福衛(wèi)發(fā)〔2011〕14號
區(qū)屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位：
為不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，提升轄區(qū)群眾幸福指數(shù)，打造福田衛(wèi)生服務(wù)品牌，現(xiàn)決定在全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”行動，共實(shí)施4大類22項(xiàng)行動，切實(shí)以維護(hù)居民群眾幸福健康為己任，以體現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)公益性和提高群眾滿意度為導(dǎo)向，樹立“幸福健康、尊嚴(yán)樂業(yè)”的核心價(jià)值理念，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得口碑，用精湛技術(shù)贏得信賴，讓醫(yī)患關(guān)系更加和諧、居民就醫(yī)更加舒心、人民群眾更加滿意，讓廣大衛(wèi)生工作者享有尊嚴(yán)、受人尊敬、幸福工作、令人羨慕。
現(xiàn)將《福田區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“三好一滿意”行動計(jì)劃》予以印發(fā)，請各單位認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
福田區(qū)衛(wèi)生局
二〇一一年二月二十一日
福田區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“三好一滿意”行動計(jì)劃
為不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，提升轄區(qū)群眾幸福指數(shù)，打造福田衛(wèi)生服務(wù)品牌，經(jīng)研究決定，在區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛深入開展 “三好一滿意”行動。行動計(jì)劃如下：
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，圍繞建設(shè)“首善之區(qū)，幸福福田”的目標(biāo)，按照區(qū)委區(qū)政府決策部署，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為核心，抓服務(wù)，抓質(zhì)量，抓行風(fēng)，促進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)全面建設(shè)有新的提高，居民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度有大的提升。
二、行動目標(biāo)
“質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好、群眾滿意”是對區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)的工作要求，是對廣大衛(wèi)生工作者的基本要求，是我們發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的核心追求。
“服務(wù)好”：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受;優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī);實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán);加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
“質(zhì)量好”：各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全制度落實(shí)，醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識增強(qiáng);推行臨床路徑管理，診療服務(wù)行為規(guī)范，合理治療、合理用藥、合理檢查;醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備應(yīng)用管理到位。
“醫(yī)德好”：醫(yī)務(wù)人員自覺維護(hù)患者權(quán)益，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)良好，無以醫(yī)謀私、以藥謀私、以技謀私等行為。單位醫(yī)德教育及行風(fēng)管理嚴(yán)格，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度健全規(guī)范，對群眾反映的醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)不正之風(fēng)查處及時(shí)，處理嚴(yán)格。
“群眾滿意”：創(chuàng)新完善服務(wù)方式，落實(shí)便民利民惠民措施;加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育考評和監(jiān)督力度，依靠群眾的感受發(fā)現(xiàn)問題，依靠群眾的監(jiān)督解決問題。嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，推行陽光透明服務(wù)，切實(shí)維護(hù)患者權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧，居民就醫(yī)更加舒心，人民群眾更加滿意。
三、行動內(nèi)容
(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，努力做到“服務(wù)好”
“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)，堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，全面推廣星級服務(wù)管理，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、醫(yī)德規(guī)范，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。
1.改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度。提供優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好。積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。各醫(yī)療衛(wèi)生單位和廣大醫(yī)務(wù)工作者要切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。
2.拓寬醫(yī)患溝通渠道。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題能夠耐心地解釋說明，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供細(xì)心、愛心、耐心服務(wù)。醫(yī)院要暢通投訴渠道，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
