護(hù)士人文修養(yǎng)-授課教案:第八講 語言修養(yǎng)

授課題目

護(hù)士的語言文字修養(yǎng)

授課形式

講授

授課時(shí)間

2012年5月10日上午

授課學(xué)時(shí)

4

教學(xué)目的

與 要 求

1．說出護(hù)士交談溝通的基本類型；

2．簡(jiǎn)述語言溝通的層次；

3．闡述護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)；

4．舉例說明交談中常用的溝通技巧：傾聽、提問、移情、闡釋，以及處理投訴的技巧并在護(hù)患交談中結(jié)合運(yùn)用這些技巧。

基本內(nèi)容

1．護(hù)士交談溝通的基本類型；

2．語言溝通的層次；

3．護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)；

4．交談中常用的溝通技巧；

5．處理投訴的技巧。

重 點(diǎn)

難 點(diǎn)

重點(diǎn)：人際空間理論；護(hù)士職業(yè)交往禮儀。

  難點(diǎn)：專業(yè)性體觸、人際空間理論的運(yùn)用

主要教學(xué)

媒 體

Power point

主 要 外

語 詞 匯

non--verbal communication

有關(guān)本內(nèi)容的新進(jìn)展

主要參考資料或相關(guān)網(wǎng)站

[1]史瑞芬主編.護(hù)士人文修養(yǎng).高等教育出版社,2004年12月第1版,

[2]冷曉紅主編.人際溝通.人民衛(wèi)生出版社,2006年7月第1版

[3]李曉松主編.人際溝通.人民衛(wèi)生出版社,2006年2月第1版

中國(guó)護(hù)士網(wǎng)http://www.nursesky。com/

中華護(hù)士網(wǎng)http://www。cn512。com/

系、教研室

審查意見

課后體會(huì)

1、本次課傳授人際溝通方法的重點(diǎn)課程，內(nèi)容既多又具體，實(shí)用性、可操作性都較強(qiáng)，由于病人的情況千差萬別，溝通情境不可預(yù)測(cè)，因此從理論上理解難度不大，但實(shí)際針對(duì)具體病人運(yùn)用溝通技巧有一定難度。采用多舉實(shí)例、啟發(fā)思考等方法進(jìn)行教學(xué)，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣高，課堂互動(dòng)相對(duì)較好。

2、對(duì)本節(jié)的重點(diǎn)問題和難點(diǎn)問題如“語言的通俗性”、“禮貌性語言”、“語言的委婉性”、“傾聽技巧”、“安慰技巧”等內(nèi)容讓幾個(gè)小組的學(xué)生先預(yù)習(xí)有關(guān)內(nèi)容，然后用小品的形式進(jìn)行演示，幫助學(xué)生理解，收到較好效果。

3、本次課內(nèi)容多，且要求學(xué)生學(xué)習(xí)后確實(shí)能夠運(yùn)用，因此對(duì)多個(gè)內(nèi)容用教學(xué)錄像的形式進(jìn)行演示，使之有較強(qiáng)的模仿性，在較短的時(shí)間內(nèi)幫助學(xué)生掌握與患者的語言溝通技巧。

4、本章節(jié)內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)，因此除講授理論知識(shí)外，還安排了2個(gè)學(xué)時(shí)的語言溝通實(shí)驗(yàn)課，模擬臨床情境，用角色扮演的形式訓(xùn)練學(xué)生的語言溝通能力。

教學(xué)內(nèi)容

時(shí)間分配和

媒體選擇

護(hù)理人員的語言文字修養(yǎng)

教學(xué)目標(biāo)

（見教案首頁)

一、護(hù)理人員交談溝通的基本類型

護(hù)士的交談溝通具有一般性交談的共同特征，但更主要的是具有明確的專業(yè)目的性，即為服務(wù)對(duì)象解決健康問題，促進(jìn)治療和康復(fù)，減輕痛苦或預(yù)防疾病。根據(jù)交談的目的，可將護(hù)理專業(yè)性交談分為兩類：

（一)評(píng)估性交談

護(hù)患之間的評(píng)估性交談是護(hù)理人員收集患者健康信息的過程，包括患者的既往健康問題和目前的健康狀況、遺傳史、家族史、患者的精神、心理狀況、住院的主要原因、護(hù)理要求及日常生活方式、自理能力等。

