關(guān)于在全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的通知

全市各醫(yī)療衛(wèi)生單位：

為貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作，扎實(shí)推進(jìn)衛(wèi)生部提出的“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)深入開(kāi)展，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，改善診療環(huán)境，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平，確保醫(yī)療安全。我局制定了《2011年“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)實(shí)施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)各單位結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施，抓好落實(shí)，確保取得實(shí)效。

 

 

二O一一年六月九日

 

 

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的通知》精神，確�！胺�務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意”活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng))順利開(kāi)展。特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

貫切落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，堅(jiān)持以人為本，以“病人為中心”的服務(wù)理念，以質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好，群眾滿(mǎn)意為第一標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)抓服務(wù)，抓質(zhì)量，抓行風(fēng)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量和弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。

二、活動(dòng)范圍

全市各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級(jí)以上公立醫(yī)院。疾病預(yù)防控制、衛(wèi)生監(jiān)督、血站等其他機(jī)構(gòu)可參照本方案，結(jié)合本地本單位情況，組織落實(shí)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)。

三、組織機(jī)構(gòu)

為確�！叭�好一滿(mǎn)意”活動(dòng)科學(xué)、規(guī)范開(kāi)展，市衛(wèi)生局成立“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指導(dǎo)和管理全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)各項(xiàng)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

  組  長(zhǎng)：　余先榮　　　　　　　市衛(wèi)生局局長(zhǎng)

  副組長(zhǎng)：　趙音傳　　　　　　　市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)

   葉遠(yuǎn)志  　　　市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)

葉效松  　　　　 市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)

   葉風(fēng)利  　　　　 市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)  

胡海鵬　　　　　　  市衛(wèi)生局紀(jì)檢書(shū)紀(jì)

  成  員：　張　明 　　　　　   市衛(wèi)生局醫(yī)政科科長(zhǎng)

　　　　　  張鴻波 　　　　  市衛(wèi)生局辦公室主任

　　　　  　張長(zhǎng)輝　　　　　　  市衛(wèi)生局財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)

　　　　　  盛智宏　　　　　　  市衛(wèi)生局應(yīng)急辦主任

　　　　　  王　艷　　　　　　  市衛(wèi)生局行政許可科副科長(zhǎng)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)政科。具體負(fù)責(zé)組織全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，指導(dǎo)各單位開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)并建立日常工作聯(lián)系；研究解決活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中的重要事項(xiàng)和重點(diǎn)問(wèn)題；定期匯報(bào)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)情況。

  四、2011年工作內(nèi)容和要求

1、開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。在三級(jí)醫(yī)院全面實(shí)施的基礎(chǔ)上，二級(jí)醫(yī)院逐步推廣。拓寬預(yù)約診療途徑，重點(diǎn)抓好復(fù)診患者的預(yù)約，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療，方便群眾就醫(yī)。

2、優(yōu)化醫(yī)院診療環(huán)境、流程和開(kāi)展便民服務(wù)。貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2010]12號(hào))，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破口。各醫(yī)院對(duì)門(mén)診、急診、住院部及主要科室指示標(biāo)識(shí)，做到準(zhǔn)確、醒目、清晰。研究制定科學(xué)、有效、形式多樣的便民惠民措施，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，縮短患者等候時(shí)間，通過(guò)合理安排門(mén)急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)急診和入、出院服務(wù)流程、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢(xún)服務(wù)、出院即時(shí)結(jié)算等。開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門(mén)診，為行動(dòng)不便的患者增設(shè)輪椅、推車(chē)等便民設(shè)施，建立暢通、高效的急診“綠色通道”，推行“先診療、后結(jié)算”模式，提高急危重癥患者搶救成功率，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。

3、扎實(shí)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。到2011年底，全市二級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房占總病房數(shù)比例要達(dá)到40%以上，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》，加大經(jīng)費(fèi)投入，提高護(hù)士待遇，營(yíng)造良好執(zhí)業(yè)氛圍。

4、推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)影像檢查結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號(hào))要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)影像檢查結(jié)果互認(rèn)工作，合理有效利用衛(wèi)生資源，促進(jìn)合理檢查，努力降低患者醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

5、深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。積極組建醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)，建立和完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，開(kāi)展多種形式的志愿者醫(yī)院服務(wù)活動(dòng)。在實(shí)施城市醫(yī)院對(duì)口支援城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中，組織志愿者服務(wù)隊(duì)深入農(nóng)村巡回開(kāi)展義診咨詢(xún)，健康檢查和預(yù)防保健科普宣傳活動(dòng)。

6、建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。認(rèn)真落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行)》，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。制定醫(yī)療糾紛處置程序和方案，引導(dǎo)醫(yī)療糾紛正確、及時(shí)有效地解決處理。結(jié)合創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1、認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度；嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。建立健全醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，開(kāi)展醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強(qiáng)化臨床專(zhuān)科能力建設(shè)和加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3、加強(qiáng)醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)工作。2012年底前，所有縣級(jí)綜合醫(yī)院都要達(dá)到“二級(jí)甲等”醫(yī)院水平；服務(wù)人口80萬(wàn)的大型縣綜合醫(yī)院，應(yīng)各極申報(bào)三級(jí)醫(yī)院，促進(jìn)基層醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平穩(wěn)步提升。