3.優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程。針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，充分利用院務(wù)公開載體，推行院務(wù)公開，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約診療和電子叫號等便民服務(wù)。完善診斷、治療、檢查、收費(fèi)服務(wù)流程，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，讓病人在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中體會到尊嚴(yán)、感受到溫暖。拓展開放性實(shí)驗(yàn)室社會服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，提升技術(shù)含量，樹立技術(shù)權(quán)威，打造服務(wù)品牌。
4.改善居民就診環(huán)境。以群眾服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，拓展服務(wù)空間，科學(xué)布局診室，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，增加綠化面積，拓寬停車場地，使我區(qū)群眾就診環(huán)境顯著改善，看病擁擠現(xiàn)象明顯緩解，切實(shí)增加病人看病舒適度和滿意度。
5.推行陽光透明服務(wù)。在區(qū)屬各醫(yī)院逐步建立完善以電子病歷為核心的醫(yī)院信息系統(tǒng)，促進(jìn)區(qū)域醫(yī)療信息交換共享、實(shí)現(xiàn)與居民電子健康檔案有效銜接。通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室布局、科室特色、專家信息和出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。推廣實(shí)施陽光收費(fèi)，定期向社會公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，逐步開展單病種費(fèi)用管理，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。
6.推行家庭醫(yī)生服務(wù)。在社區(qū)推行家庭醫(yī)生服務(wù)，實(shí)施社區(qū)健康管理，社區(qū)家庭醫(yī)生為簽約家庭成員提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)，提供便捷的常見病、多發(fā)病就診服務(wù)，為家庭重點(diǎn)保健人群(老人、兒童、孕婦和慢性病患者)提供預(yù)防保健服務(wù)，提供上門主動服務(wù)。簽約家庭通過網(wǎng)絡(luò)或電話進(jìn)行健康咨詢、預(yù)約、登記，家庭醫(yī)生為簽約家庭成員提供上級醫(yī)院專家的轉(zhuǎn)介、轉(zhuǎn)診服務(wù)。2011年實(shí)現(xiàn)覆蓋全區(qū)30%的社區(qū)。
7.推進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)企業(yè)。著眼企業(yè)需求，服務(wù)企業(yè)發(fā)展，開展基本醫(yī)療、健康教育、疾病防控、心理衛(wèi)生、預(yù)防保健、衛(wèi)生監(jiān)督六進(jìn)企業(yè)服務(wù)，服務(wù)企業(yè)辦醫(yī)需求、員工就醫(yī)需求、企業(yè)管理需求、職業(yè)防護(hù)需求、企業(yè)高端需求等六大需求，為轄區(qū)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”
質(zhì)量和安全是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的核心和靈魂，是關(guān)乎健康生命的重中之重。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員技能培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查考核，開展服務(wù)質(zhì)量績效評估，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，進(jìn)一步提高衛(wèi)生資源利用率。
8.加強(qiáng)重點(diǎn)醫(yī)學(xué)學(xué)科建設(shè)。按照《福田區(qū)醫(yī)學(xué)學(xué)科發(fā)展計(jì)劃(2010-2015年)》和醫(yī)院等級評審標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化完善二、三級學(xué)科配置。重點(diǎn)做好重癥醫(yī)學(xué)科、院前科建設(shè)，切實(shí)提升危急重病人救治能力。以微創(chuàng)腔鏡術(shù)科建設(shè)為突破口，推進(jìn)醫(yī)學(xué)學(xué)科配套發(fā)展。開展崗位技能培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員及時(shí)掌握并開展醫(yī)學(xué)發(fā)展的新技術(shù)新項(xiàng)目，完善科技成果推廣激勵機(jī)制，努力提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力和技術(shù)水平。
9.加強(qiáng)社會醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理。加強(qiáng)對社會醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，不斷完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管“1+7”長效機(jī)制，采取檢查督導(dǎo)、責(zé)令改正、行政處罰、追蹤改進(jìn)、通報(bào)公告、年審掛鉤等措施，規(guī)范診療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。加大非法行醫(yī)打擊力度，開展廣泛宣傳及建立舉報(bào)受理制度，動員全社會力量監(jiān)督醫(yī)療服務(wù)市場。與公安、街道等部門加強(qiáng)溝通與配合，有計(jì)劃地開展聯(lián)合執(zhí)法，對重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行地毯式檢查。合理規(guī)劃、設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)，規(guī)范審批行為，清理整頓不符合設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu);加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員的規(guī)范化管理。遏制非法行醫(yī)違法行醫(yī)，凈化醫(yī)療市場，提高醫(yī)療質(zhì)量，為“大運(yùn)會”創(chuàng)造良好的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境。
