河衛(wèi)〔2011〕26號
關(guān)于印發(fā)2011年全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)
開展“三好一滿意”活動
工作方案的通知
各縣區(qū)衛(wèi)生局，市直各醫(yī)療衛(wèi)生單位：
現(xiàn)將《2011年全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動工作方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
二〇一一年四月二十一日
2011年全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好
一滿意”活動工作方案
根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》和《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》精神，現(xiàn)結(jié)合我市實(shí)際制定本方案。
一、指導(dǎo)思想和總體要求
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，緊緊圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的要求，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，切實(shí)解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度有較大的提升。
二、活動范圍
全市各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意” （簡稱“三好一滿意”)活動。
三、工作內(nèi)容和要求
（一) “服務(wù)好”。
1、改善醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度。制定和完善醫(yī)護(hù)人員語言和行為準(zhǔn)則，推行文明用語，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷，堅(jiān)決糾正服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、推”等問題，為患者提供優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。要加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，耐心細(xì)致向患者解釋說明，想患者之所想，急患者之所急，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
2.優(yōu)化服務(wù)流程和就醫(yī)環(huán)境。廣泛征求患者和群眾意見，針對群眾在就醫(yī)過程中反映的突出問題，采取措施解決。重點(diǎn)要完善導(dǎo)診服務(wù)，簡化門急診和入、出院服務(wù)流程，積極推行“先診療、后結(jié)算”模式，為患者提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢。同時(shí)，注重改善就醫(yī)環(huán)境，合理布局診室，完善配套服務(wù)設(shè)施，使患者就醫(yī)舒適度有明顯提升。
3.積極開展便民門診服務(wù)和預(yù)約服務(wù)。要開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，確保主要臨床科室在雙休日、節(jié)假日能開展門診服務(wù)，延長門診時(shí)間，方便群眾節(jié)假日就醫(yī)。三級醫(yī)院要試行預(yù)約診療服務(wù)。
4.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。按照衛(wèi)生部《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行)》要求，在全市二級以上醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上病房，市級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不少于2個(gè)病區(qū)，縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不少于1個(gè)病區(qū)。完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。
5.推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號)要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。
6.開展創(chuàng)建青年文明號、青年崗位能手和“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動。在全市二級以上醫(yī)院開展創(chuàng)建青年文明號、青年崗位能手和“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動，充分發(fā)揮青年先鋒作用，組織志愿者在醫(yī)院不同崗位為患者提供志愿服務(wù)，帶動醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。
7.建立健全醫(yī)療糾紛處理機(jī)制。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)院投訴管理辦法（試行)》的要求，建立以院長負(fù)總責(zé)、分管副院長具體負(fù)責(zé)、職能科室和臨床科室共同參與的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理機(jī)制。要指定專門機(jī)構(gòu)受理醫(yī)患糾紛，公開受理機(jī)構(gòu)辦公地點(diǎn)和電話，完善醫(yī)療糾紛處理制度，規(guī)范處理程序。要深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
⒏建立院務(wù)公開和醫(yī)療服務(wù)信息公示機(jī)制。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按院務(wù)公開要求的內(nèi)容落實(shí)院務(wù)公開工作，并每季度在院內(nèi)公布醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療收費(fèi)信息（內(nèi)容按我局下發(fā)的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目為基礎(chǔ)項(xiàng)目)。市衛(wèi)生局每季度將全市二級以上醫(yī)院有關(guān)醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療收費(fèi)信息收集后在河源政府網(wǎng)和河源日報(bào)公示，提高透明度，接受社會監(jiān)督，方便患者選擇醫(yī)院就醫(yī)。
⒐加強(qiáng)專家門診工作。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng)專家門診工作，做到每個(gè)臨床高級職稱人員每周出門診1次以上。
⒑建立出院患者回訪制度。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立出院患者回訪制度，對出院患者康復(fù)情況由所在科室進(jìn)行電話隨訪，并給予必要的心理疏導(dǎo)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。
（二) “質(zhì)量好”。
1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2. 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價(jià)體系，開展醫(yī)院質(zhì)量評價(jià)工作。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強(qiáng)化臨床�？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員監(jiān)管，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。
3.規(guī)范診療服務(wù)行為，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點(diǎn)評管理規(guī)范（試行)》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑試點(diǎn)和探索試行單病種付費(fèi)，三級醫(yī)院每個(gè)住院臨床科室開展臨床路徑試點(diǎn)不少于3種，二級醫(yī)院每個(gè)住院臨床科室不少于1種，并在試點(diǎn)基礎(chǔ)上不斷增加實(shí)行臨床路徑病種，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。
