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2 樹立“以人為本”“以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，開展癲癇兒童和家長醫(yī)院支持系統(tǒng)的特色服務(wù)，創(chuàng)建和諧門診
2007年下半年，科室結(jié)合兒科門診神經(jīng)系統(tǒng)癲癇患兒的就診特點(diǎn)，制定了“七心”工作法，即熱心接待、細(xì)心預(yù)檢分診、真心服務(wù)、細(xì)致答疑、愛心關(guān)懷、暖心疏導(dǎo)、耐心有效溝通。提前為患兒預(yù)檢分診排號，熱忱地服務(wù)于每位就診于神經(jīng)系統(tǒng)的患兒及其陪伴家長。有效緩解患兒家長的抑郁焦慮情緒、煩躁的心情，有助于醫(yī)務(wù)人員更好地開展醫(yī)療診治、健康指導(dǎo)等多項(xiàng)工作，為廣大患兒及其家長享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
2.1 熱心接待 兒童癲癇7歲以內(nèi)起患兒占總數(shù)的82.2%[1]，多次復(fù)診是EP兒童就診的一個(gè)共同特點(diǎn);而且患兒家長都愿固定同一個(gè)專家，接待患兒家長的來訪或電話咨詢，是醫(yī)護(hù)人員一項(xiàng)“無形”的特殊的工作。接聽詢問電話，根據(jù)神經(jīng)系統(tǒng)坐診情況作出相應(yīng)的回答;接待每位就診患兒的家長或朋友，做到笑臉相迎、熱情問候、細(xì)致分診，指點(diǎn)患兒家長合理安排就診時(shí)間，是保證治療連續(xù)性、防止癲癇反復(fù)發(fā)作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是醫(yī)務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)側(cè)面。
2.2 細(xì)心預(yù)檢分診 首先詢問患兒病情，以免不是神經(jīng)系統(tǒng)疾患的患兒盲目排號候診，避免耽誤患兒的時(shí)間。其次詳細(xì)填寫患兒基本信息。第三密切觀察病情變化，及時(shí)處理急危重患兒。最后根據(jù)患兒就診量(若超過50人)，合理分流患兒到另一名神經(jīng)系統(tǒng)專家就診，以減輕知名專家的勞動強(qiáng)度和緊張度，保證診治質(zhì)量、縮短候診時(shí)間，同時(shí)可使患兒家長更多、更好地了解兒科神經(jīng)系統(tǒng)其他專家的工作特色和特長，提供給患兒家長更多選擇醫(yī)生的機(jī)會。
2.3 真心服務(wù) 在本門診就診的癲癇患兒90%的路途較遠(yuǎn)，開展“換位”思考活動，認(rèn)真執(zhí)行告知程序：明確告知患兒就診序號，并將寫有編號的紙條夾于病歷中，以解除患兒家長的后顧之憂。有需要預(yù)留或郵寄化驗(yàn)結(jié)果者，護(hù)士給予提供便利醫(yī).學(xué)全.在.線網(wǎng)站gydjdsj.org.cn。
2.4 細(xì)致答疑 做好患兒的就診咨詢，介紹神經(jīng)系統(tǒng)各專家的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和工作風(fēng)格，引導(dǎo)家長到其工作室就診。耐心解答家長的疑問，就家長咨詢較多的問題，印制成冊，發(fā)放給家長，指點(diǎn)家屬及時(shí)完成實(shí)驗(yàn)室常規(guī)檢查、腦電圖監(jiān)測、藥物血藥濃度的檢測等。
