀區(qū)面積，安排專人導診。簡化接種流程，方便群眾接種。實行疫苗種類和收費價格公示制度，接種國家免疫規(guī)劃內的一類疫苗，嚴禁收取任何費用。接種二類疫苗要做到知情、自愿。嚴格按照《預防接種工作規(guī)范》規(guī)范接種服務。加強疑似預防接種異常反應調查和處理工作，提高報告及時率和處置的規(guī)范性，加快出臺預防接種異常反應補償辦法，認真做好預防接種異常反應兒童的關愛救助工作。

（3)大力開展疾控機構志愿者服務。組建志愿者隊伍，完善志愿者組織構架和工作機制，制定規(guī)章制度和培訓體系，開展以疾控體系為平臺的志愿者服務，并逐步吸引社會志愿者參加。重點發(fā)展性病、艾滋病高危人群干預志愿者隊伍、心理危機干預志愿者隊伍、健康生活方式宣傳志愿者隊伍等。

（4)努力完善疾病預防控制社會服務。采取有效措施早期發(fā)現(xiàn)高危人群和患者，做到早發(fā)現(xiàn)、早干預、早治療。完善疾控機構實驗室標本采集、檢測、結果報告制度，為科學調整疾病防控策略和臨床救治提供依據(jù)。加強與性病、皮膚病等�？崎T診合作，向性病病人發(fā)放干預包，通過健康教育和性伴追蹤，改變高危行為，阻斷危害傳播。建立、擴大艾滋病病毒自愿咨詢檢測網(wǎng)絡，自愿咨詢檢測點覆蓋率達100%。加快心理援助熱線建設，擴大服務時段，為群眾提供及時便利的心理健康教育、心理咨詢和心理危機干預服務。

（5)開展疾控服務“五進”活動。開展疾控服務進社區(qū)、農村、企業(yè)、校園、機關活動。疾控機構深入城鄉(xiāng)社區(qū)、企事業(yè)單位和校園，以常見病、慢性病防治、衛(wèi)生知識宣傳、公共衛(wèi)生狀況調查、疾病防治培訓、“健康山東”等行動為載體，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構、廠礦企業(yè)和學校衛(wèi)生室等完善公共衛(wèi)生管理，對不良生活方式及行為進行積極干預，增強群眾預防疾病意識和自我保健技能。

（6)落實疾病預防控制工作制度與工作規(guī)范。嚴格落實疾病監(jiān)測、流行病學調查、傳染病疫情處置等疾控工作制度，確保疾病信息的及時性、準確性和疫情處置的有效性。認真執(zhí)行預防接種疫苗儲運安全管理和疫苗接種安全操作規(guī)范，規(guī)范疫苗和冷鏈管理，加快預防接種門診規(guī)范化和信息化建設，逐步開展疫苗全程電子監(jiān)管試點。對納入管理的艾滋病、結核病、麻風病和重性精神疾病患者，認真做好隨訪管理、病情評估和規(guī)范治療，確保患者治療質量。建立完善重大疾病防控工作質量報告與通報制度和質量安全事件告誡談話制度。

（7)不斷完善疾控工作績效考核。結合疾控工作績效考核，建立覆蓋疾控工作所有專業(yè)的全過程、全領域質量管理體系。充分發(fā)揮崗位作業(yè)指導書的作用，規(guī)范工作流程，規(guī)范表單記錄，規(guī)范操作要求，不斷完善反饋、督查、整改機制，提高規(guī)范化水平。探索績效考核長效管理措施，不斷加強績效考核結果的應用，提高績效考核的效力。

（8)加強疾控機構實驗室質量與安全管理。建立實驗室質量體系，實行層級管理，持續(xù)對不符合項和存在的問題進行認真整改。建立完善重點疾病檢測實驗室室間質控和外部質控考核制度，落實實驗室檢驗工作規(guī)范，嚴格操作規(guī)程，做到實驗室檢測過程標準化、規(guī)范化，出具公正、科學、準確的檢測報告。建立健全實驗室安全管理制度，落實生物安全措施，遵守菌毒種保藏、運輸規(guī)定，嚴防病原微生物實驗室傳播。

（9)不斷加強衛(wèi)生防病知識宣傳。建立完善衛(wèi)生防病信息發(fā)布制度和核心信息專家論證制度，確保在第一時間向社會公眾傳播科學、權威、正確的疾病防治知識。加強對社情輿論的監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不良信息，引導群眾正確對待疫情、病情，采取科學有效的預防措施。以公民健康素養(yǎng)66條為主要內容，加強健康知識傳播，拓寬受眾范圍，增強宣傳教育效果，著力提高社會公眾健康知識知曉率和健康行為形成率。