評(píng)估性交談的主要目的是獲取或提供信息。

（二)治療性交談

治療性交談是幫助患者明確自己的問題，克服個(gè)人的身心障礙的過程，從而達(dá)到減輕痛苦，促進(jìn)康復(fù)的治療性目的。

治療性交談的主要目的是為患者解決健康問題。

治療性交談?dòng)袃煞N基本形式，即指導(dǎo)性交談和非指導(dǎo)性交談。

1．指導(dǎo)性交談：是由護(hù)士（指導(dǎo)者)向患者（被指導(dǎo)者)指出問題發(fā)生的原因、實(shí)質(zhì)，針對(duì)患者存在的問題，提出解決問題的方法，讓患者執(zhí)行。

特點(diǎn)：可以充分發(fā)揮護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)水平。

優(yōu)點(diǎn)：交談進(jìn)程較快，比較節(jié)省時(shí)間。

缺點(diǎn)：患者主動(dòng)參與性較少。

前提：①是對(duì)患者的基本情況十分清楚。②在目標(biāo)簡(jiǎn)單明確、涉及范圍狹小的情況下，也可使用。

2．非指導(dǎo)性交談   非指導(dǎo)性交談是一種商討性的交談。

特點(diǎn)：在非指導(dǎo)性交談中，患者與護(hù)理人員處于較平等的地位。

優(yōu)點(diǎn)：患者有較多的自主權(quán)。錯(cuò)誤決策的機(jī)會(huì)也較少。

缺點(diǎn)：比較費(fèi)時(shí)，在工作繁忙的情況下較難實(shí)行。

二． 語言交談溝通的層次

根據(jù)相互間關(guān)系及信任程度，交談?dòng)胁煌�的層次�?/p>

（一)一般性交談：

是最低層次的溝通，有的書將其稱為“陳詞濫調(diào)”式交談。一般都是使用社交應(yīng)酬式、寒喧式交談，話題表淺。一般性交談在彼此關(guān)系較生疏、不熟識(shí)或不密切時(shí)使用，可作為開口語，有助于打開局面和建立人際關(guān)系。

（二)陳述事實(shí)：

是一種只羅列客觀事實(shí)的說話方式，不加入個(gè)人意見觀點(diǎn)和感情，不涉及人與人的關(guān)系。在陳述事實(shí)的過程中沒作任何評(píng)價(jià)。在交談雙方無信任感時(shí)，一般只陳述事實(shí)，不發(fā)表意見，否則有時(shí)易引起麻煩。

（三)交流看法：

即交換分享個(gè)人的想法和判斷。此時(shí)已經(jīng)在建立相互關(guān)系的過程中有了一定的信任感。在此階段，要充分讓對(duì)方說出自己的看法，不能流露出不贊同、反對(duì)，甚至指責(zé)、嘲笑的行為。

（四)分享感覺：

這個(gè)層次的交流只有在相互信任，彼此無戒心的基礎(chǔ)上才能做到。要達(dá)到這個(gè)層次的交流關(guān)鍵是建立信任感。因此護(hù)士應(yīng)熱情接待病人，善于理解病人，使病人產(chǎn)生信任感和親切感，愿意把心里話告訴護(hù)士。

（五)溝通高峰：

這是互動(dòng)雙方達(dá)到一種完全一致的狀態(tài)，產(chǎn)生高度和諧的感覺，“心有靈犀一點(diǎn)通”。這是溝通交流所達(dá)到的最理想的境界。

□這五種溝通層次的主要差別在于一個(gè)人希望把他真實(shí)感覺與別人分享的程度，而這又取決于彼此的信任程度。

□在護(hù)際交往中，溝通的各種層次都可出現(xiàn)，在不同情況下，達(dá)到不同層次的溝通。

□在溝通的過程中，應(yīng)讓對(duì)方自如地選擇他所希望采取的交流方式，不要強(qiáng)求進(jìn)入更高層次的的溝通。

□護(hù)士自己要經(jīng)常評(píng)估自己與病人或周圍人的溝通層次，是否與所有人都只能進(jìn)行一般性交談。

語言是護(hù)士綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，它不僅會(huì)影響護(hù)士的人際關(guān)系，也關(guān)系到護(hù)士在人們心目中的形象。因此，護(hù)士的語言修養(yǎng)甚為重要。

（一)語言的規(guī)范性

1．詞匯要通俗易懂：只有當(dāng)接收的信息與發(fā)出的信息相同時(shí)溝通才是有效的。因此，護(hù)士在與病人交談時(shí)，應(yīng)選用病人易懂的語言，用詞要樸實(shí)、準(zhǔn)確、明晰，講話要口語化，忌用醫(yī)學(xué)術(shù)語或醫(yī)院常用的省略語。