10.加強(qiáng)藥品安全使用管理。開展處方點(diǎn)評工作，加強(qiáng)對大處方、不合理用藥監(jiān)管，促進(jìn)區(qū)屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床合理用藥;加強(qiáng)藥品使用動態(tài)監(jiān)測，每月開展藥物動態(tài)監(jiān)測，每季度進(jìn)行抗菌藥物使用情況的統(tǒng)計(jì)分析，指導(dǎo)臨床合理用藥;開展治療藥物監(jiān)測與不良反應(yīng)監(jiān)測工作，強(qiáng)調(diào)個(gè)體化用藥指導(dǎo)，提高患者用藥安全;堅(jiān)持檢查與督促指導(dǎo)相結(jié)合的原則，每半年開展一次合理用藥專項(xiàng)檢查，提高合理用藥水平。
11.規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。實(shí)施“白皮書”制度，從行政、業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)績效三大方面明確各醫(yī)療衛(wèi)生單位綜合責(zé)任目標(biāo)，完善績效考核標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)績效考核與綜合目標(biāo)管理、行政責(zé)任體系的有機(jī)結(jié)合。嚴(yán)格落實(shí)十三項(xiàng)核心醫(yī)療管理制度，進(jìn)一步完善各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置，規(guī)范各項(xiàng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理工作。推進(jìn)臨床路徑管理工作，增加臨床路徑管理實(shí)施病種，持續(xù)改進(jìn)實(shí)施方案，使用電子病歷相關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行電子化路徑管理。開展專項(xiàng)調(diào)研督導(dǎo)，召開專項(xiàng)工作研討會，并在日常管理中不斷改進(jìn)優(yōu)化，不斷總結(jié)完善，進(jìn)一步提高臨床路徑工作管理成效。
12.實(shí)施“三預(yù)”工作。實(shí)施科學(xué)預(yù)監(jiān)、及時(shí)預(yù)警、有效預(yù)防，科學(xué)設(shè)置監(jiān)測哨點(diǎn)、監(jiān)測項(xiàng)目，對疾病流行現(xiàn)狀、流行趨勢做出科學(xué)預(yù)測。加強(qiáng)傳染病疫情網(wǎng)絡(luò)直報(bào)工作質(zhì)量控制，開展食源性疾病哨點(diǎn)監(jiān)測試點(diǎn)，掌握轄區(qū)食源性疾病譜。開展重點(diǎn)區(qū)域、行業(yè)職業(yè)衛(wèi)生專項(xiàng)整治，實(shí)施職業(yè)健康服務(wù)工作。指導(dǎo)學(xué)校、托幼機(jī)構(gòu)建立疾病防控管理運(yùn)行體系，督導(dǎo)落實(shí)防控措施，保障學(xué)童健康，有效防范重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生，降低重大傳染病流行強(qiáng)度。
13.建立完善公共衛(wèi)生應(yīng)急處置機(jī)制。整合轄區(qū)公共衛(wèi)生應(yīng)急資源，構(gòu)建公共衛(wèi)生應(yīng)急管理平臺。加強(qiáng)應(yīng)急處置監(jiān)控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、工作場所等硬件建設(shè)，實(shí)現(xiàn)與市突發(fā)公共衛(wèi)生應(yīng)急子系統(tǒng)及區(qū)屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位視頻監(jiān)控系統(tǒng)(急診、ICU)的互通互聯(lián)。完善公共衛(wèi)生應(yīng)急處置機(jī)制，實(shí)行24小時(shí)駐點(diǎn)值守，明確應(yīng)急處置工作指引和具體處置流程。協(xié)調(diào)轄區(qū)公共衛(wèi)生應(yīng)急資源，實(shí)行應(yīng)急工作人員準(zhǔn)入、考核培訓(xùn)和輪崗制度，逐步形成規(guī)范、有序、高效的內(nèi)部運(yùn)作模式，建立完善轄區(qū)統(tǒng)一指揮、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈敏、處置及時(shí)的公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置體系。
14.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動。全面加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”相關(guān)系列活動，規(guī)范護(hù)理執(zhí)業(yè)行為，提高護(hù)理服務(wù)水平，讓安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)惠及更多患者。開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”考核活動，評選表彰區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)科室和個(gè)人;召開區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會：充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)科室和先進(jìn)個(gè)人的示范作用，以點(diǎn)帶面全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
(三)弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”
精湛的醫(yī)術(shù)、高尚的醫(yī)德是所有醫(yī)務(wù)人員為之奮斗的目標(biāo)。全系統(tǒng)醫(yī)務(wù)人員要以《福田區(qū)衛(wèi)生工作人員職業(yè)道德規(guī)范》為準(zhǔn)繩，不斷加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)，努力建設(shè)廉政文化工程，積極倡導(dǎo)“幸福健康、尊嚴(yán)樂業(yè)”的核心價(jià)值理念，營造“廉榮貪恥、風(fēng)清氣正”的衛(wèi)生廉潔文化氛圍，促進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)作風(fēng)大提升。
