武衛(wèi)〔2009〕57號
各區(qū)衛(wèi)生局，有關醫(yī)療衛(wèi)生單位：
近年來，我市社區(qū)衛(wèi)生服務機構不斷轉變服務模式，組建全科責任醫(yī)生服務團隊，按網格化管理模式，深入社區(qū)，以家庭為單位，為居民建立健康擋案，提供連續(xù)性、規(guī)范化的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務，取得了良好的效果。為深入推進我市社區(qū)衛(wèi)生服務體系建設，推進社區(qū)衛(wèi)生服務走進家庭、貼近居民，為居民提供更加主動的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務，經研究，決定在全科責任醫(yī)生服務團隊工作基礎上，建立社區(qū)衛(wèi)生服務機構家庭醫(yī)生制度，現提出如下意見：
一、確定建立家庭醫(yī)生制度的工作目標
通過建立家庭醫(yī)生制度，進一步轉變社區(qū)衛(wèi)生服務模式，明確社區(qū)衛(wèi)生服務機構醫(yī)務人員的工作職責、內容、服務范圍、服務方式和考核標準，不斷提高服務水平，堅持主動服務、上門服務，強化社區(qū)醫(yī)務人員以家庭醫(yī)生形式圍繞家庭積極主動地開展公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務的意識，規(guī)范服務行為，對居民實施健康管理，逐步實現我市“戶戶擁有自己的家庭醫(yī)生，人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務”的目標，真正承擔起居民健康“守門人”的職責。具體目標：
——到2009年底，全市城區(qū)家庭醫(yī)生服務社區(qū)覆蓋率達到100%，即，城區(qū)的每一個社區(qū)都確定有家庭醫(yī)生提供服務；家庭醫(yī)生的居民知曉率達到80%，即，應有80%的社區(qū)居民知道其家庭醫(yī)生的姓名、所在機構和能提供的服務內容；家庭醫(yī)生利用率達到30%以上，即，家庭醫(yī)生為社區(qū)居民建立家庭健康檔案；家庭醫(yī)生服務滿意率達到80%以上，即指社區(qū)居民對其家庭醫(yī)生提供服務的滿意度。
——到2010年底，家庭醫(yī)生的居民知曉率達到95%，利用率達到80%以上，滿意率達到90%以上。
二、建立家庭醫(yī)生隊伍
（一)家庭醫(yī)生的組成
家庭醫(yī)生由社區(qū)衛(wèi)生服務機構的社區(qū)（全科)醫(yī)生、護士和公共衛(wèi)生、醫(yī)技等其他專業(yè)人員組成，家庭醫(yī)生實行社區(qū)（全科)醫(yī)生負責制，原則上由具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格、經過省（市)級全科醫(yī)學崗位培訓的社區(qū)醫(yī)生擔任負責人，以社區(qū)（全科)醫(yī)生為核心，組織團隊其他人員共同開展社區(qū)基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務工作。
（二)家庭醫(yī)生的分工
家庭醫(yī)生實行分片包干制。各區(qū)衛(wèi)生局要根據轄區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務機構的家庭醫(yī)生隊伍情況和實際服務能力，科學地劃分各社區(qū)衛(wèi)生服務中心的服務區(qū)域；社區(qū)衛(wèi)生服務中心要根據中心和下屬站家庭醫(yī)生的組成情況，合理地安排家庭醫(yī)生的服務社區(qū)和戶數，實現中心（站)所服務區(qū)域的家庭醫(yī)生服務全覆蓋。
（三)家庭醫(yī)生的培訓
對家庭醫(yī)生實施短期輪訓制，重點對家庭醫(yī)生的責任人進行培訓，以培訓社區(qū)衛(wèi)生服務理念、服務規(guī)范、服務技能和健康管理知識為主要內容，加強對家庭醫(yī)生的技能和適宜技術培訓，提高家庭醫(yī)生的業(yè)務素質和工作能力。選拔年輕優(yōu)秀的家庭醫(yī)生，實施全科醫(yī)學規(guī)范化培訓（三年)，以在大醫(yī)院臨床實踐和到疾病預防控制、婦幼保健機構等防保單位見習，接受大專院校的全科醫(yī)學、健康管理等理論課程教育為主要內容，逐步培養(yǎng)一批家庭醫(yī)生的骨干隊伍。與社區(qū)衛(wèi)生服務機構合作的公立醫(yī)院要重點加強對家庭醫(yī)生的培養(yǎng)，定期對家庭醫(yī)生進行專業(yè)技能培訓，并組織下派人員積極參與到家庭醫(yī)生的工作中去，進行專業(yè)技能傳、幫、帶。
三、明確家庭醫(yī)生工作任務
