各盟市衛(wèi)生局，廳直屬各單位，內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)院各附屬醫(yī)院，各有關(guān)單位：
2005年底，衛(wèi)生部啟動(dòng)了12320熱線(xiàn)電話(huà)建設(shè)工作，并在部分省市開(kāi)展試點(diǎn)。實(shí)踐表明，開(kāi)通12320衛(wèi)生公益電話(huà)是衛(wèi)生部門(mén)貫徹落實(shí)以人為本的執(zhí)政理念，實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，進(jìn)一步密切與人民群眾聯(lián)系，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高公眾健康水平，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，構(gòu)建和諧社會(huì)的一項(xiàng)重要舉措，也是衛(wèi)生部門(mén)為廣大人民群眾辦的一件實(shí)事，是打造服務(wù)型政府的需要。從形態(tài)上劃分，服務(wù)型政府可分為實(shí)體的政府機(jī)關(guān)、虛擬的網(wǎng)絡(luò)政府（門(mén)戶(hù)網(wǎng)站)、電話(huà)途徑的線(xiàn)上政府。由于電話(huà)的普及和手機(jī)用戶(hù)的擴(kuò)大，通過(guò)電話(huà)尋求政府服務(wù)是最為便捷的方式。目前我國(guó)先進(jìn)地區(qū)的12320電話(huà)已經(jīng)為公眾和政府衛(wèi)生部門(mén)提供了多方面的服務(wù)功能。對(duì)于公眾，一是線(xiàn)上咨詢(xún)服務(wù)。咨詢(xún)防病知識(shí)、衛(wèi)生政策、辦事渠道等等；二是線(xiàn)上投訴舉報(bào)。既可報(bào)告突發(fā)公共衛(wèi)生事件、疫情，也可以投訴醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的不良行為；三是線(xiàn)上辦事。通過(guò)電話(huà)轉(zhuǎn)接方式，直接聯(lián)系到衛(wèi)生機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員，辦理有關(guān)事項(xiàng)。對(duì)于衛(wèi)生部門(mén)，一是通過(guò)對(duì)熱線(xiàn)接聽(tīng)內(nèi)容的分析，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)測(cè)，隨時(shí)掌握社情民意，為衛(wèi)生決策提供依據(jù)；二是通過(guò)熱線(xiàn)解答有關(guān)政策，提高公眾對(duì)衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)的知曉率，為醫(yī)改營(yíng)造良好社會(huì)環(huán)境；三是直接提供公共衛(wèi)生服務(wù)和引導(dǎo)科學(xué)就醫(yī)，提升衛(wèi)生系統(tǒng)的社會(huì)形象。各試點(diǎn)地區(qū)的實(shí)踐證明，12320已經(jīng)成為衛(wèi)生部門(mén)通過(guò)電話(huà)為公眾提供綜合性服務(wù)的途徑，是滿(mǎn)足社會(huì)群眾獲得基本公共衛(wèi)生服務(wù)、維護(hù)健康權(quán)益的重要平臺(tái)，是緩解醫(yī)患矛盾的新紐帶。
為有效處置三聚氰胺事件，衛(wèi)生部在2008年9月要求各地全部開(kāi)通12320熱線(xiàn)電話(huà)。我區(qū)隨即在自治區(qū)疾病預(yù)防控制中心開(kāi)通了12320熱線(xiàn)電話(huà)，先后在三聚氰胺事件、甲型流感事件處置、麻疹強(qiáng)化免疫咨詢(xún)中發(fā)揮了積極作用。到目前，各盟市尚未開(kāi)通12320熱線(xiàn)電話(huà)。隨著12320熱線(xiàn)服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，僅開(kāi)通熱線(xiàn)電話(huà)已經(jīng)不能滿(mǎn)足全區(qū)各地群眾需求。特別是隨著醫(yī)改的不斷深化，12320作為提供基本公共衛(wèi)生咨詢(xún)服務(wù)的重要渠道，在醫(yī)改政策和健康咨詢(xún)、重大公共衛(wèi)生事件報(bào)告、引導(dǎo)科學(xué)就醫(yī)等方面發(fā)揮的作用越來(lái)越明顯，迫切需要建設(shè)12320衛(wèi)生公益電話(huà)呼叫中心。為加強(qiáng)我區(qū)12320建設(shè)工作，提升服務(wù)水平，擴(kuò)大服務(wù)范圍，拓寬為公眾提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)的途徑，特提出如下意見(jiàn)。
一、明確12320衛(wèi)生公益電話(huà)建設(shè)工作的指導(dǎo)思想和目標(biāo)