2.5 愛心關(guān)懷 據(jù)統(tǒng)計(jì)就診患兒90%是非本市人，醫(yī)院內(nèi)無熟人，有時(shí)家長忙于排隊(duì)就診而疏于對患兒的看護(hù)，癲癇兒童會影響醫(yī)護(hù)人員的正常工作，醫(yī)護(hù)人員會善意地提醒其家長，門診設(shè)有專門的候診室和開水爐，供家長休息等，以緩解其旅途疲勞和焦躁的情緒;特別是口服AEDs需要調(diào)整劑量或減量時(shí)，對其減量過程和程序一時(shí)難以記清楚的，給予耐心說明，并在就診病歷上記錄，以幫助理解和記憶。
2.6 暖心疏導(dǎo) 據(jù)統(tǒng)計(jì)癲癇兒童家長的負(fù)性情緒明顯高于正常人，以抑郁焦慮為主，其發(fā)生率在39.8%左右，有6%~19.7%不等的家長對兒童的疾病持否定態(tài)度[9，10]。分診護(hù)士科學(xué)合理利用候診時(shí)間，適時(shí)地了解家長的心理需求，及時(shí)給予心理疏導(dǎo)，使家長對癲癇疾病的治療和預(yù)后有較理性的認(rèn)識，樹立正常積極穩(wěn)定的育兒心態(tài)，不因一時(shí)的病情反復(fù)而焦慮，也不因較長時(shí)間的服藥而抑郁，更不能因?yàn)榧议L本人不了解癲癇知識而否認(rèn)疾病的客觀性，這有助于患兒疾病得到及時(shí)、有效的治療，減輕疾病對兒童的危害程度。
2.7 耐心有效的溝通 醫(yī)患之間的許多誤解往往是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏有效地溝通和交流，實(shí)現(xiàn)服務(wù)好，群眾滿意，就需要有良好的有效地溝通做前提�！昂椭C門診”其中一個(gè)標(biāo)志就是醫(yī)患雙向選擇的和諧、醫(yī)生與患者的比例合適，這也是解決“看病難”的關(guān)鍵所在。在現(xiàn)有患兒多、醫(yī)生少的情況下，有效及時(shí)的溝通是非常重要和必要的，而護(hù)士在兩者之間，則起到橋梁和紐帶作用，護(hù)士既是心理疏導(dǎo)的實(shí)施者又是有效溝通的調(diào)節(jié)者。
2.8 發(fā)放健康教育和疾病指導(dǎo)手冊 發(fā)放癲癇健康手冊，主要內(nèi)容包括癲癇的一般病因、發(fā)病機(jī)制、疾病的預(yù)后、AEDs的安全使用等、反射性癲癇相關(guān)知識。以下幾個(gè)方面重點(diǎn)宣教。
2.8.1 光敏感性癲癇的預(yù)防方法 建議在光照良好的房間里觀看電視節(jié)目，保持一個(gè)最大的舒適觀看距離，在必須接近電視屏幕時(shí)，遮住一只眼睛，避免長時(shí)間觀看電視，特別是在睡眠缺乏眼肌疲勞時(shí)。其他各種反射性癲癇可采取相應(yīng)的避讓措施。
2.8.2 急性發(fā)作時(shí)家庭救治措施 癲癇兒童的發(fā)病具有突然性，及時(shí)實(shí)施就地急救可防止癲癇兒童窒息、舌咬傷等意外事故的發(fā)生。癲癇發(fā)作時(shí)，就地放平患者，頭偏向一側(cè)，用拇指按壓人中穴，若夜間23∶00~3∶00發(fā)作，可同時(shí)按壓太沖穴，3∶00~5∶00可配合按壓合谷穴。若患兒咬緊牙關(guān)，立即用裹有紗布壓舌板，嵌在上下齒之間，以免咬破舌頭。同時(shí)一邊講解一邊做示范，以幫助患兒家長了解和掌握。若有需要壓舌板的家長，護(hù)士給予滿足。
2.8.3 困倦、睡眠和覺醒期腦電圖的正確指導(dǎo) (1)避免患兒空腹做腦電圖;(2)正確指導(dǎo)患者睡眠。癲癇患者的困倦、睡眠和覺醒期腦電圖，具有非常高的價(jià)值，特別是對那些清醒腦電圖正常或癲癇發(fā)作好發(fā)于睡眠期的類型。全夜剝奪睡眠對于患者和家長來說都是一件比較困難的事情，同時(shí)，全夜剝奪睡眠在一些個(gè)體也易誘發(fā)癲癇，且易出現(xiàn)在患者覺醒后離開腦電圖室時(shí)，如青少年肌陣攣癲癇。正確的方法是，要求患者比平時(shí)晚睡1~2 h而早起1~2 h，在做腦電圖之前保持清醒[11]。