15.加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，在《福田衛(wèi)生》、局門戶網(wǎng)站、各單位刊物開辟專欄，大力宣傳醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)個(gè)人和敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)事跡，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。要結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，要利用發(fā)生在衛(wèi)生系統(tǒng)的違紀(jì)違法案件廣泛開展警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。
16.健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，嚴(yán)格執(zhí)行《福田區(qū)衛(wèi)生工作人員職業(yè)道德規(guī)范》。探索完善醫(yī)德考評制度，建立具體的工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。
17.開展“雙百”競賽活動。圍繞“想干、敢干、快干”的主題，自覺踐行“開拓創(chuàng)新謀發(fā)展，燃燒激情增干勁，以民為本強(qiáng)服務(wù)，廉政勤政出成效”的莊嚴(yán)承諾，不斷提高衛(wèi)生部門服務(wù)基層、服務(wù)群眾的能力和水平，實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變、紀(jì)律作風(fēng)明顯增強(qiáng)、衛(wèi)生形象明顯提升。
18.開展收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作。嚴(yán)格遵守《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》，堅(jiān)持嚴(yán)于律己、清正廉潔，老老實(shí)實(shí)做人、干干凈凈做事，講黨性、重品行、作表率。開展醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)治理工作，強(qiáng)化廉潔從醫(yī)意識，健全反腐倡廉長效機(jī)制。加強(qiáng)警示教育和法制教育，切實(shí)增強(qiáng)廉潔從業(yè)的自覺性。建立和健全相關(guān)制度，進(jìn)一步加強(qiáng)對重點(diǎn)部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督，對容易滋生商業(yè)賄賂的重點(diǎn)科室、重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，要健全監(jiān)督制約機(jī)制，實(shí)行人員輪崗交流。
19.加強(qiáng)衛(wèi)生文化建設(shè)。積極開展以“共享改革開放成果，引領(lǐng)健康生活方式”為主題的各類文體活動，注重培養(yǎng)健康的生活情趣，保持高尚的精神追求，增強(qiáng)活力，激勵斗志，形成品牌。積極開展創(chuàng)建構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系示范崗活動。
(四)主動接受監(jiān)督，構(gòu)建和諧衛(wèi)生，努力做到“群眾滿意”
“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。衛(wèi)生系統(tǒng)廣大干部職工要始終牢固樹立全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，自覺以維護(hù)居民群眾幸福健康為己任，以體現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)公益性和提高群眾滿意度為導(dǎo)向，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得口碑，用精湛技術(shù)贏得信賴，努力做到群眾滿意。
20.開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)。以服務(wù)對象滿意度為重點(diǎn)，對作風(fēng)大提升活動進(jìn)行綜合評價(jià)。對評議反映的問題，督促相關(guān)科室及時(shí)整改，對整改不到位、造成惡劣影響的，要予以誡勉談話、通報(bào)批評，并進(jìn)行相關(guān)責(zé)任追究。
21.建立完善科學(xué)考核體系。通過建立科學(xué)的患者滿意度和員工滿意度考核評估體系，設(shè)立群眾滿意標(biāo)準(zhǔn)，并采用第三方評估的方式對患者和員工進(jìn)行滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果作為“三好一滿意”活動的主要考核指標(biāo)。
——開展患者滿意度調(diào)查。廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，能夠真實(shí)全面反映患者意見和建議;探索委托第三方組織實(shí)施的形式，盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí);確定職業(yè)道德、規(guī)范服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、技術(shù)水平、醫(yī)療費(fèi)用、抱怨、期望、形象、總體評價(jià)等9項(xiàng)考核指標(biāo)。調(diào)查對象不僅要包括住院患者和門診患者，還要包括出院患者;形式多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見;調(diào)查結(jié)果運(yùn)用上，注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。
——開展職工滿意度調(diào)查。廣泛組織開展單位職工滿意度調(diào)查，能夠真實(shí)全面反映職工意見和建議;確定單位形象、人文環(huán)境、硬件設(shè)施、工作情況和薪資水平等5項(xiàng)考核指標(biāo)，探索委托第三方組織實(shí)施的形式，具體實(shí)施職工滿意度調(diào)查，調(diào)查中著重了解單位領(lǐng)導(dǎo)班子的管理能力、職工福利待遇水平等有關(guān)單位發(fā)展大局和職工切身利益的情況，及時(shí)傾聽職工心聲，有效采納職工建議，切實(shí)解決職工困難，讓廣大衛(wèi)生工作者享有尊嚴(yán)、受人尊敬、幸福工作、令人羨慕。