內(nèi)蒙古自治區(qū)12320衛(wèi)生公益電話(huà)建設(shè)工作的指導(dǎo)思想是，認(rèn)真貫徹“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，落實(shí)《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《信訪(fǎng)條例》、《政府信息公開(kāi)條例》和《12320全國(guó)公共衛(wèi)生公益電話(huà)管理辦法》，按照“先實(shí)現(xiàn)全覆蓋、后分級(jí)建設(shè)”的原則，以滿(mǎn)足公共衛(wèi)生服務(wù)需求為中心，以建設(shè)服務(wù)型政府為目標(biāo)，將12320呼叫中心建設(shè)成為衛(wèi)生系統(tǒng)面向公眾的窗口和與社會(huì)溝通的綠色通道，提高衛(wèi)生政務(wù)公開(kāi)工作水平。
現(xiàn)階段，自治區(qū)12320呼叫中心功能定位是：突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報(bào)；醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事項(xiàng)投訴；疾病預(yù)防控制、健康知識(shí)和就醫(yī)咨詢(xún)以及醫(yī)改等衛(wèi)生政策、法律、法規(guī)咨詢(xún)服務(wù)。服務(wù)對(duì)象為全區(qū)境內(nèi)所有社會(huì)公眾。
建設(shè)步驟和目標(biāo)是：先實(shí)現(xiàn)全覆蓋，后分級(jí)建設(shè)。即：自治區(qū)首先建設(shè)覆蓋全區(qū)的12320呼叫中心（即：建設(shè)內(nèi)蒙古衛(wèi)生廳12320衛(wèi)生公益電話(huà)呼叫中心，簡(jiǎn)稱(chēng)衛(wèi)生廳12320呼叫中心)，實(shí)現(xiàn)為全區(qū)服務(wù)功能。有條件、有需求的盟市，按“先大城市，后中小城市”、“先發(fā)達(dá)地區(qū)，后欠發(fā)達(dá)地區(qū)”的原則，可自行建設(shè)盟市級(jí)和旗縣級(jí)12320呼叫中心，屆時(shí)衛(wèi)生廳12320呼叫中心不再承擔(dān)該地區(qū)的業(yè)務(wù)。2010年底前，內(nèi)蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心完成基礎(chǔ)建設(shè)并試運(yùn)行。2011年3月底前，建立起自治區(qū)、盟市、旗縣衛(wèi)生系統(tǒng)辦理12320業(yè)務(wù)的工作機(jī)制。各盟市根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)發(fā)展和群眾需要，2015年在部分重點(diǎn)城市建設(shè)獨(dú)立的12320呼叫中心。
二、推進(jìn)12320衛(wèi)生公益電話(huà)重點(diǎn)建設(shè)任務(wù)
（一)強(qiáng)化12320呼叫中心基礎(chǔ)建設(shè)
在內(nèi)蒙古自治區(qū)衛(wèi)生信息中心建立內(nèi)蒙古衛(wèi)生廳12320 呼叫中心。呼叫中心建設(shè)將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)（特別是VoIP技術(shù))和通信網(wǎng)緊密結(jié)合，利用現(xiàn)有的全區(qū)衛(wèi)生應(yīng)急視頻會(huì)議系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)線(xiàn)（自治區(qū)衛(wèi)生廳與各盟市衛(wèi)生局24小時(shí)聯(lián)通的線(xiàn)路)，在各盟市衛(wèi)生局安裝落地語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)各盟市通過(guò)撥打本地12320 號(hào)碼，自動(dòng)轉(zhuǎn)接至衛(wèi)生廳12320 呼叫中心功能。投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)入廳機(jī)關(guān)OA 系統(tǒng)，在機(jī)關(guān)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)或運(yùn)轉(zhuǎn)到盟市衛(wèi)生局進(jìn)行辦理。具體技術(shù)方案見(jiàn)附件。
盟市如自行建設(shè)12320呼叫中心，必須滿(mǎn)足全國(guó)12320公益電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本要求。包括有固定辦公場(chǎng)地、軟硬件和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境、系統(tǒng)安全保障設(shè)施，至少開(kāi)通4條中繼線(xiàn)，并按每百萬(wàn)人口設(shè)一個(gè)坐席，且總數(shù)不得少于4個(gè)坐席人員。具體建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《衛(wèi)生部關(guān)于啟用“12320”全國(guó)公共衛(wèi)生公益電話(huà)的通知》（衛(wèi)辦發(fā)〔2005〕486號(hào))和《衛(wèi)生部關(guān)于做好“12320”全國(guó)公共衛(wèi)生公益電話(huà)建設(shè)工作的通知》（衛(wèi)辦發(fā)〔2006〕376號(hào))有關(guān)要求。在獨(dú)立的12320呼叫中心尚未運(yùn)行前，所有盟市安裝落地語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，將本地12320電話(huà)直接接入衛(wèi)生廳12320呼叫中心，本地呼叫業(yè)務(wù)全部由衛(wèi)生廳12320呼叫中心受理。