4、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等規(guī)章、規(guī)范，積極推行常見(jiàn)病種臨床路徑管理，二級(jí)綜合醫(yī)院開(kāi)展不少于5個(gè)病種臨床路徑管理，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化管理。規(guī)范診療行為，落實(shí)合理檢查、合理治療，保障醫(yī)療質(zhì)量。

5、推進(jìn)臨床合理用藥。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行)》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等，以規(guī)范抗生素使用為重點(diǎn)，提高醫(yī)務(wù)人員科學(xué)合理用藥水平。積極開(kāi)展臨床合理用藥知識(shí)培訓(xùn)，組織開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治。落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，推行藥品價(jià)格和用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、預(yù)警，對(duì)不合理用藥進(jìn)行及時(shí)、有效干預(yù)，規(guī)范臨床用藥行為，保障患者用藥安全。

6、落實(shí)“患者安全”目標(biāo)。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度，開(kāi)展醫(yī)院感染預(yù)防與控制、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范、抗菌藥物使用等專(zhuān)項(xiàng)管理活動(dòng)。重點(diǎn)對(duì)各醫(yī)院血液透析、重癥監(jiān)護(hù)室、手術(shù)室、消毒供應(yīng)室、病原微生物實(shí)驗(yàn)室、醫(yī)用氧氣等重點(diǎn)科室、重點(diǎn)部門(mén)和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的檢查，消除安全隱患。加強(qiáng)消防、治安等管理，定期組織檢查，完善和更新技術(shù)裝備，確保各類(lèi)設(shè)施正常運(yùn)行，及時(shí)查擺和消除事故隱患，確保安全。

1、加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳教育力度。結(jié)合“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，堅(jiān)持以正面教育為主，大力宣傳醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)個(gè)人和敬業(yè)愛(ài)崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)事跡，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、健全和完善醫(yī)德考核制度。全市衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)務(wù)人員要以《職業(yè)道德規(guī)范》為準(zhǔn)繩，加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，完善醫(yī)德考評(píng)制度，建立具體的工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度中遇到的共性問(wèn)題，通過(guò)監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評(píng)更加科學(xué)、準(zhǔn)確和有效。建立醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)和行業(yè)作風(fēng)的持續(xù)好轉(zhuǎn)。

3、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。完善各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，利用發(fā)生在衛(wèi)生系統(tǒng)的違法違紀(jì)案件，廣泛開(kāi)展警示教育，利用身邊事、身邊人以案說(shuō)法、以案說(shuō)紀(jì)，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

1、認(rèn)真開(kāi)展患者患者滿(mǎn)意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，結(jié)合落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度，廣泛征求社會(huì)各界意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。

2、繼續(xù)開(kāi)展醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)、藥房等“窗口”單位和醫(yī)療機(jī)構(gòu)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，推動(dòng)糾風(fēng)工作。

3、高度重視并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿(mǎn)意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

4、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)要求，重點(diǎn)公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)的舉措、患者投訴管理機(jī)制等，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，提高群眾滿(mǎn)意度。增加工作透明度，主動(dòng)接受監(jiān)督，形成社會(huì)、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動(dòng)行風(fēng)的持續(xù)改進(jìn)，全面提升衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)群眾的形象。

五、活動(dòng)安排

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高、總體評(píng)估四個(gè)階段，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問(wèn)題，另一方面，四個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查，邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧，有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

第一階段：學(xué)習(xí)宣傳階段（2011年6月15日前)。各單位要迅速行動(dòng)起來(lái)，建立組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過(guò)多種形式做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展活動(dòng)的重大意義，增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

第二階段：查找問(wèn)題階段（2011年6月16日至7月31日)。各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)深入開(kāi)展調(diào)查研究，通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話(huà)和網(wǎng)上溝通等多種形式，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量和行風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題，掌握人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施。

第三階段：整改提高階段（2011年8月1日至10月31日)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)整改方案和措施，逐級(jí)落實(shí)整改責(zé)任，分解責(zé)任到人，限定整改時(shí)限，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些事關(guān)衛(wèi)生工作全局、影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問(wèn)題，要集中精力逐項(xiàng)進(jìn)行整改。對(duì)具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要及時(shí)解決；對(duì)受條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

第四階段：總結(jié)評(píng)估階段（2011年11月1日至12月31日)。在活動(dòng)基本結(jié)束時(shí)，要采取適當(dāng)方式開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，主要測(cè)評(píng)人民群眾對(duì)解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題及開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)實(shí)際效果的滿(mǎn)意程度。同時(shí)，要運(yùn)用測(cè)評(píng)結(jié)果，進(jìn)一步完善整改措施，建立制度規(guī)范，轉(zhuǎn)化為促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制。

各單位要結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化、服務(wù)行為明顯規(guī)范、醫(yī)患關(guān)系明顯和諧、患者滿(mǎn)意度明顯提高，行業(yè)形象明顯提升。衛(wèi)生局定期對(duì)各單位活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。