2．語義要準(zhǔn)確：語義的基本功能在于表達(dá)人們的思維活動(dòng)，詞能達(dá)意。人們用語言表達(dá)某一事物時(shí)，含義要準(zhǔn)確，才能正確傳遞信息。

3．語音要清晰：語言本身是聲音的組合，要人聽得清，聽得懂，才能交流信息，溝通思想感情。護(hù)士應(yīng)講普通話，吐字清，讓對(duì)方聽明白。

4．語法要規(guī)范：語言要符合語法要求，不能任意省略顛倒。作為護(hù)士，還要特別注意語法的系統(tǒng)性和邏輯性。

5．語調(diào)要適宜：我們說話內(nèi)容的表達(dá)在一定程度上借助于說話的方式。即語調(diào)的強(qiáng)弱、輕重、高低。這些語言中的聲和調(diào)統(tǒng)稱為“副語言”。說話者的副語言可以神奇般地影響信息的含義。

（二)語言的治療性

語言具有暗示和治療功能，語言是神經(jīng)系統(tǒng)的特殊刺激物，它能影響人的健康。護(hù)士的語言與病人的健康關(guān)系密切。

如果護(hù)士的語言對(duì)病人形成了不良的刺激，以致引起病人的不愉快、不滿甚至憤怒、恐懼、憂郁，這些負(fù)性情緒對(duì)健康的恢復(fù)會(huì)產(chǎn)生消極的影響，甚至?xí)��?dǎo)致病情加重。反之，如果護(hù)士的語言能使病人得到心理上的慰藉，能使病人保持輕松愉快的心境，對(duì)病人的健康恢復(fù)必定起積極作用。

（三)語言的情感性

情感是有聲語言表達(dá)的核心支柱。護(hù)理人員在與病人交談時(shí)，要使病人感到溫暖。情感性的口頭語言應(yīng)該真誠(chéng)、質(zhì)樸，切忌渲染和夸張。

（四)語言的審慎性

    在護(hù)理實(shí)踐中不僅表現(xiàn)為慎行，也表現(xiàn)為慎言。不是什么都可以原原本本地講給病人聽，特別是涉及診斷治療預(yù)后的問題，說話尤其要謹(jǐn)慎。

（五)語言的禮貌性

護(hù)理人員禮貌用語反映護(hù)士素質(zhì)修養(yǎng)。在護(hù)理服務(wù)中要做到“七聲”：病人初到有迎聲，進(jìn)行治療有稱呼聲，操作失誤有歉聲，與病人合作有謝聲，遇到病人有詢問聲，接電話時(shí)有問候聲，病人出院有送聲。

（六)語言的知識(shí)性

護(hù)士語言的一個(gè)重要功能就是知識(shí)的傳遞。如護(hù)士通過交談使糖尿病人了解飲食的注意事項(xiàng)及并發(fā)癥的預(yù)防措施等。

（七)語言的委婉性

當(dāng)需要傳遞一個(gè)壞消息時(shí)，使用委婉的語言能夠提高信息接收者的承受度。一方面要尊重患者的知情權(quán)；另一方面又不能過于直接地表達(dá)以免刺激患者。因而有技巧的使用一些委婉性語言不失為一個(gè)較好的解決之道。

（八)語言的嚴(yán)肅性

護(hù)士在與病人交談時(shí)，既要使病人感到溫暖，又要保持一定的嚴(yán)肅性。其目的是保持護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和護(hù)士自身的尊嚴(yán)。

課堂小結(jié)

四、護(hù)士的交談溝通技巧

交談成功的條件，除取決于護(hù)士與患者或同行之間良好的關(guān)系之外，還取決于恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種交談技巧。

（一)準(zhǔn)備(preparation)

1．選擇合適的會(huì)談時(shí)間：根據(jù)交談的性質(zhì)和目的、病情、入院時(shí)間、擬談時(shí)間、護(hù)士工作安排等，選擇護(hù)患雙方均感方便的時(shí)間進(jìn)行。

2．明確訪談的目的任務(wù)：即為什么要進(jìn)行交談，要完成的任務(wù)是什么，必要時(shí)列出訪談提綱，使護(hù)患雙方的交談都能集中在主要問題上。

