關(guān)于印發(fā)《全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案》的通知

各縣市區(qū)衛(wèi)生局，濟寧高新區(qū)、北湖新區(qū)社發(fā)局，兗礦集團衛(wèi)生預(yù)防中心，市直及省駐濟醫(yī)療衛(wèi)生單位：

 為貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，根據(jù)衛(wèi)生部辦公廳《關(guān)于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2012]24號)、省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》（魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2012]3號)文件精神以及2012年全省、全市衛(wèi)生工作要點，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求，我局組織制定了《全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。

二〇一二年七月二十六日

全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動

2012年工作方案

 根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2012]24號)、省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》（魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2012]3號)文件精神以及2012年全省、全市衛(wèi)生工作要點，制定本方案。

 一、指導(dǎo)思想

深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在鞏固2011年活動成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，進一步加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部管理，突出提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，不斷加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，弘揚高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，積極發(fā)揮典型模范的示范帶頭作用，切實解決群眾反映強烈的突出問題,進一步改善群眾看病就醫(yī)感受，提高患者和社會滿意度，保障人民群眾健康權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定。

 二、活動范圍

 各縣市區(qū)衛(wèi)生局、各級各類醫(yī)療機構(gòu)、疾病預(yù)防控制機構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)和采供血機構(gòu)。

三、工作要求

（一)各級各類醫(yī)院和婦幼保健院（牽頭科室：醫(yī)政科、中醫(yī)科、婦社科)

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1)推行“先看病，后付費”模式。加大宣傳力度，切實履行告知義務(wù)，細化服務(wù)措施，控制醫(yī)藥費用，繼續(xù)推行住院費用“一日清單”制度，加強急診“綠色通道”管理，為患者提供及時、便捷、個性化的服務(wù)。

 （2)加強節(jié)假日門診服務(wù)。貫徹落實《關(guān)于進一步加強節(jié)假日門診服務(wù)工作的通知》（魯衛(wèi)醫(yī)字[2011]67號)，不斷擴大開診范圍，科學(xué)調(diào)配人力資源，建立節(jié)假日門診服務(wù)長效機制。原則上二級以上綜合醫(yī)院門診應(yīng)開到三級學(xué)科；國家級、省級重點�？茖＜议T診、普通門診應(yīng)全天開放；影像、檢驗、康復(fù)等科室應(yīng)正常開診工作。鼓勵開展延時門診、夜診等醫(yī)療服務(wù)形式，有條件的醫(yī)療保健機構(gòu)可以通過會診中心的模式，為患者提供多學(xué)科、多專業(yè)的綜合診療服務(wù)。

 （3)深入開展惠民醫(yī)療服務(wù)。貫徹落實《關(guān)于印發(fā)濟寧市二級以上公立醫(yī)院十項惠民便民措施督導(dǎo)考核細則的通知》（濟衛(wèi)醫(yī)字〔2011〕14號)，確保優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、預(yù)約診療服務(wù)、臨床路徑等十項惠民便民措施在二級以上公立醫(yī)院實現(xiàn)全覆蓋。到2012年底，全市三級醫(yī)院門診普通號源全部開放預(yù)約，原則上所有專家門診號源全部開放預(yù)約，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療，醫(yī)院患者月平均復(fù)診預(yù)約率達到60%，口腔、產(chǎn)前檢查月平均復(fù)診預(yù)約率達到80%；努力縮短預(yù)約時間與實際就診時間間隔。全市所有三級醫(yī)院80%的病房和所有二級醫(yī)院40%以上病房全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，并達到衛(wèi)生部規(guī)定的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

 （4)深化三級醫(yī)院對口支援縣級醫(yī)院及縣級以上醫(yī)院幫扶式托管鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作。每所城市三級醫(yī)院與3所左右縣級醫(yī)院（包括縣醫(yī)院和縣中醫(yī)院)建立長期穩(wěn)定的對口支援和協(xié)作關(guān)系。落實向縣級醫(yī)院輪換派駐醫(yī)生制度，向每個受援縣級醫(yī)院派駐醫(yī)務(wù)人員不少于5名，工作時間不少于1年（可半年輪換一次)。落實城市醫(yī)院醫(yī)生晉升高級職稱前到農(nóng)村服務(wù)1年以上的政策。

（5)深入推進“零發(fā)案醫(yī)院”創(chuàng)建活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。嚴格執(zhí)行首訴負責(zé)制，完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，認真做好治安保衛(wèi)工作，著力解決醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問題，加強人防、技防措施，確保醫(yī)務(wù)人員的人身權(quán)利；建立健全醫(yī)警快速對接機制；按照《醫(yī)院投訴管理辦法（試行)》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。

 （6)加強醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部價格管理工作。規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)收費行為，維護患者與醫(yī)療機構(gòu)的合法權(quán)益，嚴格落實《醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部價格管理暫行規(guī)定》。醫(yī)療機構(gòu)建立由機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、價格管理部門和有關(guān)藥物采供部門組成的醫(yī)療機構(gòu)價格管理體系，建立健全醫(yī)藥價格調(diào)價管理制度、醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務(wù)項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫(yī)藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫(yī)藥價格政策文件檔案管理制度，科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本。

 （7)積極發(fā)展中醫(yī)藥保健醫(yī)療服務(wù)。各級中醫(yī)醫(yī)院按照《山東省中醫(yī)藥預(yù)防保健服務(wù)中心基本規(guī)范》，積極開展中醫(yī)藥“治未病”服務(wù)工作，深入挖掘、繼承、創(chuàng)新中醫(yī)藥傳統(tǒng)診療方法，加強服務(wù)技術(shù)方法及相關(guān)產(chǎn)品研究開發(fā)，形成服務(wù)項目，建立服務(wù)規(guī)范，提供高水平、規(guī)范的中醫(yī)保健醫(yī)療服務(wù)。

 2、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

 （8)開展醫(yī)院評審和優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建活動。圍繞醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務(wù)、績效等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，開展醫(yī)院評審和優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建活動，進一步促進公立醫(yī)院加強內(nèi)涵建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升醫(yī)院運行效率；各級中醫(yī)醫(yī)院要以發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢為核心，著力構(gòu)建目標(biāo)明確、布局合理、規(guī)模適當(dāng)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、層次分明、功能完善、富有效率的中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)體系，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量與安全。

 （9)落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，認真落實《山東省病歷書寫基本規(guī)范》、《山東省中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范（2010年版)》、《山東省護理文書書寫基本要求和格式（2010年修訂版)》、《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護理工作指南》、《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫、手術(shù)安全核對和分級管理工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

 （10)健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行)》，組織開展綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制評價工作，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床�？颇芰�建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

 （11)嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《中成藥臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《關(guān)于加強醫(yī)療機構(gòu)中藥制劑管理的意見》、《中藥處方格式及書寫規(guī)范》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，切實加強中藥藥事管理，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化、信息化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。嚴格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于進一步加強醫(yī)療器械集中采購管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財[2007]208號)規(guī)定，加強以介入診療、人工關(guān)節(jié)植入等高值耗材規(guī)范化使用管理，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應(yīng)用管理。