（二)加強(qiáng)12320呼叫服務(wù)的隊(duì)伍建設(shè)
12320呼叫服務(wù)隊(duì)伍由三方面人員組成。一是12320呼叫中心坐席人員；二是醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)和衛(wèi)生政策專(zhuān)家隊(duì)伍；三是公眾投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理人員。
1.規(guī)范12320坐席員服務(wù)行為。內(nèi)蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心面向社會(huì)公開(kāi)招聘坐席員，采取短期進(jìn)修培訓(xùn)、建立每日例會(huì)培訓(xùn)制度、邀請(qǐng)專(zhuān)家講座等方式，提高坐席員服務(wù)能力。建立衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)家輔導(dǎo)制度，遇重大衛(wèi)生政策出臺(tái)、重大專(zhuān)項(xiàng)衛(wèi)生活動(dòng)開(kāi)展，由政策出臺(tái)部門(mén)或活動(dòng)組織單位派專(zhuān)人輔導(dǎo)12320呼叫中心坐席員。通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)輔導(dǎo)培訓(xùn)，使坐席員掌握并及時(shí)更新公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生政策和信訪(fǎng)工作知識(shí)，提高咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)職業(yè)技能培訓(xùn)，使坐席員在接聽(tīng)中做到精神飽滿(mǎn)、體態(tài)端莊、態(tài)度和藹。回答中做到語(yǔ)言文明，普通話(huà)使用規(guī)范，語(yǔ)氣親切和藹，語(yǔ)速適中，不使用服務(wù)忌語(yǔ)，不推諉、搪塞或敷衍來(lái)電人員；
2.組建12320呼叫服務(wù)專(zhuān)家隊(duì)伍。醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)專(zhuān)家隊(duì)伍以自治區(qū)級(jí)專(zhuān)家為主。以?xún)?nèi)蒙古醫(yī)學(xué)會(huì)、預(yù)防醫(yī)學(xué)會(huì)、蒙醫(yī)藥學(xué)會(huì)、中醫(yī)藥學(xué)會(huì)、口腔醫(yī)學(xué)會(huì)等衛(wèi)生部門(mén)管理的學(xué)會(huì)及其各分會(huì)的委員為主體，組建內(nèi)蒙古自治區(qū)12320醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)咨詢(xún)專(zhuān)家?guī)欤瑢?zhuān)家?guī)斐蓡T負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)或?qū)W科知識(shí)庫(kù)建設(shè)和咨詢(xún)信息的審核工作。衛(wèi)生政策專(zhuān)家隊(duì)伍以?xún)?nèi)蒙古衛(wèi)生政策研究所專(zhuān)家為主。同時(shí)，衛(wèi)生廳各處室負(fù)責(zé)政策制定和執(zhí)行的有關(guān)人員作為補(bǔ)充。衛(wèi)生廳各處室政策研究工作聯(lián)絡(luò)員作為具體工作的聯(lián)系人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)衛(wèi)生政策咨詢(xún)工作。各盟市衛(wèi)生局確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)提供本地區(qū)衛(wèi)生政策咨詢(xún)信息；
3.明確12320舉報(bào)和投訴事項(xiàng)辦理人員。12320受理的舉報(bào)事項(xiàng)主要是公眾對(duì)疫情、食物中毒等突發(fā)公共衛(wèi)生事件的舉報(bào)。衛(wèi)生廳有關(guān)處室、各盟市衛(wèi)生局和各級(jí)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)要明確具體辦理12320衛(wèi)生應(yīng)急舉報(bào)事項(xiàng)的聯(lián)系人，負(fù)責(zé)接收和辦理有關(guān)舉報(bào)事項(xiàng)，并將辦理結(jié)果及時(shí)反饋給舉報(bào)人和12320呼叫中心。12320受理的投訴事項(xiàng)主要是公眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的投訴。