家庭醫(yī)生以所服務區(qū)域社區(qū)居民需求為導向，以轄區(qū)婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、精神病人、貧困居民等為服務重點對象，開展以下工作：
（一)為居民建立以家庭為核心的居民家庭健康檔案；
（二)運用適宜的中西醫(yī)藥及技術，進行一般常見病、多發(fā)病的診療，以及診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病規(guī)范化治療；
（三)提供上門訪視、家庭出診、家庭護理、家庭病床、電話咨詢、家庭康復指導等服務；
（四)開展社區(qū)高血壓、糖尿病、冠心病、惡性腫瘤等慢性病的發(fā)現、隨訪和轉診管理工作。提供社區(qū)衛(wèi)生服務機構與大醫(yī)院之間的雙向轉診服務；
（五)落實社區(qū)免疫規(guī)劃、婦幼保健、社區(qū)康復、精神衛(wèi)生、傳染病控制、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管等公共衛(wèi)生服務工作任務；
（六)協(xié)助開展公共衛(wèi)生突發(fā)事件應急處理，綜合實施社區(qū)居民的健康教育與健康促進工作。結合居民的健康問題，提供形式多樣、簡明易懂的健康教育，開展健康指導，糾正居民不利健康的生活行為。
四、家庭醫(yī)生的工作方法
家庭醫(yī)生在街道辦事處和社區(qū)衛(wèi)生服務中心的組織領導下，在社區(qū)居委會的協(xié)調參與下，以主動服務、上門服務、簽約服務等服務方式開展社區(qū)衛(wèi)生服務工作。
（一)開展家庭醫(yī)生宣傳。在轄區(qū)社區(qū)居委會的配合下，積極爭取服務社區(qū)物業(yè)管理部門的大力支持，允許家庭醫(yī)生在每個小區(qū)、門棟設置家庭醫(yī)生宣傳牌，向居民公示為其提供健康服務管理的家庭醫(yī)生的人員姓名、服務項目、服務時間、聯系方式和監(jiān)督電話等內容,讓每個居民知曉自己的家庭醫(yī)生。充分利用到社區(qū)義診、開展健康教育活動、為居民建立家庭健康檔案和居民到社區(qū)衛(wèi)生服務機構接受醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務的機會，通過發(fā)放家庭醫(yī)生聯系卡、服務宣傳單等形式，大力宣傳家庭醫(yī)生。
（二)建立家庭醫(yī)生分片包戶制。社區(qū)衛(wèi)生服務中心要根據中心和下屬站的家庭醫(yī)生組成情況、服務能力和所服務區(qū)域的社區(qū)、家庭數，對家庭醫(yī)生的服務區(qū)域進行合理地分片（社區(qū))、分小區(qū)（樓棟)、分家庭（居民)，確定家庭醫(yī)生的負責戶數，對戶籍居民實施家庭醫(yī)生健康管理包保責任制，即，家庭醫(yī)生對自己所負責服務的家庭按需求提供包括電話咨詢、健康教育、就醫(yī)問藥、預防保健、康復指導等基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務，保證建立一份家庭健康檔案、簽訂一份家庭醫(yī)生服務承諾書。
（三)實施上門服務巡診制。家庭醫(yī)生要根據自己所服務的家庭數量、健康需求合理地安排好在社區(qū)衛(wèi)生服務機構的工作時間和到社區(qū)、到家庭的上門服務巡診時間，以彈性工作時間法應用于到社區(qū)工作日，原則上家庭醫(yī)生每周到社區(qū)工作不得少于3次，每次不少于4小時。要認真整理以家庭為中心的居民健康信息，及時將信息輸入社區(qū)衛(wèi)生服務信息系統(tǒng)。家庭醫(yī)生上門服務要攜帶工作包，具體內容應根據開展工作的需要配備相應的物品。
（四)建立家庭醫(yī)生與居民的信息交流平臺。充分發(fā)揮各種現代通訊、電子郵箱、QQ網絡和社區(qū)衛(wèi)生服務信息網等信息交流平臺構建家庭醫(yī)生與居民的信息交流平臺，家庭醫(yī)生要與所服務的居民建立朋友式的關系，為其提供親人般的關懷。
五、家庭醫(yī)生的工作規(guī)范
家庭醫(yī)生在下社區(qū)工作時，必須穿統(tǒng)一制服并佩戴胸牌，攜帶統(tǒng)一的家庭醫(yī)生工作包、通信工具和工作記錄本，在指定的服務區(qū)域內開展相關的醫(yī)療衛(wèi)生服務工作。在社區(qū)巡診、出診過程中，注意確保工作人員的人身安全，發(fā)揚團隊協(xié)作精神，至少兩人開展上門服務。如遇有疑難、急重癥或受社區(qū)診療條件限制,符合衛(wèi)生行政部門雙向轉診范圍的病例，必須及時向上級醫(yī)院轉診，并履行轉診手續(xù)。