 （12)加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅決予以查處，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

 （13)加強臨床專業(yè)品牌建設(shè)。重點做好臨床檢驗、院前急救、血液透析、產(chǎn)科、器官移植、心血管介入等重點專業(yè)的規(guī)范化建設(shè)，進一步規(guī)范診療行為，實現(xiàn)制度標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、技術(shù)操作及診療規(guī)范“四統(tǒng)一”。臨床檢驗專業(yè)應(yīng)嚴格貫徹落實《醫(yī)療機構(gòu)臨床檢驗?zāi)夸洝罚辉呵凹本葢?yīng)嚴格貫徹落實《院前急救機構(gòu)績效考核方案（試行)》、《院前急救機構(gòu)人員績效考核方案（試行)》，血透透析專業(yè)應(yīng)嚴格貫徹落實《醫(yī)療機構(gòu)血液透析室基本標(biāo)準(zhǔn)（試行)》、《醫(yī)療機構(gòu)血液透析室管理規(guī)范》、《血液凈化標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（2010版)》；產(chǎn)科專業(yè)應(yīng)嚴格貫徹落實《婦科內(nèi)鏡診療技術(shù)管理規(guī)范》、《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)完全性前置胎盤等產(chǎn)科7個臨床路徑的通知》；心血管介入專業(yè)應(yīng)嚴格貫徹落實《心血管疾病介入診療技術(shù)管理規(guī)范（2011年版)》。

（14)加強公共衛(wèi)生能力建設(shè)。按照《山東省公立醫(yī)院機構(gòu)編制標(biāo)準(zhǔn)》（魯編辦發(fā)〔2012〕2號)和《關(guān)于加強公立醫(yī)院公共衛(wèi)生工作的通知》（魯衛(wèi)人發(fā)〔2012〕2號)要求，加強公立醫(yī)院公共衛(wèi)生能力建設(shè)。進一步整合資源，強化責(zé)任，科學(xué)調(diào)整醫(yī)院科室和職能設(shè)置，按規(guī)定程序在二級以上醫(yī)院普遍設(shè)置公共衛(wèi)生科（或疾病控制科)，按屬地化管理要求，做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告、傳染病疫情管理、傳染病診療管理、結(jié)核病與艾滋病等重大傳染病專病管理、重點傳染病哨點監(jiān)測、死因報告、重點慢性非傳染性疾病發(fā)病登記、健康教育等公共衛(wèi)生工作。積極參與“健康山東行動”，在診療服務(wù)中向患者宣講疾病防治知識，增強群眾的認同感。

3、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

 （15)開展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論。圍繞醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神進行深入討論，凝練并大力弘揚體現(xiàn)社會主義核心價值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。

（16)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，著

（17)貫徹落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認真貫徹落實《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

（18)加強廉政風(fēng)險防控機制建設(shè)。按照加強廉政風(fēng)險防控的相關(guān)規(guī)定，以制約監(jiān)督權(quán)力運行為核心，崗位廉潔風(fēng)險防控為基礎(chǔ)，加強制度建設(shè)為重點，現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際，逐步建立覆蓋所有醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位的廉政風(fēng)險防控機制。

（19)堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（20)大力加強正面典型宣傳，營造尊重醫(yī)務(wù)人員、關(guān)愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵廣大醫(yī)務(wù)工作者投身醫(yī)改的積極性。

 4、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（21)著力建立患者滿意度調(diào)查長效工作機制。認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。樹立以患者滿意度為導(dǎo)向的管理理念，將患者滿意度作為加強內(nèi)部運行機制改革，促進自身健康發(fā)展的有效抓手。加強制度建設(shè)，指定專門職能部門，明確職責(zé)，著力構(gòu)建患者滿意度調(diào)查長效工作機制。

（22)開展民主評議行風(fēng)工作。繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

（23)全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行)》、《衛(wèi)生部關(guān)于做好深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革形勢下院務(wù)公開工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2010]91號)要求，增強醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開意識，進一步完善以職代會為主的院務(wù)公開形式，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

（24)加強醫(yī)院文化建設(shè)。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價值理念基礎(chǔ)上，大力宣傳推廣“厚德精醫(yī)，護佑健康”的山東衛(wèi)生行業(yè)精神，加強醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)“職工之家”、“職工書屋”等基礎(chǔ)文化設(shè)施建設(shè)，強化醫(yī)院人文關(guān)懷，激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關(guān)愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫(yī)院價值觀，弘揚良好職業(yè)道德、服務(wù)意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。

（25)各級婦幼保健機構(gòu)要結(jié)合婦幼保健工作特點，堅持婦幼衛(wèi)生工作方針，突出“母親安全，兒童優(yōu)先”原則，按照省衛(wèi)生廳《關(guān)于開展“三好一滿意·溫馨安全在婦幼”主題實踐活動的通知》（魯衛(wèi)婦社發(fā)[2011]31號)要求，深入開展以“親情獻母親、愛心獻孩子”為主題的教育實踐活動，為全市婦女兒童的健康提供更加優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。

（二)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)（牽頭科室：婦社科)

1、改善服務(wù)，優(yōu)化流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1)繼續(xù)加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)能力建設(shè)。按照《濟寧市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)設(shè)置規(guī)劃（2011-2015)》的要求，結(jié)合衛(wèi)生部《城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、站基本標(biāo)準(zhǔn)》，加快推進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)規(guī)范化建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境。不斷深化“衛(wèi)生強基工程”，加快建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)與大中型醫(yī)院分工協(xié)作、上下聯(lián)動機制，推動專家進社區(qū)，落實社區(qū)首診、雙向轉(zhuǎn)診和綠色通道制度。全面推進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化建設(shè)，做好信息系統(tǒng)的推廣應(yīng)用工作。

（2)進一步轉(zhuǎn)換社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式。按照《濟寧市城市社區(qū)家庭醫(yī)生式服務(wù)工作方案（試行)》的要求，加快推進家庭醫(yī)生式服務(wù)，主動為社區(qū)居民規(guī)范提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，努力提高居民知曉率和參與度。

（3)結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生工作特點和地方實際，制定統(tǒng)一的社區(qū)預(yù)約診療工作制度、管理規(guī)范，配備相應(yīng)人員和適當(dāng)裝備，拓寬提供預(yù)約診療服務(wù)的途徑，探索把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。

（4)開展形式多樣的惠民服務(wù)。認真總結(jié)前期惠民服務(wù)的經(jīng)驗和做法，發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)優(yōu)勢。建立對轄區(qū)貧困人口和殘疾人等弱勢群體的衛(wèi)生服務(wù)幫扶機制，真正讓社區(qū)居民得到實惠。堅持以人為本，在廣泛征求社區(qū)居民意見的基礎(chǔ)上，科學(xué)設(shè)計、合理調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)流程，最大限度地方便居民。加強機構(gòu)內(nèi)部價格管理工作，規(guī)范收費行為，維護患者與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的合法權(quán)益。

