轉(zhuǎn)發(fā)酒泉市轉(zhuǎn)發(fā)省衛(wèi)生廳《關(guān)于建立維護(hù)患者權(quán)益工作網(wǎng)絡(luò)體系的通知》的通知

玉門市衛(wèi)生局文件

玉政衛(wèi)發(fā)〔2011〕177號(hào)

轉(zhuǎn)發(fā)酒泉市衛(wèi)生局轉(zhuǎn)發(fā)省衛(wèi)生廳《關(guān)于建立維護(hù)患者權(quán)益工作網(wǎng)絡(luò)體系的通知》的通知

市屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位：

現(xiàn)將酒泉市衛(wèi)生局轉(zhuǎn)發(fā)省衛(wèi)生廳《關(guān)于建立維護(hù)患者權(quán)益工作網(wǎng)絡(luò)體系的通知》的通知轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)你們按照文件要求盡快成立患者維權(quán)領(lǐng)導(dǎo)小組，于10月25日上報(bào)市衛(wèi)生局辦公室。

二〇一一年十月二十日

酒泉市衛(wèi)生局文件

酒衛(wèi)發(fā)〔2011〕279號(hào)

轉(zhuǎn)發(fā)省衛(wèi)生廳《關(guān)于建立維護(hù)患者權(quán)益工作網(wǎng)絡(luò)體系的通知》的通知

各縣（市、區(qū))衛(wèi)生局、市直醫(yī)療衛(wèi)生單位：

現(xiàn)將省衛(wèi)生廳《關(guān)于建立維護(hù)患者權(quán)益工作網(wǎng)絡(luò)體系的通知》（甘衛(wèi)辦發(fā)〔2011〕361號(hào))轉(zhuǎn)發(fā)你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，盡快成立各級(jí)機(jī)構(gòu)，于10月15日前報(bào)市衛(wèi)生局辦公室。

電話：2614206

二〇一一年九月十四日

關(guān)于建立維護(hù)患者權(quán)益工作

網(wǎng)絡(luò)體系的通知

各市、州衛(wèi)生局，廳直醫(yī)療機(jī)構(gòu)，蘭州大學(xué)第一、二醫(yī)院，甘肅中醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院:

甘肅省衛(wèi)生廳根據(jù)甘肅省機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)《關(guān)于成立省衛(wèi)生廳維護(hù)患者權(quán)益處的通知》精神，近期成立了維護(hù)患者權(quán)益處（簡(jiǎn)稱維權(quán)處)。其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)擬訂醫(yī)療糾紛處理和患者權(quán)益維護(hù)相關(guān)政策制度，指導(dǎo)調(diào)解處理醫(yī)患糾紛，引導(dǎo)患者合理維護(hù)權(quán)益，向患者提供政策咨詢和信息服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。并依據(jù)處室職責(zé)辦理群眾來信來訪，指導(dǎo)督促全省維護(hù)患者權(quán)益工作。

為了維護(hù)患者權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量，提升管理水平，改善服務(wù)態(tài)度，降低醫(yī)療費(fèi)用，減少醫(yī)患糾紛，全面和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，建立全省維護(hù)患者權(quán)益工作網(wǎng)絡(luò)體系非常必要�，F(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、成立市級(jí)維權(quán)機(jī)構(gòu)

（一)各市、州和縣市區(qū)衛(wèi)生局，要依據(jù)《關(guān)于成立省衛(wèi)生廳維護(hù)患者權(quán)益處的通知》精神，抓緊與本地區(qū)人保部門聯(lián)系協(xié)商，盡快籌建市州衛(wèi)生局維護(hù)患者權(quán)益科和縣市區(qū)維護(hù)患者權(quán)益股。

（二)維權(quán)科（股)的主要職責(zé)：

1.落實(shí)宣傳上級(jí)醫(yī)療糾紛處理和患者權(quán)益維護(hù)相關(guān)政策制度；

2.指導(dǎo)調(diào)解處理醫(yī)患糾紛，引導(dǎo)患者合理維護(hù)權(quán)益；

3.負(fù)責(zé)向患者提供政策咨詢和信息服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧；

4.受理群眾來信來訪，處理人民群眾上訪事宜；

5.指導(dǎo)督促屬地醫(yī)療機(jī)構(gòu)維權(quán)部門及患者權(quán)益維護(hù)協(xié)會(huì)開展工作。

6.根據(jù)患者意見，指導(dǎo)相關(guān)醫(yī)院完善管理制度，提高醫(yī)療質(zhì)量。

二、成立市級(jí)患者維權(quán)協(xié)會(huì)