家庭醫(yī)生要注意溝通技巧，必須使用文明禮貌用語，建立全方位，全過程“醫(yī)患溝通制”。溝通時應體現尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情病人的病情，愿為居民奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則堅持做到以下七個方面：
一個技巧：多聽居民說幾句，盡量讓居民宣泄和傾訴，盡可能作出滿意的解釋。
二個掌握：掌握居民的社會心理狀況；掌握常見病的基本知識。
三個留意：留意溝通對象的教育程度，情緒狀態(tài)及溝通的感受；留意溝通對象對溝通的認知程度和對交流的期望值；留意居民家中老人、小孩、病人、殘疾人及孕婦。
四個避免：避免使用刺激對方情緒的語言、語調、語句；避免壓抑對方的情緒，刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不容易聽懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)護人員的意見。
五個主動：主動介紹；主動宣傳；主動進行健康教育；主動解答疑問；主動溝通。
六個規(guī)范：上門行為規(guī)范；文明用語規(guī)范；禮儀著裝規(guī)范；稱呼規(guī)范；征詢意見規(guī)范；道別規(guī)范。
七個聲音：居民接待有問候聲；自我介紹聲；開門合作謝謝聲；尊敬對方稱呼聲；問有合理解釋聲；工作不到位（或失誤)道歉聲；完成工作道別聲。
六、家庭醫(yī)生的績效考核
各社區(qū)衛(wèi)生服務機構要制定家庭醫(yī)生考核獎懲措施，明確工作目標、工作內容和運作程序，按照服務數量、服務質量和居民滿意度對家庭醫(yī)生進行考核，實行崗位工資和績效工資相結合的分配制度，充分調動家庭醫(yī)生的工作積極性。
各區(qū)衛(wèi)生局要明確轄區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務機構家庭醫(yī)生的服務區(qū)域，合理調整和安排家庭醫(yī)生的服務家庭數，建立以家庭醫(yī)生為績效考核單位的績效考核辦法，將考核家庭醫(yī)生的服務覆蓋率、居民知曉率、利用率、滿意率作為對社區(qū)衛(wèi)生服務機構的重要考核指標，將家庭醫(yī)生的考核結果與社區(qū)衛(wèi)生服務機構的公共衛(wèi)生經費補助、機構評先、負責人任期考核掛鉤。
市衛(wèi)生局將加大對家庭醫(yī)生工作的考核，將家庭醫(yī)生工作的開展納入群眾滿意社區(qū)衛(wèi)生服務中心提檔升級考核中，采取定期與不定期抽查、半年工作檢查與全年工作檢查相結合的方式，對各區(qū)落實家庭醫(yī)生工作進行檢查，將考核檢查結果與社區(qū)公共衛(wèi)生專項補助經費掛鉤。市衛(wèi)生局將各區(qū)的家庭醫(yī)生制度建設情況納入對各區(qū)衛(wèi)生局的年度績效考核目標體系，對工作開展好的區(qū)衛(wèi)生局給予績效加分；對工作開展好的社區(qū)衛(wèi)生服務中心在提檔升級考核時給予加分；對工作任務完成好的家庭醫(yī)生給予全市通報表彰。
七、家庭醫(yī)生的保障措施
各社區(qū)衛(wèi)生服務機構建立家庭醫(yī)生管理機構，提供組織管理、技術支持等保障。建立和完善中心微機管理服務體系，提供信息管理的保障。建立與績效工資掛鉤的家庭醫(yī)生服務質量考核體系，確定家庭醫(yī)生經濟收入基本標準、工作內容及質量標準，營造崗位競爭環(huán)境，要保證家庭醫(yī)生的工作待遇，家庭醫(yī)生的績效考核不能與其創(chuàng)造的經濟利益掛鉤，家庭醫(yī)生的收入與其工作量、質量、群眾滿意度相關，完成基本服務量給予基本工資，超額獎勵，給予防寒、降溫、交通等外勤補貼和通訊補助。優(yōu)先考慮家庭醫(yī)生的晉級、晉職和各類評先。
各區(qū)衛(wèi)生局要高度重視家庭醫(yī)生制度建設，把開展家庭醫(yī)生制度建設工作作為貫徹黨的十七大和十七屆三中全會精神，落實學習實踐科學發(fā)展觀活動，深化我市城市社區(qū)衛(wèi)生服務體系建設，提高為人民服務的宗旨意識，加強社區(qū)衛(wèi)生服務內涵建設，扎實推進社區(qū)衛(wèi)生服務各項工作，打造社區(qū)衛(wèi)生服務亮點特色的重要工作來抓。要落實各社區(qū)衛(wèi)生服務機構的家庭醫(yī)生制度建設，要積極爭取區(qū)政府有關部門、街道辦事處、社區(qū)居委會對家庭醫(yī)生的工作給予大力的幫助和支持，制訂相關的保障政策，提高家庭醫(yī)生的工資待遇，為家庭醫(yī)生配備必須的交通、通訊工具，改善家庭醫(yī)生的工作條件，爭取在社區(qū)為家庭醫(yī)生建立工作室，方便家庭醫(yī)生到社區(qū)開展工作。建立區(qū)級家庭醫(yī)生工作技術指導中心，提供全區(qū)家庭醫(yī)生進社區(qū)工作規(guī)范管理及適宜技術研究開發(fā)應用的保障。