2、加強管理，規(guī)范行為，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（5)深化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)綜合改革。進一步鞏固社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)綜合改革成果，完善投入機制，加大績效考核力度，調(diào)動社區(qū)衛(wèi)生人員積極性。繼續(xù)創(chuàng)建全省星級社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，加強機構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)。

（6)不斷加強社區(qū)衛(wèi)生從業(yè)人員培訓(xùn)。組織城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)從業(yè)人員認真學(xué)習(xí)國家有關(guān)法律法規(guī)及衛(wèi)生行政部門出臺的關(guān)于服務(wù)規(guī)范、行為規(guī)范、操作規(guī)范等方面的文件，完善各類業(yè)務(wù)工作的質(zhì)量評價和質(zhì)量保證措施，積極組織開展各類教育培訓(xùn)，不斷加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)人才隊伍建設(shè)，推廣國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)規(guī)范，改善服務(wù)質(zhì)量。依托衛(wèi)生強基工程，加強大中型醫(yī)院和專業(yè)公共衛(wèi)生機構(gòu)對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。

（7)按照社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的理念和全科醫(yī)學(xué)服務(wù)模式的要求，認真梳理排查當(dāng)前服務(wù)中存在的言行不規(guī)范、群眾不滿意的環(huán)節(jié)，認真解決坐等病人、公共衛(wèi)生職能弱化和健康教育、上門服務(wù)、入戶隨訪等服務(wù)流于形式、工作不到位等問題。醫(yī)療服務(wù)做到合理用藥、合理檢查，確保醫(yī)療安全。

（8)大力開展服務(wù)環(huán)境治理優(yōu)化活動。按照凈化、綠化、美化的要求，開展內(nèi)外環(huán)境清潔與美化。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)按照老年人、婦女兒童、殘疾人等重點服務(wù)人群的特點和需要，設(shè)置便民服務(wù)設(shè)施與指示標(biāo)識，努力打造整潔、美觀、舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境。

3、加強教育，弘揚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

（9)圍繞社區(qū)衛(wèi)生職業(yè)精神進行深入討論，積極引導(dǎo)廣大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員強化職業(yè)道德意識，樹立以服務(wù)社區(qū)為榮的職業(yè)道德風(fēng)尚。堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)先進典型，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導(dǎo)廣大社區(qū)衛(wèi)生人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（10)認真貫徹落實《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，切實加大對社區(qū)衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為的懲戒處罰力度。按照加強廉政風(fēng)險防控的相關(guān)規(guī)定，在充分實踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際，逐步建立覆蓋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的廉潔風(fēng)險防控機制。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度，建立對社區(qū)衛(wèi)生人員有效的激勵和約束機制，加大對社區(qū)衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為的懲戒處罰力度，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（11)繼續(xù)深入開展“踐行三好一滿意，深化滿意在社區(qū)”主題實踐活動，鼓勵社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員熱愛社區(qū)、奉獻社區(qū)、全心全意服務(wù)社區(qū)。

4、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（12)全面做好社區(qū)衛(wèi)生信息公開工作。通過居民代表懇談會、網(wǎng)上在線交流、制作宣傳材料、發(fā)放聯(lián)系卡、義診、健康教育宣講等活動，增進社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的了解。

（13)推動社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳與文化建設(shè)，樹立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的行業(yè)形象。積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改，及時解決群眾反映的突出問題。進一步對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)從業(yè)人員進行人際溝通方面的培訓(xùn)，拉進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)與社區(qū)居民間的距離，切實提高居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉率和滿意率。制定完善患者滿意度調(diào)查和患者回訪制度，開展?jié)M意度調(diào)查和患者或其家屬隨訪工作。

（三)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室（牽頭科室：農(nóng)衛(wèi)科)

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，做到“服務(wù)好”。

（1)改變服務(wù)觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從過去的以診療服務(wù)為主逐漸轉(zhuǎn)向以公共衛(wèi)生服務(wù)為主，變“坐堂行醫(yī)、坐等病人”為“主動服務(wù)、上門服務(wù)”。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要組建由全科醫(yī)生、護理人員和公共衛(wèi)生服務(wù)人員組成的簽約醫(yī)生團隊，走村串戶，開展巡回醫(yī)療，指導(dǎo)鄉(xiāng)村醫(yī)生主動為農(nóng)村居民提供基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)。

（2)優(yōu)化服務(wù)流程，實行公開透明服務(wù)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室要加強信息化建設(shè)，逐步實現(xiàn)新農(nóng)合就診、報銷、健康管理“一卡通”，確保參合農(nóng)民到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室就診實現(xiàn)即時結(jié)報。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要積極開展多種形式的住院費用支付方式改革，加大按床日、按人頭、按病種付費改革力度，逐步降低次均住院費用。要實施陽光收費，定期向群眾公開醫(yī)藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，提高收費的公開透明度，確保群眾看病就醫(yī)明白消費。 

（3)改進服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平。要堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室要增強人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

 2、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，改進醫(yī)療質(zhì)量，做到“質(zhì)量好”。

（4)全面推行鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)一體化管理，加強質(zhì)量監(jiān)管。要從設(shè)置規(guī)劃與建設(shè)、人員準(zhǔn)入與執(zhí)業(yè)管理、業(yè)務(wù)、藥械、財務(wù)和績效考核等方面進行全方位的一體化管理。通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)辦、領(lǐng)辦村衛(wèi)生室等多種形式，促進鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院資源向村衛(wèi)生室延伸。要結(jié)合縣級公立醫(yī)院改革，積極開展農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)首診制試點，由實施一體化管理的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室承擔(dān)首診服務(wù)，逐步形成“首診在基層、按需進醫(yī)院、全專結(jié)合、雙向轉(zhuǎn)診”的就醫(yī)新格局。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要指導(dǎo)村衛(wèi)生室建立健全規(guī)章制度和業(yè)務(wù)技術(shù)流程，加強服務(wù)管理，嚴格規(guī)范診療行為，預(yù)防醫(yī)療差錯和事故，做到服務(wù)規(guī)范、記錄完整、醫(yī)療安全。要依托鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)一體化管理平臺，做好基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目和實施國家基本藥物制度工作，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要免費為村衛(wèi)生室配送基本藥物并指導(dǎo)村衛(wèi)生室合理用藥、規(guī)范用藥。

（5)加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室規(guī)范化管理，不斷規(guī)范診療行為。建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室醫(yī)療質(zhì)量管理核心制度，落實醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)范和診療技術(shù)規(guī)范，規(guī)范病歷書寫，狠抓管理制度建設(shè)。嚴格執(zhí)業(yè)范圍，按照核準(zhǔn)登記的診療科目開展診療活動，禁止超范圍違規(guī)開展診療項目，確保醫(yī)療安全。按照衛(wèi)生部要求，積極開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等級評審，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，促進衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。有條件的地方要探索實行村衛(wèi)生室分級管理，以機構(gòu)設(shè)置、規(guī)劃布局、人員配備、房屋設(shè)備、服務(wù)數(shù)量、信息化水平等為主要內(nèi)容，制定評價指標(biāo)體系，針對不同等級的村衛(wèi)生室實行不同的管理模式，不斷提高管理效率和水平，規(guī)范鄉(xiāng)村醫(yī)生執(zhí)業(yè)行為。