（l0)加強疾控機構能力建設。加強疾控專業(yè)人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(社區(qū))公共衛(wèi)生人員培訓，提高疾病預防控制機構履行職責的能力。開展崗位大練兵與技術比武活動，實施疾控優(yōu)質服務示范工程，評選疾控優(yōu)質服務示范崗位。

（11)加強疾控機構作風建設。組織學習《全省疾控系統(tǒng)職工行為守則》，提高綜合素質，規(guī)范職工行為；繼續(xù)健全完善疾控工作值班制度、應急制度、疫情處置、質量控制等一系列工作制度，強化疾控人員的自我教育、自我監(jiān)督、自我約束機制，樹立良好的疾控隊伍形象。

（12)強化疾控機構職業(yè)道德建設。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大疾控工作者樹立良好的社會公德和職業(yè)道德。堅持以正面教育為主；培養(yǎng)和樹立一批先進典型，弘揚新風正氣。接種門診、樣品受理等重點對外服務窗口，要結合實際開展“擦亮窗口”、“微笑服務”、“限時辦理”等承諾服務，杜絕“冷、硬、頂、推、拖”等現(xiàn)象。

（13)建立完善疾控機構工作人員作風考評制度。建立對疾控工作人員有效的激勵和約束機制，將工作作風考評作為對在崗人員定期考核的重要內容。完善疾控工作規(guī)范和工作流程，細化考核指標，規(guī)范疾控服務行為。

（14)加強疾病控制文化建設。圍繞疾病控制工作中心任務，大力倡導疾控文化建設，積極開展專業(yè)文化、精神文化、形象文化和制度文化建設，提升疾病控制核心價值理念和服務理念的感召力。積極創(chuàng)建學習型、服務型疾控機構，內強素質，外樹形象，打造愛崗敬業(yè)、服務奉獻、富有戰(zhàn)斗力的疾控隊伍，全面提升疾病預防控制能力和服務水平。

（15)開展服務對象回訪。疾病預防控制機構制定完善服務對象滿意度調查和回訪制度，開展?jié)M意度調查和患者或家屬回訪工作，搜集預防接種對象、特殊疾病患者和基層醫(yī)療衛(wèi)生單位、社會單位對疾控服務和技術指導的技術、態(tài)度、效果等方面的評價意見和改進建議。

（16)完善疾控工作社會監(jiān)督。疾控機構積極主動地參與民主評議行風活動。實行社會監(jiān)督員制度，加大社會公眾監(jiān)督力度，主動接受社會監(jiān)督。暢通群眾投訴舉報渠道，對群眾投訴和反映的問題要認真調查、及時反饋。要廣泛聽取人民群眾對疾病控制工作的意見和建議，采取有針對性的措施，認真解決群眾關心的熱點、難點問題。

（1)規(guī)范衛(wèi)生行政許可服務。積極推行衛(wèi)生行政許可AB角制度、首問負責制、一次性告知制、限時辦結制、到期提醒制、服務隨訪制等制度，完善服務流程、審批程序、許可標準和服務措施，做到服務態(tài)度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規(guī)范，服務措施便民利民，做到嚴格按程序辦事、按規(guī)定審批，努力實現(xiàn)服務零投訴、許可零差錯。

（2)加大衛(wèi)生監(jiān)督指導力度。推行人性化執(zhí)法，強化對管理相對人指導和服務，幫助管理相對人提高自我管理能力和水平。嚴格依法行政，完善衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法程序和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法手冊，嚴格按法律要求和規(guī)定程序開展監(jiān)督檢查，切實做到文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法。

（3)積極推行衛(wèi)生監(jiān)督柔性管理。積極推行柔性監(jiān)管，堅持以教育為主、以處罰為輔，把執(zhí)法重點放在糾正衛(wèi)生違法行為上，實行輕微違法警示制、行政處罰約談制和罰款繳納提醒制，保障管理相對人的知情權、陳述權和申辯權。

（4)認真實施醫(yī)療市場規(guī)范工程。繼續(xù)開展打擊非法行醫(yī)專項整治工作，加大重點地區(qū)、重點環(huán)節(jié)的查處力度。衛(wèi)生監(jiān)督機構對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)每月至少暗訪和突擊檢查1次。推行“六統(tǒng)一”管理模式，推進規(guī)范化診所建設，年底前全縣診所規(guī)范化建設率達到60%以上。加強違法醫(yī)療廣告監(jiān)管，落實好約談和重點監(jiān)管措施。加強采供血機構監(jiān)管，保障臨床用血安全。

（5)積極推行生活飲用水衛(wèi)生安全工程。繼續(xù)推進供水單位量化分級管理制度，供水單位監(jiān)督覆蓋率達到100%。加強二次供水監(jiān)督管理。以農村集中式供水監(jiān)管為重點，加強消毒檢測環(huán)節(jié)監(jiān)督整治。開展以“加強農村飲用水監(jiān)管，保障農村供水安全”為主題的農村生活飲用水專項整治，對農村生活飲用水公共供水單位進行全面監(jiān)督檢查，監(jiān)督覆蓋率達到100%，供水單位分戶建檔率達到100%。

