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2.4 護(hù)士換位思維不夠：急診患者及家屬的心理特點(diǎn)是自己的病情總是最急，期望得到醫(yī)護(hù)人員關(guān)注，給予迅速的治療護(hù)理。但由于急診工作分出輕重、緩急，突出重中之重，不能滿足一些輕癥患者的要求。加之急診護(hù)士常年在急診工作，對(duì)各類就診患者易產(chǎn)生見(jiàn)多不怪的思想。急救時(shí)動(dòng)作不夠迅速或不能做到患者隨叫隨到，導(dǎo)致患者認(rèn)為是情緒對(duì)抗。
2.5 彈性排班制度不健全，大型急救人員不足：急診是院內(nèi)搶救的重地，遇到集體或大型搶救時(shí)需要足夠的護(hù)理人員。但由于編制和班次所限，無(wú)法保證每一班次的急救都能達(dá)到人力充足，這勢(shì)必影響急救質(zhì)量和速度。引起患者及家屬的不滿。
2.6 年輕護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)意識(shí)欠缺：急診護(hù)士的急救技能、業(yè)務(wù)技術(shù)、溝通能力和工作年限、經(jīng)驗(yàn)密不可分。但由于工作所需，科室聘用的部分護(hù)理人員，雖然經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，但臨床工作時(shí)間短，相對(duì)的工作經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)都比較短缺，技術(shù)水平和處理問(wèn)題能力較差，易引起護(hù)患矛盾，處理不好則導(dǎo)致糾紛。這就需要管理者進(jìn)行引導(dǎo)和教育，幫助她們認(rèn)識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，建立新型護(hù)患關(guān)系的必要性以及良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)護(hù)理工作的重要性。 3 防范對(duì)策
3.1 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善護(hù)患關(guān)系：提高急診護(hù)士職業(yè)素質(zhì)，不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以人為本”、“以患者為中心”的服務(wù)理念。急診工作性質(zhì)充滿著風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定性。急診護(hù)士責(zé)任重大，應(yīng)具有“想患者之所想，急患者之所急”的博大胸懷和使命。工作中既要充滿熱情又要沉穩(wěn)冷靜、果斷有效，使患者在高風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中獲得一種安全感、信任感。學(xué)會(huì)處理各種護(hù)患關(guān)系，始終以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動(dòng)。以良好的服務(wù)態(tài)度和積極施救的責(zé)任心救護(hù)每一位患者，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。
3.2 樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，提高溝通的能力和技巧：很多護(hù)理糾紛是由于護(hù)士在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度欠佳，或患者對(duì)護(hù)理人員的要求高，未能達(dá)到其期望值；同時(shí)由于患者的生活背景、生活環(huán)境及治療程序的復(fù)雜性各異，不同年資的護(hù)士其素質(zhì)、年齡、閱歷、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)程度及臨床經(jīng)驗(yàn)等不同，使得護(hù)患之間存在非有效溝通，患者產(chǎn)生不滿情緒。因此，隨著服務(wù)理念的不斷更新，護(hù)理人員要樹(shù)立“以人為本”的護(hù)理理念。不斷提高自身素質(zhì)，提高溝通能力和技巧醫(yī)學(xué).全在線gydjdsj.org.cn。
3.3 增強(qiáng)法規(guī)意識(shí)，規(guī)范自身行為：隨著公眾健康意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，“醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在”已成為醫(yī)療護(hù)理界的共識(shí)，這也為護(hù)理人員提出了新的課題，要增強(qiáng)自身的法規(guī)意識(shí)，規(guī)范自身行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和有效處理護(hù)理服務(wù)過(guò)程中的各類風(fēng)險(xiǎn)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。根據(jù)不同年資制定護(hù)士業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，做到操作技術(shù)嫻熟、搶救技術(shù)過(guò)硬，使患者及家屬信賴、理解和支持護(hù)理工作。
3.4 正確認(rèn)識(shí)和處理糾紛：醫(yī)療護(hù)理的商品化程度越來(lái)越高，患者獲得醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)負(fù)擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)責(zé)任，必然要考慮到這種購(gòu)買行為的利益得失。一旦發(fā)生糾紛，護(hù)理人員無(wú)論護(hù)理責(zé)任大小，都應(yīng)正確對(duì)待，依據(jù)事實(shí)和相關(guān)法規(guī)，提供正確處理糾紛的根據(jù)。同時(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將糾紛發(fā)生的程度降到最低。
【參考文獻(xiàn)】
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［2］ 劉革新.律師業(yè)務(wù)與法醫(yī)學(xué)［M］.北京：中國(guó)政法大學(xué)出版社，1997：253．