（6)完善鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)綜合改革，不斷改進醫(yī)療質(zhì)量。鞏固鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院機構(gòu)綜合改革成果，完善投入機制。加大績效考核力度，逐步建立激勵鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室使用適宜技術(shù)、適宜設(shè)備和基本藥物提供適宜服務(wù)的有效機制，探索實行差異化補償方式，調(diào)動鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)人員的工作積極性。大力開展農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生人員培訓(xùn)，推廣國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)規(guī)范，改善服務(wù)質(zhì)量。

（7)營造良好就醫(yī)環(huán)境。加強愛國衛(wèi)生組織管理，改善醫(yī)療衛(wèi)生單位環(huán)境衛(wèi)生狀況。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要積極改廁，使用無害化衛(wèi)生廁所，室內(nèi)外環(huán)境整潔，實行衛(wèi)生保潔責(zé)任制，定人定時清掃，垃圾日產(chǎn)日清，醫(yī)療垃圾處置規(guī)范，食堂衛(wèi)生飲用水安全，堅持經(jīng)常性開展除“四害”活動，密度達標(biāo)，建立健全衛(wèi)生管理考核監(jiān)督長效機制，積極爭創(chuàng)衛(wèi)生先進單位，并鞏固保持。

3、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，做到“醫(yī)德好”。

（8)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合農(nóng)村衛(wèi)生工作特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導(dǎo)廣大農(nóng)村醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，推動全行業(yè)精神文明建設(shè)。

（9)貫徹落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認真貫徹落實《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為的懲戒處罰力度。將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生定期考核的重要內(nèi)容，進一步細化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強考核，建立健全對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

（10)堅決查處醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為的懲戒處罰力度，凈化深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

4、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（11)認真做好民主評議行風(fēng)工作。積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

（12)全面推行院務(wù)公開制度。進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，積極開展院務(wù)公開工作，不斷創(chuàng)新向社會、服務(wù)對象、內(nèi)部職工公開的內(nèi)容和方式，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

（13)加強對新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)管。建立完善新農(nóng)合誠信等級評價制度，實行定點醫(yī)療機構(gòu)分級管理，進一步規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和新農(nóng)合定點村衛(wèi)生室的服務(wù)行為。對定點醫(yī)療機構(gòu)騙取、套取新農(nóng)合資金的違法違紀行為，根據(jù)省政府235號令，進行嚴厲查處。

（四)疾病預(yù)防控制機構(gòu)（牽頭科室：疾控科)

  1、拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1)積極開展特殊疾病患者便民服務(wù)。認真做好艾滋病、結(jié)核病、麻風(fēng)病、重性精神疾病患者管理服務(wù)，通過有效的溝通取得患者及家屬的信任和配合，保護患者及其家庭的隱私權(quán)。改善基層結(jié)防醫(yī)生、督導(dǎo)員與肺結(jié)核病人的溝通技巧，落實免費服藥政策，切實做好基礎(chǔ)DOTS質(zhì)量。探索耐多藥患者治療管理的多方籌資模式,確保耐多藥肺結(jié)核患者的有效治療。落實“四免一關(guān)懷”措施，指定醫(yī)療機構(gòu)為艾滋病病毒感染者和艾滋病病人提供免費咨詢、檢測和抗病毒治療，定期對艾滋病病毒感染者和病人進行隨訪、體檢，制定個體化抗病毒治療或中醫(yī)治療方案。為新發(fā)麻風(fēng)病人提供貼心服務(wù)，建立專家隨訪制度，提供標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范治療。免費為畸殘麻風(fēng)病人實施畸殘矯治手術(shù)，幫助協(xié)調(diào)提供輪椅和假肢，開展麻風(fēng)病康復(fù)者心理治療，改善麻風(fēng)院村病人的生活和居住條件。落實重性精神疾病管理措施，配合做好“關(guān)鎖”精神病人的解鎖救治及貧困精神病人的救助工作。

（2)切實改善預(yù)防接種服務(wù)。開展預(yù)防接種工作規(guī)范年活動，加強預(yù)防接種門診的規(guī)范化建設(shè)，合理增設(shè)預(yù)防接種門診，縮小服務(wù)半徑，延長服務(wù)時間，實行預(yù)防接種門診周六、周日輪替開診制度和服務(wù)預(yù)約制度。加強免疫預(yù)防信息化建設(shè)，實行全市兒童預(yù)防接種聯(lián)網(wǎng)，方便兒童異地接種。加強預(yù)防接種門診硬件建設(shè)，擴大接種門診留觀區(qū)面積，安排專人導(dǎo)診。簡化接種流程，方便群眾接種。實行疫苗種類和收費價格公示制度，接種國家免疫規(guī)劃內(nèi)的一類疫苗，嚴禁收取任何費用。接種二類疫苗要做到知情、自愿。嚴格按照《預(yù)防接種工作規(guī)范》規(guī)范接種服務(wù)。加強疑似預(yù)防接種異常反應(yīng)調(diào)查和處理工作，提高報告及時率和處置的規(guī)范性，加快出臺預(yù)防接種異常反應(yīng)補償辦法，認真做好預(yù)防接種異常反應(yīng)兒童的關(guān)愛救助工作。

（3)大力開展疾控機構(gòu)志愿者服務(wù)。各級各類疾控機構(gòu)組建志愿者隊伍，完善志愿者組織構(gòu)架和工作機制，制定規(guī)章制度和培訓(xùn)體系，開展以疾控體系為平臺的志愿者服務(wù)，并逐步吸引社會志愿者參加。重點發(fā)展性病、艾滋病高危人群干預(yù)志愿者隊伍、心理危機干預(yù)志愿者隊伍、健康生活方式宣傳志愿者隊伍等。

（4)努力完善疾病預(yù)防控制社會服務(wù)。采取有效措施早期發(fā)現(xiàn)高危人群和患者，做到早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早治療。完善疾控機構(gòu)實驗室標(biāo)本采集、檢測、結(jié)果報告制度，為科學(xué)調(diào)整疾病防控策略和臨床救治提供依據(jù)。加強與性病、皮膚病等�？崎T診合作，向性病病人發(fā)放干預(yù)包，通過健康教育和性伴追蹤，改變高危行為，阻斷危害傳播。建立、擴大艾滋病病毒自愿咨詢檢測網(wǎng)絡(luò)，以縣市區(qū)為單位自愿咨詢檢測點覆蓋率達100%。提高心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量，擴大服務(wù)時段，為群眾提供及時便利的心理健康教育、心理咨詢和心理危機干預(yù)服務(wù)。