（6)著力強化公共衛(wèi)生日常監(jiān)管。開展以“加強農村學校衛(wèi)生監(jiān)督，保障學生身體健康”為主題的學校衛(wèi)生專項整治，以傳染病防控、飲用水衛(wèi)生、醫(yī)療服務及學習生活環(huán)境等為重點開展綜合監(jiān)督檢查；開展以“規(guī)范餐飲具消毒服務行為，保消費者健康權益”為主題的餐飲具集中消毒單位專項整治，提高餐飲具集中消毒水平。加強消毒產品監(jiān)管，繼續(xù)推行消毒產品生產企業(yè)分級分類管理，對轄區(qū)內獲得許可批件產品的監(jiān)督覆蓋率不低于50%。

（7)進一步創(chuàng)新衛(wèi)生監(jiān)管模式。根據(jù)衛(wèi)生監(jiān)督工作面臨的新形勢、新任務和新要求，著力創(chuàng)新衛(wèi)生監(jiān)管模式，全面推行“依法準入、量化分級、科學監(jiān)管、綜合執(zhí)法、信息公示、柔性管理”24字新型監(jiān)管模式，推動衛(wèi)生監(jiān)督工作向科學化、精細化、規(guī)范化和制度化方向發(fā)展。

（8)加大職業(yè)道德教育力度。堅持以正面教育為主，組織開展優(yōu)秀衛(wèi)生監(jiān)督員評選活動，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對素質過硬、作風優(yōu)良、紀律嚴明先進典型的宣傳表彰力度，結合衛(wèi)生監(jiān)督工作特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，樹立良好的衛(wèi)生監(jiān)督形象。

（9)嚴格落實衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法責任制。嚴格執(zhí)行衛(wèi)生監(jiān)督“三制一規(guī)范”，圍繞著裝亮證、首次會議、現(xiàn)場監(jiān)督、檢測檢驗到情況反饋、處罰決定、整改稽查等整個執(zhí)法流程，完善標準程序，規(guī)范執(zhí)法流程。制定衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法目標考核責任體系，加大考核力度，規(guī)范執(zhí)法行為。

（10)進一步加大衛(wèi)生監(jiān)督稽查力度。嚴格落實衛(wèi)生監(jiān)督員行為規(guī)范和十不準禁令等規(guī)定，嚴肅糾正和查處在衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法過程中存在的不作為、亂作為、執(zhí)法不規(guī)范等問題，保證衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法公平、公正。

（11)加強衛(wèi)生監(jiān)督文化建設。落實衛(wèi)生監(jiān)督文化建設意見，提煉衛(wèi)生監(jiān)督隊伍核心價值理念和工作理念、作風理念、執(zhí)法理念和服務理念；倡導加強思想文化、學習文化、行為文化、環(huán)境文化、廉政文化和人本文化建設，探索從文化的角度、運用文化的理念導向、激勵和感召衛(wèi)生監(jiān)督隊伍，打造紀律嚴明、作風優(yōu)良、業(yè)務精湛、行為規(guī)范的衛(wèi)生監(jiān)督隊伍。

（12)重視群眾舉報投訴。切實落實衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴管理辦法，對群眾舉報投訴熱情受理、認真調查、及時反饋，調查處理率達到100%，切實做到有案必查、有查必果、有果必復。

（13)主動接受社會監(jiān)督。堅持敞開大門正行風，實行衛(wèi)生監(jiān)督稽查制度、社會監(jiān)督員制度和執(zhí)法監(jiān)督卡制度，積極開展衛(wèi)生行政許可和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法行為回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進，切實規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督行為。

三、活動安排和步驟

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年 “三好一滿意”活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

（一)學習宣傳環(huán)節(jié)(2011年7月)。縣衛(wèi)生局召開“三好一滿意”活動動員會議，對全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各單位要抓緊建立組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求，通過廣泛深入的宣傳和發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。

（二)查找問題環(huán)節(jié)(2011年8-9月)。各單位對照縣衛(wèi)生局工作方案，認真組織開展自查自糾。要采取多種形式深入基層、深入科室、深入群眾，認真調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面暴露的新問題，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便，不放心、不滿意的關鍵環(huán)節(jié)，認真剖析制度上、體制上的深層次問題。

（三)整改提高環(huán)節(jié) (2011年10-12月)。醫(yī)療衛(wèi)生機構根據(jù)查找的突出問題，制定整政方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。對查找出的新問題、之前整改不徹底的問題要認真剖析原因，提出整改提高的新舉措，切實解決一批群眾不放心、不滿意的突出問題。要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

本方案中未涉及的其他醫(yī)療衛(wèi)生機構可以參照本方案制定各自的2011年工作方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。