東臺(tái)市衛(wèi)生局文件
東衛(wèi)［2010］27號(hào)
關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)〈江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)
主要窗口服務(wù)規(guī)范（2009版)〉的通知》的通知
各醫(yī)療衛(wèi)生單位：
現(xiàn)將《省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)〈江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范（2009版)〉的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)［2009］104號(hào))轉(zhuǎn)發(fā)給你們，各單位應(yīng)立即組織相關(guān)窗口工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，并根據(jù)本單位的實(shí)際情況將服務(wù)規(guī)范放大掛在相應(yīng)科室的顯目位置上，時(shí)刻提醒服務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范，促進(jìn)“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)的深入開展。
二○一○年二月二十日
省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)
主要窗口服務(wù)規(guī)范（2009版)》的通知
蘇衛(wèi)醫(yī)〔2009〕104號(hào)
各市衛(wèi)生局、廳直屬有關(guān)醫(yī)院：
為深入推進(jìn)“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步改善和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)，方便群眾就醫(yī)，樹立良好的行業(yè)形象，我廳對(duì)原《醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行了修訂�，F(xiàn)將《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范（2009版)》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。
二○○九年十二月二十五日
抄送：衛(wèi)生部、省委辦公廳、省政府辦公廳，無錫市醫(yī)管中心、中大醫(yī)院、江大附院、省口腔醫(yī)院、醫(yī)科院皮研所。
附件：
江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范
（2009版)
一、一站式服務(wù)中心
1、提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。著裝規(guī)范、儀表端莊。
2、牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新管理，簡化程序，優(yōu)化流程，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗(yàn)單服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合，對(duì)病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。
3、實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解釋工作。
4、熟悉院內(nèi)各個(gè)部門的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時(shí)解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時(shí)化解各種糾紛。
5、加強(qiáng)分析研究，認(rèn)真解決好“一站式服務(wù)”工作過程中遇到的新情況、新問題，結(jié)合各自醫(yī)院的特點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)提高“一站式服務(wù)”的水平。
二、掛號(hào)室
1、提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑；對(duì)初診病人，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫門診病歷中各項(xiàng)信息。
2、了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo)病人掛號(hào)，耐心解答病人詢問。
3、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計(jì)算機(jī)操作技能熟練，唱收唱付。
4、遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。
5、非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔，
6、排隊(duì)超過10人時(shí)，采取增設(shè)窗口等措施及時(shí)分流病人。
三、門診、住院收費(fèi)處
1、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問。禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。
2、常用項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，明碼標(biāo)價(jià)。熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問，提供費(fèi)用清單。
3、計(jì)算機(jī)操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。
4、遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。
5、非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔。
四、門（急)診、住院藥房
1、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。
2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報(bào)刊，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。
3、審核、調(diào)配處方做到“四查十對(duì)”。即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對(duì)超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。
4、發(fā)藥時(shí)與取藥者再次核對(duì)姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對(duì)特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法及注意事項(xiàng)。
5、視情況進(jìn)行窗口用藥指導(dǎo)，負(fù)責(zé)解疑釋惑；或耐心指引病人到藥物咨詢服務(wù)臺(tái)（處)進(jìn)行咨詢。
6、提供門診藥費(fèi)明細(xì)清單。
7、對(duì)特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。
8、非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所。
9、若遇病人排長隊(duì)現(xiàn)象，主動(dòng)增開窗口，緩解排長隊(duì)現(xiàn)象，確保排隊(duì)取藥等候時(shí)間不超過10分鐘。
10、對(duì)需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，要有專人負(fù)責(zé)幫助病人完成，不得讓病人自行往返。
五、醫(yī)學(xué)影像科
1、提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，掛牌上崗。接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。
2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)性別、對(duì)片名、對(duì)部位)，注意申請(qǐng)檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)。
3、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護(hù)工作。對(duì)異性病人進(jìn)行檢查時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。
4、及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。
5、嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告的“雙核制度”。
6、對(duì)使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時(shí)，須認(rèn)真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。
7、在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。
8、提供24小時(shí)急診檢查服務(wù)。無特殊檢查前準(zhǔn)備的大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間≤48小時(shí)。心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。超聲檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間原則上≤30分鐘。
六、檢驗(yàn)科
1、提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情。
2、嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào))，避免差錯(cuò)。
3、嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。
4、在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。
5、提供24小時(shí)急診檢驗(yàn)服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)；細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。
七、注射室、輸液室
1、提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機(jī)。
2、嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對(duì)”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對(duì)：對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法)。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯(cuò)。
3、嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
4、設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室，男、女病人分開注射。
5、成人與兒童輸液室分開設(shè)置。
八、急診室
1、堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供24小時(shí)急診服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行，院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間≤10分鐘。
2、嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效，對(duì)留察病人按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。
3、對(duì)病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動(dòng)，有問必答，為病人排憂解難，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。
4、搶救藥品、物品定期檢查補(bǔ)充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時(shí)開展。
5、對(duì)危重病人應(yīng)遵循先搶救后付費(fèi)的原則。
6、加強(qiáng)急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時(shí)間平均不超過72小時(shí)（三級(jí)綜合醫(yī)院原則上平均不超過48小時(shí))。
九、食堂
1、立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職工服務(wù)。認(rèn)真貫徹《食品衛(wèi)生法》，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。
2、加強(qiáng)成本核算和財(cái)務(wù)管理，精打細(xì)算，降低成本，合理定價(jià)。
3、態(tài)度和藹，熱情服務(wù)，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進(jìn)工作，提高病人就餐率和滿意度。
4、根據(jù)治療及病人要求，開展?fàn)I養(yǎng)膳食及特色服務(wù)。合理安排開飯時(shí)間，落實(shí)保暖措施。保證室內(nèi)外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。
5、提供24小時(shí)供餐服務(wù)和來料加工服務(wù)。
十、總機(jī)
1、堅(jiān)守崗位，語言文明，應(yīng)答迅速準(zhǔn)確。總機(jī)查號(hào)臺(tái)24小時(shí)有人應(yīng)答。
2、機(jī)房內(nèi)不會(huì)客、不閑談。認(rèn)真保養(yǎng)通迅器材，及時(shí)排除故障。
3、嚴(yán)守紀(jì)律，不泄漏機(jī)密。不竊聽電話。
4、耐心聽取用戶要求，當(dāng)用戶要求轉(zhuǎn)接分機(jī)暫時(shí)不能接通時(shí)，主動(dòng)征詢用戶意見，介紹附近分機(jī)或其他通迅方式。
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