（5)開展疾控服務(wù)“五進”活動。開展疾控服務(wù)進社區(qū)、農(nóng)村、企業(yè)、校園、機關(guān)活動。疾控機構(gòu)深入城鄉(xiāng)社區(qū)、企事業(yè)單位和校園，以常見病、慢性病防治、衛(wèi)生知識宣傳、公共衛(wèi)生狀況調(diào)查、疾病防治培訓(xùn)、“健康山東”等行動為載體，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、廠礦企業(yè)和學(xué)校衛(wèi)生室等完善公共衛(wèi)生管理，對不良生活方式及行為進行積極干預(yù)，增強群眾預(yù)防疾病意識和自我保健技能。

2、加強質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)行為，持續(xù)改進疾控工作質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（6)落實疾病預(yù)防控制工作制度與工作規(guī)范。嚴格落實疾病監(jiān)測、流行病學(xué)調(diào)查、傳染病疫情處置等疾控工作制度，確保疾病信息的及時性、準(zhǔn)確性和疫情處置的有效性。認真執(zhí)行預(yù)防接種疫苗儲運安全管理和疫苗接種安全操作規(guī)范，規(guī)范疫苗和冷鏈管理，加快預(yù)防接種門診規(guī)范化和信息化建設(shè)，逐步開展疫苗全程電子監(jiān)管試點。對納入管理的艾滋病、結(jié)核病、麻風(fēng)病和重性精神疾病患者，認真做好隨訪管理、病情評估和規(guī)范治療，確保患者治療質(zhì)量。建立完善重大疾病防控工作質(zhì)量報告與通報制度和質(zhì)量安全事件告誡談話制度。

（7)不斷完善疾控工作績效考核。結(jié)合疾控工作績效考核，建立覆蓋疾控工作所有專業(yè)的全過程、全領(lǐng)域質(zhì)量管理體系。充分發(fā)揮崗位作業(yè)指導(dǎo)書的作用，規(guī)范工作流程，規(guī)范表單記錄，規(guī)范操作要求，不斷完善反饋、督查、整改機制，提高規(guī)范化水平。探索績效考核常效管理措施，不斷加強績效考核結(jié)果的應(yīng)用，提高績效考核的效力。

（8)加強疾控機構(gòu)實驗室質(zhì)量與安全管理。疾控機構(gòu)按照《全國疾病預(yù)防控制機構(gòu)工作規(guī)范》和實驗室評審要求，建立實驗室質(zhì)量體系，實行層級管理，持續(xù)對不符合項和存在的問題進行認真整改。建立完善重點疾病檢測實驗室室間質(zhì)控和外部質(zhì)控考核制度，落實實驗室檢驗工作規(guī)范，嚴格操作規(guī)程，做到實驗室檢測過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，出具公正、科學(xué)、準(zhǔn)確的檢測報告。建立健全實驗室安全管理制度，落實生物安全措施，遵守菌毒種保藏、運輸規(guī)定，嚴防病原微生物實驗室傳播。

（9)不斷改進衛(wèi)生防病知識宣傳。建立完善衛(wèi)生防病信息發(fā)布制度和核心信息專家論證制度，確保在第一時間向社會公眾傳播科學(xué)、權(quán)威、正確的疾病防治知識。加強對社情輿論的監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不良信息，引導(dǎo)群眾正確對待疫情、病情，采取科學(xué)有效的預(yù)防措施。以公民健康素養(yǎng)66條為主要內(nèi)容，加強健康知識傳播，拓寬受眾范圍，增強宣傳教育效果，著力提高社會公眾健康知識知曉率和健康行為形成率。

（10)加強疾控機構(gòu)能力建設(shè)。加強疾病預(yù)防控制隊伍建設(shè)，開展全科疾控責(zé)任制指導(dǎo)團隊試點，加強疾控專業(yè)人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū))公共衛(wèi)生人員培訓(xùn)，提高疾病預(yù)防控制機構(gòu)履行職責(zé)的能力。在全市疾控系統(tǒng)開展崗位大練兵與技術(shù)比武活動，實施疾控優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程，評選疾控優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗位。改善基層疾控中心實驗室裝備，提高實驗室檢測能力。加強精神衛(wèi)生體系建設(shè)，重點落實在沒有精神衛(wèi)生專業(yè)防治機構(gòu)的地區(qū)，由疾控機構(gòu)承擔(dān)精神疾病防治職能，推動縣級綜合醫(yī)院設(shè)立精神科或心理衛(wèi)生科，消除精神疾病防治服務(wù)空白。

3、加強疾控系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè),傳承“老防疫”優(yōu)良傳統(tǒng)，構(gòu)建新時期疾控文化，努力做到“作風(fēng)好”。

（11)加強疾控系統(tǒng)作風(fēng)建設(shè)。組織系統(tǒng)學(xué)習(xí)《全省疾控系統(tǒng)職工行為守則》，提高綜合素質(zhì)，規(guī)范職工行為；繼續(xù)健全完善疾控工作值班制度、應(yīng)急制度、疫情處置、質(zhì)量控制等一系列工作制度，強化疾控人員的自我教育、自我監(jiān)督、自我約束機制，樹立良好的疾控隊伍形象。

（12)強化疾控系統(tǒng)職業(yè)道德建設(shè)。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導(dǎo)廣大疾控工作者樹立良好的社會公德和職業(yè)道德。堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，弘揚新風(fēng)正氣。接種門診、樣品受理等重點對外服務(wù)窗口要結(jié)合實際開展“擦亮窗口”、“微笑服務(wù)”、“限時辦理”等承諾服務(wù)，杜絕“冷、硬、頂、推、拖”等現(xiàn)象。

（13)建立完善疾控系統(tǒng)工作人員作風(fēng)考評制度。建立對疾控工作人員有效的激勵和約束機制，將工作作風(fēng)考評作為對在崗人員定期考核的重要內(nèi)容。完善疾控工作規(guī)范和工作流程，細化考核指標(biāo)，規(guī)范疾控服務(wù)行為。

4、著力解決群眾關(guān)心的熱點難點問題，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（14)加強疾病控制文化建設(shè)。圍繞疾病控制工作中心任務(wù)，大力倡導(dǎo)疾控文化建設(shè)，積極開展專業(yè)文化、精神文化、形象文化和制度文化建設(shè)，提升疾病控制核心價值理念和服務(wù)理念的感召力。積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、服務(wù)型疾控機構(gòu)，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，打造愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻、富有戰(zhàn)斗力的疾控隊伍，全面提升疾病預(yù)防控制能力和服務(wù)水平。

（15)開展服務(wù)對象回訪。各級各類疾病預(yù)防控制機構(gòu)制定完善服務(wù)對象滿意度調(diào)查和回訪制度，開展?jié)M意度調(diào)查和患者或家屬回訪工作，搜集預(yù)防接種對象、特殊疾病患者和基層醫(yī)療衛(wèi)生單位、社會單位對疾控服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)的技術(shù)、態(tài)度、效果等方面的評價意見和改進建議。