3．復(fù)習(xí)已有的病人資料：閱讀病歷以了解病人現(xiàn)在的和過去的病史、治療經(jīng)過以及有關(guān)本次疾病的診治情況，必要時(shí)向其他醫(yī)務(wù)人員了解情況。

4．病人的準(zhǔn)備：考慮病人的身體狀況，如有無不適，是否口渴，是否需要上廁所等。

5．環(huán)境的準(zhǔn)備：當(dāng)進(jìn)行較為正式的交談時(shí)，要保證環(huán)境安靜，減少成分散病人注意力的因素；會(huì)談期間應(yīng)避免進(jìn)行治療和護(hù)理活動(dòng)。

6．護(hù)士的準(zhǔn)備：護(hù)士在會(huì)談前要做好身體上和心理上的準(zhǔn)備。護(hù)士應(yīng)衣著得體，舉止穩(wěn)重、端莊，態(tài)度和藹，讓病人產(chǎn)生信任感。

（二)開場(chǎng)技巧(prelusion)

首先，護(hù)士應(yīng)有禮貌地稱呼對(duì)方，介紹自己；此外，應(yīng)向患者說明本次會(huì)談的目的和大致需要的時(shí)間；告訴患者交談中收集資料的目的是為了制定護(hù)理計(jì)劃；告訴患者在交談過程中，希望他隨時(shí)提問和澄清疑問。可根據(jù)不同情況采�。�1．問候式；2．關(guān)心式；3．夸贊式；4．言它式。

（三)移情技巧(empathizing)

1．移情的含義：即設(shè)身處地地站在對(duì)方的位置，并通過認(rèn)真的傾聽和提問，確切理解對(duì)方的感受。

移情與同情的區(qū)別：同情是對(duì)他人的關(guān)心、擔(dān)憂和憐憫，是個(gè)人對(duì)他人困境的自我感情的表現(xiàn)。同情的焦點(diǎn)則是從病人轉(zhuǎn)移到聽者。移情是從他人的角度去感受和理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表達(dá)自我情感。移情的焦點(diǎn)是發(fā)生問題的病人，簡(jiǎn)而言之，移情是從對(duì)方的角度來觀察世界。

2．移情在護(hù)患溝通中的應(yīng)用：

（1)移情有助于患者自我價(jià)值的保護(hù)；

（2)移情有助于提高病人的自我控制能力。

（3)移情有助于護(hù)患溝通的準(zhǔn)確性。

（四)提問技巧(question)

提問在治療性交談中具有十分重要的作用，它不僅是收集信息和核實(shí)信息的手段，而且可以引導(dǎo)交談圍繞主題展開。

1．封閉式提問（有方向的詢問)：是一種將患者的應(yīng)答限制在特定的范圍之內(nèi)的提問，患者回答問題的選擇性很小。

這種提問方式的優(yōu)點(diǎn)是：患者能直接坦率地作出回答，使醫(yī)護(hù)人員能夠在短時(shí)間內(nèi)獲得大量信息，時(shí)間效率高。

缺點(diǎn)：▲回答問題比較死板機(jī)械；病人處于被動(dòng)角色，護(hù)士處于權(quán)威的主動(dòng)的角色；▲病人得不到充分解釋自己想法和情感的機(jī)會(huì)，缺乏自主性；▲醫(yī)護(hù)人員也難以得到提問范圍以外的其他信息。適用于互通信息交談，特別是收集患者資料，如采集病史和獲取其他診斷信息等。

2．開放式提問（沒有方向的提問)：提問的問題范圍較廣，不限制患者的回答，可引導(dǎo)其開闊思路，鼓勵(lì)其說出自己的觀點(diǎn)、意見、想法和感覺。

開放式提問的優(yōu)點(diǎn)：沒有暗示性，▲有利于患者開啟心扉，談出更真實(shí)的情況；▲患者自己選擇講話的方式及內(nèi)容，有較多的自主權(quán)；▲醫(yī)護(hù)人員可獲得有關(guān)患者較多的信息。缺點(diǎn)是需要較長(zhǎng)的交談時(shí)間。在評(píng)估性交談中尤其是心理評(píng)估中廣泛應(yīng)用。