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和各醫(yī)療衛(wèi)生單位要明確具體辦理投訴事項(xiàng)的辦理人員，接收和處理有關(guān)投訴事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋給投訴人和衛(wèi)生廳12320呼叫中心。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位12320舉報(bào)和投訴事項(xiàng)辦理人員，要認(rèn)真貫徹《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《食品安全法》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪(fǎng)條例》等法律法規(guī)，及時(shí)聯(lián)系具體責(zé)任部門(mén)調(diào)查和處理舉報(bào)、投訴事項(xiàng)。
（三)建立健全12320呼叫中心工作機(jī)制
內(nèi)蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心對(duì)公眾咨詢(xún)實(shí)行知識(shí)庫(kù)查詢(xún)應(yīng)答制，對(duì)公眾舉報(bào)和投訴事項(xiàng)實(shí)行“受理”與“處理”分離制。
1.建立衛(wèi)生保健和政策知識(shí)庫(kù)完善機(jī)制
知識(shí)庫(kù)分為健康咨詢(xún)、衛(wèi)生保健、就醫(yī)指南、衛(wèi)生政策等四類(lèi)。
“健康咨詢(xún)”和“衛(wèi)生保健”知識(shí)庫(kù)，在充分利用全國(guó)12320信息資源知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)上，組織自治區(qū)級(jí)醫(yī)療、公共衛(wèi)生、蒙中醫(yī)藥等方面專(zhuān)家，根據(jù)我區(qū)地方的實(shí)際，不斷增加當(dāng)?shù)囟喟l(fā)疾病的防治知識(shí)。“就醫(yī)指南”知識(shí)庫(kù)，在直接導(dǎo)入全區(qū)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)直報(bào)系統(tǒng)的信息資源基礎(chǔ)上，由各盟市衛(wèi)生局隨時(shí)提供轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和專(zhuān)家特長(zhǎng)信息。“衛(wèi)生政策”知識(shí)庫(kù)建設(shè)分為兩部分：一部分是國(guó)家和自治區(qū)衛(wèi)生政策知識(shí)庫(kù)。由自治區(qū)12320呼叫中心及時(shí)收集相關(guān)信息，經(jīng)過(guò)專(zhuān)家審核納入知識(shí)庫(kù)。另一部分是各盟市衛(wèi)生政策知識(shí)庫(kù)。由未單獨(dú)成立12320呼叫中心的盟市衛(wèi)生局，將本地出臺(tái)的衛(wèi)生政策等咨詢(xún)信息隨時(shí)報(bào)自治區(qū)12320呼叫中心，納入每個(gè)盟市的衛(wèi)生政策知識(shí)庫(kù)，在公眾咨詢(xún)盟市衛(wèi)生政策時(shí)使用。
12320呼叫中心的咨詢(xún)服務(wù)僅對(duì)公眾提供衛(wèi)生法律法規(guī)及方針政策、衛(wèi)生防病、醫(yī)療保健等方面的咨詢(xún)服務(wù)，不涉及疾病的診斷和治療。
2.建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報(bào)受理和處理機(jī)制
對(duì)基本情況清楚、有具體的事實(shí)、線(xiàn)索清晰、符合突發(fā)公共衛(wèi)生事件定義并相關(guān)證據(jù)充分的舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)受理。受理突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報(bào)時(shí)，除記錄一般情況外，需詳細(xì)詢(xún)問(wèn)發(fā)生事件的時(shí)間、地點(diǎn)（單位名稱(chēng))、涉及的人員，事件的發(fā)生及初步處置情況，以及聯(lián)系方式等。對(duì)舉報(bào)事項(xiàng)不屬于突發(fā)公共衛(wèi)生事件范圍的，或沒(méi)有清晰的線(xiàn)索或者無(wú)法核實(shí)的，不予受理。
疫情、食物中毒和突發(fā)公共衛(wèi)生事件等舉報(bào)事項(xiàng)按照屬地管理、分級(jí)處理的原則辦理。一般或較大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的舉報(bào)，內(nèi)蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心受理后，直接將有關(guān)信息形成工作單發(fā)盟市衛(wèi)生局或有關(guān)單位處理，同時(shí)告知自治區(qū)衛(wèi)生廳有關(guān)處室或有關(guān)直屬單位。重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的舉報(bào)，由12320呼叫中心受理后直接將有關(guān)信息形成工作單，發(fā)衛(wèi)生廳有關(guān)處室或單位處理。突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報(bào)事項(xiàng)的各辦理單位，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果直接反饋給舉報(bào)人，同時(shí)將有關(guān)情況報(bào)內(nèi)蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心結(jié)案。