（16)完善疾控工作社會監(jiān)督。各級各類疾控機構(gòu)積極主動地參與民主評議行風(fēng)活動。實行社會監(jiān)督員制度，加大社會公眾監(jiān)督力度，主動接受社會監(jiān)督。暢通群眾投訴舉報渠道，對群眾投訴和反映的問題要認真調(diào)查、及時反饋。要廣泛聽取人民群眾對疾病控制工作的意見和建議，采取有針對性的措施，認真解決群眾關(guān)心的熱點、難點問題。

（五)衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)（牽頭科室：法監(jiān)科)

1、強化服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)措施，提高服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1)進一步規(guī)范衛(wèi)生行政許可服務(wù)。積極推行衛(wèi)生行政許可AB角制度、首問負責(zé)制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、到期提醒制、服務(wù)隨訪制等制度，進一步完善服務(wù)流程、審批程序、許可標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)措施，做到服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，做到嚴格按程序辦事、按規(guī)定審批，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴、許可零差錯。

（2)一步加大衛(wèi)生監(jiān)督指導(dǎo)力度。推行人性化執(zhí)法，強化對管理相對人指導(dǎo)和服務(wù)，幫助管理相對人提高自我管理能力和水平。嚴格依法行政，進一步完善衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法程序和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法手冊，嚴格按法律要求和規(guī)定程序開展監(jiān)督檢查，切實做到文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法。

（3)積極推行衛(wèi)生監(jiān)督柔性管理。積極推行柔性監(jiān)管，堅持以教育為主、以處罰為輔，把執(zhí)法重點放在糾正衛(wèi)生違法行為上，實行輕微違法警示制、行政處罰約談制和罰款繳納提醒制，保障管理相對人的知情權(quán)、陳述權(quán)和申辯權(quán)。

2、加強質(zhì)量管理，規(guī)范執(zhí)法行為，改進衛(wèi)生監(jiān)督工作質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（4)大力實施職業(yè)衛(wèi)生推進工程。積極開展職業(yè)病防治“六進”宣傳教育活動，在勞動者密集場所的宣傳覆蓋率達到100%。繼續(xù)實施職業(yè)衛(wèi)生“四個一”工程，第三批試點縣企業(yè)覆蓋率爭取達到70%，第一批試點縣爭取實現(xiàn)企業(yè)全面覆蓋，第二批試點縣企業(yè)覆蓋率100%。全面加強職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，每個市（地)具有承擔(dān)職業(yè)病診斷職責(zé)的機構(gòu)，每個縣（區(qū))具有承擔(dān)職業(yè)健康檢查任務(wù)的機構(gòu)，開展以“加強職業(yè)健康監(jiān)護，保障勞動者健康權(quán)益”為主題的職業(yè)健康監(jiān)護專項整治，嚴肅查處違法行為，保證職業(yè)病防治措施的落實。以職業(yè)病新發(fā)病例為線索，積極推行病例溯源督查，嚴查企業(yè)違法行為。

（5)認真實施醫(yī)療市場規(guī)范工程。繼續(xù)開展打擊非法行醫(yī)專項整治工作，加大重點地區(qū)、重點環(huán)節(jié)的查處力度。市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所對各縣市區(qū)每年至少暗訪和突擊檢查1次。推行“六統(tǒng)一”管理模式，推進規(guī)范化診所建設(shè)，年底前全市診所規(guī)范化建設(shè)率達到85%以上。加強違法醫(yī)療廣告監(jiān)管，落實好約談和重點監(jiān)管措施。加強采供血機構(gòu)監(jiān)管，保障臨床用血安全。繼續(xù)在全市開展大中型醫(yī)療機構(gòu)綜合監(jiān)督檢查，全市今年對市級注冊醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)督檢查覆蓋率要達到100%，實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)督常態(tài)化、規(guī)范化。

（6)積極推行生活飲用水衛(wèi)生安全工程。繼續(xù)推進市政供水單位量化分級管理制度，市政供水單位監(jiān)督覆蓋率達到100%。加強二次供水監(jiān)督管理。以農(nóng)村集中式供水監(jiān)管為重點，加強消毒檢測環(huán)節(jié)監(jiān)督整治。開展以“加強農(nóng)村飲用水監(jiān)管，保障農(nóng)村供水安全”為主題的農(nóng)村生活飲用水專項整治，對農(nóng)村生活飲用水公共供水單位進行全面監(jiān)督檢查，監(jiān)督覆蓋率達到100%，供水單位分戶建檔率達到100%。除放射性指標(biāo)以外，市級市政供水單位達到《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，7月1日前縣級市政供水單位全部達標(biāo)。

（7)著力強化公共衛(wèi)生日常監(jiān)管。開展以“加強消毒環(huán)節(jié)監(jiān)管，推進量化分級管理”為主題的游泳場所專項整治，對住宿場所、美容美發(fā)場所、游泳場所、洗浴場所量化分級實施率達到100%。開展以“加強農(nóng)村學(xué)校衛(wèi)生監(jiān)督，保障學(xué)生身體健康”為主題的學(xué)校衛(wèi)生專項整治，以傳染病防控、飲用水衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)及學(xué)習(xí)生活環(huán)境等為重點開展綜合監(jiān)督檢查。開展以“規(guī)范餐飲具消毒服務(wù)行為，保消費者健康權(quán)益”為主題的餐飲具集中消毒單位專項整治，提高餐飲具集中消毒水平。加強消毒產(chǎn)品監(jiān)管，繼續(xù)推行消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)分級分類管理，對轄區(qū)內(nèi)獲得許可批件產(chǎn)品的監(jiān)督檢查實現(xiàn)全覆蓋。

（8)進一步創(chuàng)新衛(wèi)生監(jiān)管模式。根據(jù)衛(wèi)生監(jiān)督工作面臨的新形勢、新任務(wù)和新要求，著力創(chuàng)新衛(wèi)生監(jiān)管模式，全面推行“依法準(zhǔn)入、量化分級、科學(xué)監(jiān)管、綜合執(zhí)法、信息公示、柔性管理”24字新型監(jiān)管模式，推動衛(wèi)生監(jiān)督工作向科學(xué)化、精細化、規(guī)范化和制度化方向發(fā)展。

3、加強衛(wèi)生監(jiān)督作風(fēng)建設(shè)，完善制度體系，強化制度落實，努力做到“作風(fēng)好”。

（9)加大職業(yè)道德教育力度。堅持以正面教育為主，組織開展優(yōu)秀衛(wèi)生監(jiān)督員評選活動，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對素質(zhì)過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀律嚴明先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生監(jiān)督工作特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，樹立良好的衛(wèi)生監(jiān)督形象。