兩種提問方式在訪談中常交替使用。

3．提問時(shí)應(yīng)遵循的原則：

（1)中心性原則。提問應(yīng)圍繞交談的主要目的來進(jìn)行，詢問太多，雜亂無章，東一句，西一句，使他人思路繁雜，難以準(zhǔn)備。

（2)溫暖性原則。提問也可以說是詢問，不應(yīng)是冰冷的，突如其來的。

4．提問引導(dǎo)時(shí)的注意點(diǎn)：

（1)避免提連續(xù)性的問題。

（2)避免提雙重性問題。

（3)避免提“為什么”之類的問題。

（五)傾聽技巧(listen attentively)

傾聽是指全神貫注地接收和感受對(duì)方在交談時(shí)發(fā)出的全部信息（包括語言的和非語言的)，并做出全面的理解。

1．參與（attending)：參與是指傾聽者全身心的投入，來顯示對(duì)于對(duì)方的關(guān)切，以使對(duì)方能夠暢所欲言。

（1)面向患者，保持合適距離、體姿，將身體稍向?qū)Ψ絻A斜；

（2)全神貫注：交談中與對(duì)方保持目光接觸；

（3)適時(shí)給予反饋；

（4)不要打斷對(duì)方的訴說；

（5)不要急于作判斷；

（6)注意病人的非語言行為，仔細(xì)體會(huì)“弦外音”。

2．核實(shí)（perception checking)核實(shí)就是證實(shí)自己的感覺。是護(hù)士在傾聽過程中，為了校對(duì)自己理解是否準(zhǔn)確時(shí)所采用的技巧。具體方法有：

（1)重述（retell)：是一種不加任何判斷的重復(fù)，是把病人的話再重復(fù)說一次。

（2)改述（paraphrasing)：也稱作意譯。是護(hù)士將病人所說的話用不同的說法說出來，即將病人的言外之意說出來。

（3)澄清（clarifying)：澄清是將一些模棱兩可、含糊不清和不完整的陳述弄清楚。

（4)總結(jié)（summary)：用簡(jiǎn)單、概括的方式將病人的敘述重復(fù)一遍以核實(shí)自己的感覺。

3．反映（reflecting)：

反映是把客觀事物的實(shí)質(zhì)表現(xiàn)出來，是一種幫助患者領(lǐng)悟自己真實(shí)情感的交談技巧，也稱釋義。

    （六)反應(yīng)技巧（reaction)   自學(xué)

（七)確認(rèn)技巧(affirmation)   自學(xué)

（八)闡釋技巧(explanation)

1．闡釋的運(yùn)用：闡釋是敘述并解釋的意思。患者常常心存許多問題或疑慮需要護(hù)士運(yùn)用闡釋技巧。護(hù)患溝通中的闡釋常用于以下情況：（1)解答患者的各種疑問，消除不必要的顧慮和誤解；（2)護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，向患者闡述該項(xiàng)護(hù)理的目的、注意事項(xiàng)等；（3)根據(jù)患者的陳述，提出一些看法和解釋。（4)針對(duì)患者存在的問題提出建議和指導(dǎo)。

2．闡釋的基本方法：

（1)傾聽：盡力尋求對(duì)方談話的基本信息，包括語言的和非語言的。

（2)理解：努力理解患者所說的信息內(nèi)容和情感。

（3)講述：將自己理解的觀點(diǎn)、意見用簡(jiǎn)明的語言闡釋給對(duì)方聽。

（九)安慰技巧(comfort)

患者總是容易對(duì)自己的病產(chǎn)生很多顧慮和擔(dān)憂，或?qū)⒓膊】吹眠^于嚴(yán)重而引起害怕和不安。因此護(hù)士應(yīng)針對(duì)不同的病人選用不同的安慰性語言。使新病人消除陌生感；使恐gydjdsj.org.cn/pharm/懼的病人獲得安全感；使有疑慮的病人產(chǎn)生信任感；使緊張的病人得以松弛；使有孤獨(dú)感的病人得到溫暖。

在安慰時(shí)要鼓勵(lì)病人的抗病意志和信念，鼓勵(lì)患者：①相信醫(yī)生；②相信治療方案；③相信自己。

（十)沉默技巧(reticence)

1．沉默的意義：在交談的過程中，沉默本身也是一種信息交流，常常出現(xiàn)在高信息內(nèi)容之間，是超越語言力量的一種溝通方式。

2．護(hù)患溝通中沉默的作用：給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息或資料；給護(hù)士一定的時(shí)間去組織進(jìn)一步的提問及記錄資料；使病人感到你是在真正用心地聽他講述；有助于病人宣泄自己的情感。

3．打破沉默的方法

課堂小結(jié)。

布置思考題。見教材123頁