3.建立醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事項(xiàng)投訴受理和辦理機(jī)制
按照《信訪(fǎng)條例》規(guī)定，內(nèi)蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心負(fù)責(zé)接收公民、法人或者其他組織采用電話(huà)形式反映涉及衛(wèi)生部門(mén)的情況、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求。投訴請(qǐng)求有明確的投訴人和被投訴人，有明確的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由，且屬于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)范圍的，應(yīng)予受理。受理醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)投訴時(shí)，要詳細(xì)記錄投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容、發(fā)生時(shí)間及聯(lián)系方式等。投訴請(qǐng)求有下列情形之一的，不予受理：⑴投訴事項(xiàng)不屬于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)范圍的；⑵投訴事項(xiàng)已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁或者行政復(fù)議等法定途徑解決的；⑶投訴事項(xiàng)的內(nèi)容不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的；⑷衛(wèi)生行政部門(mén)已經(jīng)做出處理，投訴人又以同一事實(shí)或者理由再次投訴的。
內(nèi)蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心受理投訴請(qǐng)求后，形成信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理工單發(fā)送有關(guān)單位。信訪(fǎng)事項(xiàng)具體辦理工作，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的信訪(fǎng)工作原則和信訪(fǎng)工作流程由有關(guān)衛(wèi)生行政部門(mén)或單位負(fù)責(zé)辦理（包括受理、審核、轉(zhuǎn)辦、反饋等環(huán)節(jié))。辦理部門(mén)或單位應(yīng)將辦理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪(fǎng)人和內(nèi)蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心。自治區(qū)區(qū)直醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)生的投訴事項(xiàng)，由衛(wèi)生廳12320呼叫中心直接交相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)處理。各盟市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)生的投訴事項(xiàng)，由各盟市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)組織；特殊情況，可由12320呼叫中心直接聯(lián)系有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)辦理。
單獨(dú)建立12320呼叫中心的盟市，應(yīng)建立和完善知識(shí)庫(kù)，強(qiáng)化人員隊(duì)伍建設(shè)，健全工作機(jī)制，完善工作流程，為社會(huì)公眾提供規(guī)范、便捷的服務(wù)。
三、加強(qiáng)12320衛(wèi)生公益電話(huà)建設(shè)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與保障