（10)嚴格落實衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法責(zé)任制。嚴格執(zhí)行衛(wèi)生監(jiān)督“三制一規(guī)范”，圍繞著裝亮證、首次會議、現(xiàn)場監(jiān)督、檢測檢驗到情況反饋、處罰決定、整改稽查等整個執(zhí)法流程，完善標(biāo)準(zhǔn)程序，規(guī)范執(zhí)法流程。制定衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法目標(biāo)考核責(zé)任體系，加大考核力度，規(guī)范執(zhí)法行為。

（11)進一步加大衛(wèi)生監(jiān)督稽查力度。嚴格落實衛(wèi)生監(jiān)督員行為規(guī)范和十不準(zhǔn)禁令等規(guī)定，嚴肅糾正和查處在衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法過程中存在的不作為、亂作為、執(zhí)法不規(guī)范等問題，保證衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法公平、公正。

 4、密切聯(lián)系群眾和管理相對人，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（12)加強衛(wèi)生監(jiān)督文化建設(shè)。圍繞衛(wèi)生監(jiān)督工作中心任務(wù)，適應(yīng)衛(wèi)生監(jiān)督工作發(fā)展要求，努力打造衛(wèi)生監(jiān)督核心價值體系，落實衛(wèi)生監(jiān)督文化建設(shè)意見，提煉衛(wèi)生監(jiān)督隊伍核心價值理念和工作理念、作風(fēng)理念、執(zhí)法理念和服務(wù)理念；在全省衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)倡導(dǎo)加強思想文化、學(xué)習(xí)文化、行為文化、環(huán)境文化、廉政文化和人本文化建設(shè)，探索從文化的角度、運用文化的理念導(dǎo)向、激勵和感召衛(wèi)生監(jiān)督隊伍，打造紀律嚴明、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精湛、行為規(guī)范的衛(wèi)生監(jiān)督隊伍。

（13)重視群眾舉報投訴。切實落實衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴管理辦法，對群眾舉報投訴熱情受理、認真調(diào)查、及時反饋，調(diào)查處理率達到100%，切實做到有案必查、有查必果、有果必復(fù)。

（14)主動接受社會監(jiān)督。堅持敞開大門正行風(fēng)，實行衛(wèi)生監(jiān)督稽查制度、社會監(jiān)督員制度和執(zhí)法監(jiān)督卡制度，積極開展衛(wèi)生行政許可和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法行為回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進，切實規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督行為。

（六)采供血機構(gòu)（牽頭科室：醫(yī)政科)

 1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，努力做到“服務(wù)好”。

（1)加大無償獻血宣傳力度。建立和完善與新聞媒體的溝通機制，采取有力措施加大宣傳力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳無償獻血的目的、意義，普及無償獻血常識，增強廣大群眾和社會各界對無償獻血事業(yè)的了解，為各項工作的順利實施創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部環(huán)境，擴大無償獻血隊伍，滿足臨床用血需求。

（2)規(guī)范無償獻血服務(wù)行為。市中心血站認真貫徹《山東省無償獻血文明服務(wù)規(guī)范》，使用無償獻血文明服務(wù)用語，禁用無償獻血文明服務(wù)忌語，遵守?zé)o償獻血文明服務(wù)禮儀，規(guī)范無償獻血文明服務(wù)行為。

（3)優(yōu)化采血環(huán)境和流程，改善群眾獻血體驗。合理設(shè)置采血點或采血屋，優(yōu)化采血屋或采血車內(nèi)部環(huán)境，打造溫馨、舒適的獻血環(huán)境。實行雙休日、節(jié)假日值班服務(wù)，開通無償獻血咨詢、科學(xué)合理用血咨詢電話。認真落實獻血前告知制度，獻血反應(yīng)回訪制度、檢驗結(jié)果查詢等措施，為獻血者和用血者提供便捷服務(wù)，改善群眾獻血體驗。

（4)方便無償獻血者用血返還。市中心血站簡化無償獻血用血返還程序，提高返還工作效率，探索開展無償獻血異地返還工作，鼓勵更多的健康適齡公民理解、支持、參與無償獻血。

（5)深入開展無償獻血志愿者服務(wù)工作。堅持普遍號召與重點發(fā)動、組織招募與社會招募并舉的方針，進一步建立和完善志愿服務(wù)的動員機制、管理機制、激勵機制和協(xié)調(diào)機制，建立健全各級志愿者服務(wù)組織，建設(shè)一支相對穩(wěn)定、素質(zhì)過硬的志愿者骨干隊伍，團結(jié)引導(dǎo)更多的志愿者為無償獻血事業(yè)服務(wù)，關(guān)愛生命，奉獻愛心，傳播文明，促進和諧。

（6)建立投訴和輸血不良反應(yīng)處理機制。建立完善投訴和輸血不良反應(yīng)處理程序，暢通投訴渠道。確定責(zé)任科室和責(zé)任人，負責(zé)對獻血員投訴、血液質(zhì)量投訴和與血站相關(guān)輸血不良反應(yīng)的報告和處置，維護獻血者的合法權(quán)益。

2.加強質(zhì)量管理，持續(xù)改進血液質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（7)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。市中心血站認真貫徹落實《獻血法》、《血站質(zhì)量管理規(guī)范》、《血站實驗室質(zhì)量管理規(guī)范》，建立血液質(zhì)量管理控制體系，規(guī)范血液從獻血者管理到用血者管理服務(wù)行為，強化全過程質(zhì)量監(jiān)控。發(fā)揮好質(zhì)量管理委員會、質(zhì)量管理科、質(zhì)量監(jiān)督員、科室職工“四級”監(jiān)管作用，推進質(zhì)量體系文件有效落實，加強采供血服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進血液質(zhì)量。繼續(xù)強化采供血機構(gòu)能力建設(shè)和人員培訓(xùn)，努力滿足臨床用血需求，保障血液安全。

（8)加強臨床供血管理，積極推行科學(xué)合理用血。建立血液采供用全程信息化控制，完善供血、用血溝通聯(lián)系機制，建立區(qū)域內(nèi)血液應(yīng)急保障機制，做好計劃供血和血液庫存管理，保證急癥用血，滿足計劃用血，提供特殊用血，為臨床用血做好服務(wù)和保障。

（9)規(guī)范信息化建設(shè)工作。市中心血站要及時、真實、準(zhǔn)確、完整信息上報統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

（10)促進臨床科學(xué)合理用血。積極推動《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法（2011版)》、《山東省醫(yī)院臨床輸血管理規(guī)程（試行)》和《山東省醫(yī)院輸血科（血庫)基本標(biāo)準(zhǔn)》的貫徹落實，積極推廣輸血新技術(shù)，大力開展成分輸血，普及臨床科學(xué)、合理、節(jié)約用血知識，提高血液的使用效率和效益。

3、加強采供血行業(yè)作風(fēng)教育，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“作風(fēng)好”。

（11)加強職業(yè)道德、行業(yè)作風(fēng)和黨風(fēng)廉政教育。結(jié)合采供血特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導(dǎo)廣大黨員干部認真執(zhí)行廉潔自律有關(guān)規(guī)定，自覺做到自警、自省、自勵，不斷提高黨員干部拒腐防變能力，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)。將行業(yè)作風(fēng)考評作為員工定期考核的重要內(nèi)容，進一步細化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對員工有效的激勵和約束機制。