22.構(gòu)建內(nèi)部外部和諧關(guān)系。以建設(shè)和諧衛(wèi)生為引導(dǎo)，以和諧促發(fā)展、以和諧促提高，著力構(gòu)建和諧環(huán)境、和諧秩序、和諧文化、和諧氛圍、和諧關(guān)系，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生事業(yè)內(nèi)外部全面和諧統(tǒng)一。通過提供“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，增強(qiáng)衛(wèi)生服務(wù)的親和力、感召力，提高轄區(qū)人民群眾滿意度，提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)綜合效益，重建醫(yī)務(wù)人員和患者之間的良好溝通，努力構(gòu)建和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系。創(chuàng)造公平公開透明的良好工作環(huán)境，建立積極向上的陽光心態(tài)，樹立達(dá)觀、感恩和知足的人生態(tài)度,增強(qiáng)廣大醫(yī)務(wù)工作者“認(rèn)同感”、“歸屬感”、“親切感”和“向心力”，著力營造人心齊、風(fēng)氣順、作風(fēng)正、干勁足、辦實(shí)事、效率高的良好干事創(chuàng)業(yè)氛圍，形成團(tuán)結(jié)進(jìn)取、拼搏向上、求真務(wù)實(shí)、榮辱與共的和諧同事關(guān)系。
四、行動步驟
通過實(shí)施“三好一滿意”行動，不斷總結(jié)完善工作經(jīng)驗(yàn)，使之成為內(nèi)部管理的科學(xué)方法，并形成“三好一滿意”行動的長效工作機(jī)制。2011年行動的具體時(shí)間安排為：
(一)組織準(zhǔn)備(2011年2—3月)
成立區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”行動領(lǐng)導(dǎo)小組，召開會議進(jìn)行專題部署。3月份召開社區(qū)家庭醫(yī)生服務(wù)工作研討會、星級服務(wù)管理現(xiàn)場會、區(qū)人民醫(yī)院微創(chuàng)技術(shù)專題研討會，研究部署相關(guān)具體工作。各單位要迅速組織行動，建立組織機(jī)構(gòu)，制定工作計(jì)劃，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。
(二)宣傳發(fā)動(2011年4月)
各單位要多途徑多渠道地開展“三好一滿意”的宣傳發(fā)動工作，要積極加強(qiáng)正面典型教育，大力弘揚(yáng)救死扶傷、無私奉獻(xiàn)、愛崗敬業(yè)、忠于職守的精神，以先進(jìn)的事跡引導(dǎo)人，以先進(jìn)的事跡感動人，激發(fā)廣大衛(wèi)生工作者的工作熱情和主人翁意識，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性。
(三)組織實(shí)施(2011年5-10月)
以“質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”為核心，以群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過實(shí)施22條具體措施，提升服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)內(nèi)涵，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的技術(shù)、良好的醫(yī)德服務(wù)轄區(qū)居民群眾。
(四)總結(jié)考評(2011年11-12月)
由區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”行動領(lǐng)導(dǎo)小組對各單位開展活動情況進(jìn)行檢查考評。考評將以各單位工作業(yè)績、工作效率、服務(wù)效果為指標(biāo)，結(jié)合群眾滿意度調(diào)查和職工滿意度測評，樹立一批“三好一滿意”的先進(jìn)典型，在全系統(tǒng)總結(jié)推廣學(xué)習(xí)。
五、組織領(lǐng)導(dǎo)
為加強(qiáng)“三好一滿意”行動的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立福田區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“三好一滿意”行動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動的指導(dǎo)和監(jiān)督檢查工作;各單位要成立本單位行動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本單位行動的具體領(lǐng)導(dǎo)與組織實(shí)施。區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“三好一滿意”行動領(lǐng)導(dǎo)小組成員為：
組 長：王躍平 劉平力
副組長：朱裕華 侯幗豪 黃河清 劉敬文 黃國洪
成 員：李 勇 張青獻(xiàn) 陳 建 吳韶乾 張 勇 馮石金
莊俊漢 馬 光 陳淵青 宋 平 黃小平 吳炫楨 林懌昊 李 巧 辜 鳴
小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由侯幗豪兼任，李勇為副主任，辦公室負(fù)責(zé)活動的具體組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)等工作。
六、行動要求
(一)高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)
各單位高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對行動的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，努力形成條塊結(jié)合、分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動、各方參與的工作格局，指導(dǎo)、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)活動的開展。要廣泛動員，積極參與，形成合力。各單位要發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。要把“三好一滿意”納入年度工作計(jì)劃中，納入單位質(zhì)量績效考核體系，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。
(二)統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督
各單位要加強(qiáng)對行動的督導(dǎo)檢查，保證行動扎實(shí)有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與單位中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立監(jiān)督檢查制度�！叭靡粷M意”行動領(lǐng)導(dǎo)小組將不定期對各單位工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
(三)貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效
實(shí)施 “三好一滿意”行動要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，扎扎實(shí)實(shí)，讓衛(wèi)生服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)療衛(wèi)生單位文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。