1.切實(shí)加強(qiáng)12320衛(wèi)生公益電話(huà)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。自治區(qū)成立12320衛(wèi)生公益電話(huà)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由衛(wèi)生廳廳長(zhǎng)、副廳長(zhǎng)和副巡視員任組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)，各盟市衛(wèi)生局局長(zhǎng)、廳機(jī)關(guān)各處室主要負(fù)責(zé)人、廳直屬各單位行政領(lǐng)導(dǎo)任成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)日常管理工作。衛(wèi)生廳各處室、廳直屬各單位根據(jù)各自職能，負(fù)責(zé)提供12320咨詢(xún)信息，辦理舉報(bào)和投訴事項(xiàng)。各盟市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)轄區(qū)12320建設(shè)工作，負(fù)責(zé)建立12320服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)辦理內(nèi)蒙古衛(wèi)生廳12320呼叫中心受理的涉及本轄區(qū)的事項(xiàng)。同時(shí)，將12320呼叫中心語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)管理與建設(shè)工作納入全區(qū)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急視頻交換平臺(tái)管理內(nèi)容，衛(wèi)生廳和各盟市衛(wèi)生局應(yīng)急視頻交換平臺(tái)管理人員為12320語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的使用與管理的責(zé)任人，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的日常管理，確保網(wǎng)絡(luò)暢通與安全；
2.做好12320衛(wèi)生公益電話(huà)號(hào)碼管理和宣傳工作。按照《信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于核配衛(wèi)生部全國(guó)公共衛(wèi)生公益服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)號(hào)碼的函》（信部電函〔2005〕332號(hào))要求，12320呼叫中心開(kāi)通后，各地衛(wèi)生行政部門(mén)要逐步清退現(xiàn)有用于開(kāi)展公共衛(wèi)生公益服務(wù)的號(hào)碼，對(duì)應(yīng)服務(wù)整合到“12320”號(hào)碼中。同時(shí)，衛(wèi)生廳各處室和各地、各醫(yī)療衛(wèi)生單位要大力宣傳12320號(hào)碼及其功能，將12320作為群眾獲取健康教育知識(shí)的重要渠道，加以宣傳和普及。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療衛(wèi)生單位制作的各類(lèi)衛(wèi)生宣傳冊(cè)、招貼畫(huà)、折頁(yè)等，一律將展示12320電話(huà)及功能的字樣（即：健康咨詢(xún)投訴舉報(bào)——請(qǐng)撥打12320衛(wèi)生公益電話(huà))標(biāo)示在內(nèi)。各醫(yī)療衛(wèi)生單位新制作門(mén)診病歷等公眾使用的記錄手冊(cè)、宣傳單，也應(yīng)將12320電話(huà)及功能的字樣標(biāo)注在適當(dāng)位置，使廣大群眾知曉“12320”衛(wèi)生公益電話(huà)服務(wù)平臺(tái)，充分利用12320獲得健康知識(shí)的幫助，反映訴求；
3.將12320衛(wèi)生公益電話(huà)建設(shè)工作納入公共衛(wèi)生體系建設(shè)規(guī)劃。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要將12320衛(wèi)生公益電話(huà)作為健康促進(jìn)的重要手段和提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)的重要渠道之一，把建設(shè)和推廣使用12320衛(wèi)生公益電話(huà)工作納入公共衛(wèi)生體系總體規(guī)劃。城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要大力開(kāi)展12320號(hào)碼的宣傳工作，將其納入基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。2010年底開(kāi)始，各旗縣市區(qū)衛(wèi)生主管部門(mén)在考核基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)完成基本公共衛(wèi)生服務(wù)的項(xiàng)目中，要將12320號(hào)碼的群眾知曉率作為檢驗(yàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的一項(xiàng)重要指標(biāo)加以考核。自治區(qū)和盟市衛(wèi)生行政部門(mén)在年度考核中，要抽查12320號(hào)碼的群眾知曉率，擴(kuò)大12320的影響，促進(jìn)12320工作的全面開(kāi)展。
二〇一〇年十月十三日