（12)全面推行血站站務(wù)公開制度。落實《衛(wèi)生部關(guān)于全面推行醫(yī)院院務(wù)公開的指導(dǎo)意見》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2006]428號)，建立站務(wù)公開工作的領(lǐng)導(dǎo)體制、協(xié)調(diào)機制和辦事機構(gòu)，制定落實站務(wù)公開工作目標(biāo)、計劃和措施，積極開展站務(wù)公開工作，向社會、服務(wù)對象、內(nèi)部職工公開的內(nèi)容和方式，推動采供血機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

4、深入開展行風(fēng)評議，主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（13)認真開展獻血者、用血者滿意度調(diào)查和獻血反應(yīng)者調(diào)查回訪。要制定完善獻血者、用血者滿意度調(diào)查和獻血者回訪制度，固定專人，配備必需設(shè)備和條件開展?jié)M意度調(diào)查，收集獻血者對獻血過程中操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、獻血感受、告知內(nèi)容、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價意見和改進建議，實現(xiàn)采供血工作的持續(xù)改進。

（14)主動接受社會監(jiān)督。通過設(shè)立監(jiān)督舉報電話、站長信箱、社會行風(fēng)監(jiān)督員等方式，積極征求收集社會、無償獻血者、醫(yī)療機構(gòu)意見，重視滿意率測評和調(diào)查結(jié)果，確保服務(wù)對象滿意度達到95%以上。無血液質(zhì)量事故發(fā)生。

（15)認真做好民主評議行風(fēng)工作。積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

（七)衛(wèi)生行政部門（牽頭科室：機關(guān)黨委)

1、增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。各縣市區(qū)衛(wèi)生局要帶頭踐行“三好一滿意”，在安排部署工作時，牢牢把握醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性質(zhì)，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，多辦順民意、解民憂、增民利的實事。日常工作中，落實領(lǐng)導(dǎo)干部接訪制度，認真聽取群眾的意見和建議；落實首問負責(zé)制和首接負責(zé)制，辦好每一封來信，接待好每一批來訪，認真聽取和收集群眾呼聲，堅決克服漠視群眾利益，不關(guān)心群眾疾苦，服務(wù)態(tài)度生硬甚至蠻橫等現(xiàn)象，認真糾正群眾訴求反映渠道不暢通、接待不熱情、處理不及時不妥當(dāng)?shù)葐栴}。

2、提升履職能力，增強實干意識，真心實意為人民群眾辦實事、做好事、解難事，努力做到“質(zhì)量好”。加強學(xué)習(xí)型黨組織和學(xué)習(xí)型機關(guān)建設(shè)，建立健全學(xué)習(xí)制度，落實學(xué)習(xí)計劃和措施，深化理論和文化知識、專業(yè)知識學(xué)習(xí)；強化法律法規(guī)政策知識培訓(xùn)，嚴格按照法律規(guī)定的權(quán)限和程序行使權(quán)力、開展工作，防止權(quán)力濫用；認真貫徹落實黨中央、國務(wù)院、省委、省政府和局黨組的重要決策部署，做到政令暢通，堅決杜絕有令不行、有禁不止，講價錢、發(fā)牢騷，上有政策、下有對策的現(xiàn)象；發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，積極應(yīng)對，迅速響應(yīng)，有序組織開展醫(yī)療衛(wèi)生救援；推行黨務(wù)、政務(wù)公開，建立、落實基層和人民群眾評議機關(guān)制度，組織機關(guān)干部深入基層問政、問需、問計于民，狠抓工作落實，增強工作效能。

3、加強作風(fēng)建設(shè)，拓寬監(jiān)督渠道，增強責(zé)任意識，努力做到“作風(fēng)好”。引導(dǎo)黨員干部樹立正確的權(quán)力觀，工作中做到情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀；大力弘揚求真務(wù)實精神，說實話、辦實事、求實效；堅持科學(xué)決策、民主決策，建立暢通無阻、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、規(guī)范有效的民意反映機制；自覺遵守《廉政準(zhǔn)則》和廉潔從政各項規(guī)定，落實領(lǐng)導(dǎo)干部報告?zhèn)�人有關(guān)事項；嚴肅組織人事紀律，堅決反對和糾正用人上的不正之風(fēng)，加大對行政人員日常工作的考核和檢查；嚴格責(zé)任追究制度，對行政人員違規(guī)違紀造成不良影響的，要依法依紀追究責(zé)任，切實解決工作效率低、辦事不公、作風(fēng)不正、工作方法簡單粗暴的問題；發(fā)揚艱苦奮斗精神，建設(shè)節(jié)約型機關(guān)，嚴格控制“三公”經(jīng)費，嚴格控制辦公經(jīng)費支出，堅持節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電、節(jié)材，努力降低行政成本。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，2012年活動進入“健全制度規(guī)范，建立長效機制”階段，分為組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導(dǎo)檢查5個環(huán)節(jié)，切實解決群眾反映強烈的突出問題，統(tǒng)籌兼顧，有序推進，科學(xué)總結(jié)工作經(jīng)驗，鞏固活動成果。

（一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各縣市區(qū)衛(wèi)生局和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要切實加強“三好一滿意”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，落實單位一把手是第一責(zé)任人、負總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)是直接責(zé)任人、具體負責(zé)，其它領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管，衛(wèi)生系統(tǒng)廣大干部職工共同參與的工作機制，層層落實責(zé)任制，并將責(zé)任落實情況納入年終醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和崗位考核內(nèi)容。

（二)開展宣傳教育。各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要大力宣傳“三好一滿意”活動目的、意義和取得的成效，采取懸掛標(biāo)語、設(shè)立宣傳欄、發(fā)放宣傳單等方式，營造濃厚活動氛圍。各縣市區(qū)衛(wèi)生局要及時報送活動信息，每個月向我局“三好一滿意”活動辦公室報送不少于2條活動信息。

（三)深入查找問題。進一步梳理醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的各個環(huán)節(jié)，對照活動工作任務(wù)分解量化指標(biāo)要求，認真查找工作中存在的問題和不足。通過聘請社會監(jiān)督員、召開活動座談會、設(shè)置征求意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，積極收集群眾意見和建議，定期研究，并將重點問題和解決辦法在一定范圍內(nèi)公示，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

（四)切實整改提高。針對活動中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，各縣市區(qū)各單位要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，建立長效機制，確�；顒映尚АＵ�改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案，并在一定范圍內(nèi)公示，積極接受群眾和社會監(jiān)督，確保整改成效。

（五)強化督導(dǎo)檢查。各縣市區(qū)衛(wèi)生局要加大對醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的工作指導(dǎo)和督導(dǎo)檢查力度，遵循分級指導(dǎo)、逐級檢查的原則，組織對本轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)“三好一滿意”活動開展情況進行督查，穩(wěn)步、縱深推進活動進程。

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