各盟市衛(wèi)生局，廳直屬各單位，內(nèi)蒙古醫(yī)學院各附屬醫(yī)院，廳機關(guān)各處室：
為切實加強12320衛(wèi)生公益熱線（以下簡稱12320)建設，提高12320服務能力和水平，及時、有效、有序地接受和處理群眾有關(guān)衛(wèi)生工作的咨詢、投訴、舉報、意見和建議等，按照自治區(qū)衛(wèi)生廳《關(guān)于12320衛(wèi)生公益電話建設工作的意見》（內(nèi)衛(wèi)發(fā)〔2010〕72號)要求，決定在全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部建立12320分級辦理工作機制�，F(xiàn)就有關(guān)事宜通知如下：
一、指導思想
以科學發(fā)展觀為指導，以“關(guān)注民生 排解民憂 增進健康 促進和諧”為服務宗旨，以打造“線上衛(wèi)生廳”為目標，以“有訴必接、有事必辦、有難必幫”為要求，建立健全工作機制，改進工作作風，提高工作效率，逐步建立“反應迅速、快速辦結(jié)、及時反饋、上下聯(lián)動”的12320快速分級辦理工作機制，將12320建設成“為民務實的答疑線，為民解難的幫困線，黨與群眾的連心線”。
二、基本原則
1.堅持為人民健康服務的原則。向廣大人民群眾提供衛(wèi)生政策、健康知識咨詢，通過熱線咨詢服務，不斷提高公眾對衛(wèi)生政策和健康知識的知曉率，為人民群眾健康服務。
2.堅持以人為本、和諧穩(wěn)定的原則。受理群眾的投訴和舉報，傾聽人民群眾的呼聲，通過快速的分級辦理機制，第一時間進行處理，通過主動溝通，及時、有效地化解矛盾糾紛，為維護社會穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會服務。
3.堅持“受理”與“處理”分離原則。本著“一級受理，分級辦理”原則，整合衛(wèi)生系統(tǒng)熱線電話資源，由衛(wèi)生廳12320統(tǒng)一受理群眾有關(guān)訴求，能夠解決的現(xiàn)場解決，不能解決的轉(zhuǎn)辦有關(guān)部門處理。
4.堅持限時結(jié)辦、便民利民的原則。對于群眾合理訴求，要在規(guī)定時限內(nèi)受理和解決，并及時將辦理結(jié)果反饋來電者，為公眾提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務。
三、工作要求
1.完善組織機構(gòu)，明確工作職責。自治區(qū)衛(wèi)生廳成立12320工作領導小組，領導小組下設辦公室。各盟市、旗縣（市區(qū))衛(wèi)生局也要成立12320領導小組，建立以分管領導為第一負責人的工作機制。區(qū)直醫(yī)療衛(wèi)生單位，機關(guān)處室要設立聯(lián)1～2名聯(lián)絡員，負責協(xié)調(diào)處理12320咨詢、投訴、舉報等事項。盟市、旗縣（市區(qū))衛(wèi)生行政部門分別建立二級和三級辦理分中心，并在旗縣級以上（包括旗縣級)醫(yī)療衛(wèi)生單位設立聯(lián)絡員，具體負責辦理12320有關(guān)事項。
自治區(qū)12320呼叫中心主要職責：通過熱線平臺全面受理公眾訴求，進行轉(zhuǎn)辦和督促落實，并對來電人員進行答復。同時，負責盟市、旗縣12320聯(lián)絡員的聯(lián)系和業(yè)務指導。
盟市、旗縣（市區(qū))辦理分中心主要職責：負責辦理自治區(qū)12320呼叫中心轉(zhuǎn)辦針對本地區(qū)的咨詢、投訴、舉報等事項，監(jiān)督檢查各單位對具體辦理事項的落實情況，并向自治區(qū)12320反饋辦理結(jié)果。盟市分中心負責本地區(qū)12320通訊設備的維護。
12320聯(lián)絡員工作職責：負責自治區(qū)12320呼叫中心和盟市、旗縣（市區(qū))辦理分中心轉(zhuǎn)辦的投訴、舉報和意見、建議的接收、處理及結(jié)果反饋。保持與自治區(qū)12320 呼叫中心的業(yè)務聯(lián)系，協(xié)助、配合做好其他各項業(yè)務工作。
2.建立健全工作機制，優(yōu)化工作流程。自治區(qū)12320呼叫中心受理公眾訴求后，形成辦理工單，按照“屬地管理、分級負責”、“誰主管、誰負責”的工作原則和工作流程，發(fā)送有盟市、旗縣（市區(qū))辦理分中心或責任單位辦理。有關(guān)部門接到工單后，應及時聯(lián)系具體責任部門調(diào)查和處理，并將辦理結(jié)果在5個工作日內(nèi)反饋自治區(qū)12320呼叫中心。區(qū)直醫(yī)療衛(wèi)生單位發(fā)生的投訴事項，由12320呼叫中心直接轉(zhuǎn)辦相關(guān)單位辦理。
3.強化組織領導，保障12320業(yè)務正常運行。12320熱線是貫徹《突發(fā)事件應對法》、《食品安全法》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪條例》等法律法規(guī)的重要平臺，是傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識的重要手段，是加強政府信息公開、溝通社會和公眾的重要渠道。各級衛(wèi)生行政部門和有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生單位，要統(tǒng)一思想，充分認識“12320”公益電話開通運行的重要性，積極配合12320工作，在組織、人力、物力上為12320的正常運行提供保障。
要建立責任追究制度，對工作落實不力、不按規(guī)定時限結(jié)辦投訴、訴舉報事項的，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及內(nèi)部工作制度，對有關(guān)責任人給予相應的處罰。要加強12320工作人員的業(yè)務培訓，強化作風和職業(yè)道德建設，提高服務質(zhì)量和水平，樹立12320的公信力，提升衛(wèi)生系統(tǒng)社會形象。要通過報紙、廣播、電視，編印宣傳材料、在公共場所張貼12320宣傳標識，利用本單位網(wǎng)站、觸屏、滾動屏幕、院報、就診卡、醫(yī)療本、病歷本等各種形式，加大宣傳力度，擴大12320影響。
二〇一一年七月五日