（一)各市、州和縣市區(qū)衛(wèi)生局要全部成立市級(jí)患者維權(quán)協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)接受同級(jí)維護(hù)患者權(quán)益科（股)的領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)會(huì)成員由團(tuán)體會(huì)員和個(gè)人會(huì)員組成。團(tuán)體會(huì)員應(yīng)為本市所轄醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)維權(quán)部門組成；個(gè)人會(huì)員應(yīng)由熱心于社會(huì)公益事業(yè)的在職或退休的醫(yī)療衛(wèi)生、法院、司法、公安、食藥監(jiān)、信訪、消協(xié)、醫(yī)保、保險(xiǎn)、心理等專家組成。

（二)患者維權(quán)協(xié)會(huì)主要職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)宣傳有關(guān)維權(quán)法律法規(guī)，向患者提供醫(yī)療糾紛處理信息和咨詢服務(wù)；

2.受理本級(jí)維權(quán)行政部門需要轉(zhuǎn)辦的醫(yī)療糾紛案件；

3.直接受理患者醫(yī)療糾紛的投訴，并組織專家對(duì)投訴事項(xiàng)組織調(diào)查調(diào)解；

4.組織召開維權(quán)新聞發(fā)布會(huì)議，開展典型案例分析工作；

5．開展維權(quán)工作交流、培訓(xùn)。

三、成立縣級(jí)以上醫(yī)院維權(quán)機(jī)構(gòu) 

（一)縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要于今年年底全部在院內(nèi)設(shè)立患者維權(quán)機(jī)構(gòu)，成立患者維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立患者維權(quán)站。維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組要由一把手院長(zhǎng)（書記)負(fù)總責(zé)，分管院長(zhǎng)及各科室積極配合；患者維權(quán)站可與現(xiàn)行患者投訴接待室整合設(shè)置，地點(diǎn)可以放在黨委。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可建立網(wǎng)絡(luò)維權(quán)中心，利用網(wǎng)絡(luò)（含微博)和通訊工具受理患者網(wǎng)上維權(quán)、滿意度調(diào)查及電話回訪。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極探索建立患者維權(quán)綠色通道，為患者提供便利的維權(quán)途徑。

（二)縣級(jí)以上醫(yī)院維權(quán)機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：

1.落實(shí)宣傳醫(yī)療糾紛處理和患者權(quán)益維護(hù)相關(guān)政策制度；

2.主動(dòng)與患者溝通，對(duì)患者進(jìn)行回訪，開展門診患者及住院患者滿意度追蹤調(diào)查、分析等工作，及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)反饋回訪和調(diào)查意見，幫助醫(yī)院提高質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)流程；

3.主動(dòng)為患者提供維權(quán)政策咨詢和信息服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，營(yíng)造良好的醫(yī)療環(huán)境和秩序；

4.協(xié)助上級(jí)維權(quán)部門、協(xié)會(huì)處理跨區(qū)醫(yī)患糾紛、矛盾；

5.接待醫(yī)患者的來信來訪，調(diào)解醫(yī)患者矛盾；

6.統(tǒng)計(jì)上報(bào)本級(jí)維權(quán)工作情況。

四、幾點(diǎn)要求

（一)要高度重視。各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生部門要把素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、基礎(chǔ)好、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)實(shí)的同志配備到維護(hù)患者權(quán)益崗位上。要保證辦公有場(chǎng)所、配備基本辦公設(shè)備。要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，保證維權(quán)工作順利開展。

（二)要健全制度。建立月分析制度，每月召開維權(quán)工作分析會(huì)，通報(bào)情況，每半年召開一次患者維權(quán)案例分析會(huì)或新聞發(fā)布會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大患者維權(quán)的效益和社會(huì)影響力。要建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)制度，對(duì)產(chǎn)生醫(yī)患糾紛及糾紛處置進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)；有條件的醫(yī)院在院內(nèi)設(shè)立警務(wù)室，以打擊非法醫(yī)鬧。要引進(jìn)第三方調(diào)處制度，有效協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

（三)要密切配合。維護(hù)患者權(quán)益科（股)，維權(quán)站和患者維權(quán)協(xié)會(huì)是不同層面維護(hù)患者權(quán)益的機(jī)構(gòu)，要立足各自的職責(zé)，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，相互配合，相互支撐，形成共商調(diào)解處理醫(yī)患糾紛，維護(hù)患者合法權(quán)益的工作網(wǎng)絡(luò)體系。維權(quán)科（股)作為衛(wèi)生行政部門工作機(jī)構(gòu)，要加強(qiáng)對(duì)維權(quán)站及維權(quán)協(xié)會(huì)的管理和指導(dǎo)。維權(quán)站作為第一時(shí)間醫(yī)患糾紛發(fā)生地，要及時(shí)掌握患者信息，做好溝通協(xié)調(diào)工作，爭(zhēng)取做到問題就地解決。維權(quán)協(xié)會(huì)要充分發(fā)揮社團(tuán)組織的優(yōu)勢(shì)，靈活處理醫(yī)患糾紛，解決矛盾。

附件：

甘肅省維護(hù)患者權(quán)益工作網(wǎng)絡(luò)體系表式樣

市州衛(wèi)生局名稱：