⒋加強(qiáng)臨床重點(diǎn)�？平ㄔO(shè)，解決治大病、重病問題。市直三所醫(yī)院要朝“三甲”標(biāo)準(zhǔn)努力，充分發(fā)揮龍頭作用，把著力加強(qiáng)臨床重點(diǎn)�？平ㄔO(shè)，提高治大病、重病能力作為一項(xiàng)重要工作來抓。要針對我市疾病發(fā)生的特征，加強(qiáng)心腦血管病、腫瘤、血液病、腎病、重癥醫(yī)學(xué)等重點(diǎn)專科建設(shè)，滿足群眾的醫(yī)療需求。各縣級醫(yī)院要按“二甲”標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，有針對性地加強(qiáng)�？平ㄔO(shè)，努力實(shí)現(xiàn)“小病不出村鎮(zhèn)、中病不出縣區(qū)、大病不出市”的目標(biāo)。
⒌積極推行無差錯(cuò)月和無事故年活動。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，開展無差錯(cuò)月、無事故年活動。按照這一要求，一級抓一級，落實(shí)責(zé)任，規(guī)范行為，強(qiáng)化保障，實(shí)行獎懲，努力做到醫(yī)護(hù)不出差錯(cuò)和不出事故。
（三) “醫(yī)德好”。
1.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。堅(jiān)持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。完善醫(yī)德考評制度并將考評結(jié)果與晉升、獎懲掛鉤，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。
3.深入開展收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理活動。按照省的部署，在全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理活動，嚴(yán)肅查處不正之風(fēng)案件。建立反腐保廉長效機(jī)制，促進(jìn)衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。
4.建立藥品和醫(yī)療器械采購監(jiān)管機(jī)制，維護(hù)患者權(quán)益。為糾正和防止醫(yī)藥購銷領(lǐng)域中的不正之風(fēng)行為，降低醫(yī)療成本，各級衛(wèi)生行政部門要加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品和醫(yī)療器械采購的監(jiān)管，制訂相關(guān)管理規(guī)定，嚴(yán)格審批程序，按照臨床實(shí)際需要引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)采購藥品和醫(yī)療器械。對違反規(guī)定、程序的藥品和醫(yī)療器械采購行為必須制止，并嚴(yán)肅處理。按省衛(wèi)生廳要求，今年在三級醫(yī)院實(shí)行陽光用藥制度，明年起逐漸在二級醫(yī)院落實(shí)陽光用藥制度。
（四)“群眾滿意”。
⒈各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要針對不同的崗位，設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問卷，指定專門管理機(jī)構(gòu)定期組織對患者進(jìn)行問卷調(diào)查，征求患者的意見和建議并及時(shí)改進(jìn)，使患者滿意度逐步提升。
⒉各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要不定期召開社會監(jiān)督員或社會各界代表座談會，了解社會上對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的評價(jià)、存在的問題、不滿意的方面，有針對性地進(jìn)行整改，促進(jìn)社會對醫(yī)院評價(jià)的好轉(zhuǎn)。
⒊各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)要深入基層，通過以普通患者的身份到醫(yī)院體驗(yàn)診療過程，親身了解群眾不方便、不滿意的方面，現(xiàn)場辦公，解決實(shí)際問題。
各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要圍繞上述“三好一滿意”活動內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際制訂本地、本單位工作方案，將“三好一滿意”的具體內(nèi)容進(jìn)行量化，明確具體的量化指標(biāo)和要求。同時(shí)，開展“三好一滿意”活動要做到五個(gè)結(jié)合，即與創(chuàng)先爭優(yōu)、創(chuàng)建青年文明號和青年文明崗位能手、開展醫(yī)院管理年活動、治理收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)活動、開展績效考核等五項(xiàng)工作相結(jié)合，全面加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，努力提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，為群眾提供安全、有效、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。
四、步驟和安排
（一)學(xué)習(xí)宣傳和動員部署階段（4月-5月上旬)。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹衛(wèi)生部召開的 “三好一滿意”活動視頻會議精神，建立組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過廣泛深入的宣傳、發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會中央、省、市有關(guān)會議及文件精神，加強(qiáng)社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
（二)查擺問題階段（5月中旬-6月底)。各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
（三)整改提高階段（7月-12月)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)查找出的問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新中國衛(wèi)生人才網(wǎng)要求進(jìn)行完善修訂，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。
五、具體要求
（一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各級、各單位要高度重視“三好一滿意”活動，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行分級負(fù)責(zé)、屬地管理，各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)為具體責(zé)任人。市衛(wèi)生局成立開展“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由張新才同志任組長，歐陽松華、馬國雄、唐三英、黃春壘同志任副組長，成員由李先科、何日金、謝國志、余笑梅、盧育瓊等同志組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由歐陽松華同志和唐三英同志為辦公室負(fù)責(zé)人。辦公室設(shè)在醫(yī)政科，負(fù)責(zé)“三好一滿意”活動具體工作，辦公室人員組成：李先科（醫(yī)政科科長)、何日金（防保科科長)、謝國志（中醫(yī)科教科科長)、余笑梅（辦公室主任)、盧育瓊（人事科科長)。各縣區(qū)衛(wèi)生局和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)也要成立相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，切實(shí)加強(qiáng)對本地、本單位“三好一滿意”活動的領(lǐng)導(dǎo)。
（二)強(qiáng)化宣傳，營造良好氛圍。各級、各單位要高度重視開展“三好一滿意”活動的宣傳工作，加大宣傳報(bào)道力度，充分利用報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)站、簡報(bào)、宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的、意義和取得的成效，及時(shí)宣傳醫(yī)療單位好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，為活動開展?fàn)I造良好的氛圍。
（三)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保取得實(shí)效。各級醫(yī)療單位要定期組織對本單位開展“三好一滿意”活動進(jìn)展情況進(jìn)行自查自評，將活動落實(shí)情況與績效考核、干部職工考核相掛鉤，充分調(diào)動員工參與活動的積極性。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)督查，市衛(wèi)生局將結(jié)合管理年檢查、收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理等工作一并進(jìn)行督查，對工作不落實(shí)或落實(shí)不到位將給予通報(bào)。
