關(guān)于印發(fā)《阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展“文明阜陽,笑滿全城”首屆微笑服務(wù)形象窗口評選方案》的通知

衛(wèi)辦函〔2011〕73號

關(guān)于印發(fā)《阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展“文明阜陽，笑滿全城”首屆微笑服務(wù)形象窗口

評選方案》的通知

潁州、潁泉、潁東區(qū)衛(wèi)生局，開發(fā)區(qū)分局，市直各衛(wèi)生單位：

為進一步深化阜城文明創(chuàng)建，不斷豐富文明行業(yè)創(chuàng)建內(nèi)涵，帶動文明創(chuàng)建工作再上新臺階，在市文明辦、文行辦的指導(dǎo)下，市衛(wèi)生局決定聯(lián)合阜陽廣播電視臺，在阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展首屆微笑服務(wù)形象窗口大眾評選活動。

現(xiàn)將《阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展“文明阜陽，笑滿全城”首屆微笑服務(wù)形象窗口評選方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

二〇一一年八月三十日

阜陽市衛(wèi)生局辦公室　　　　　　 2011年8月30日印發(fā)

共印35份 

阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展“文明阜陽，笑滿全城”首屆微笑服務(wù)形象窗口評選方案

微笑，是友好的信使，真誠的符號。一個人的微笑，溫暖朋友；一個服務(wù)窗口的微笑，溫暖大家；一座城市的微笑，溫暖八方客商賓朋。為進一步深化阜城文明創(chuàng)建，不斷豐富文明行業(yè)創(chuàng)建內(nèi)涵，提升衛(wèi)生系統(tǒng)禮儀服務(wù)意識，帶動衛(wèi)生系統(tǒng)文明創(chuàng)建工作再上新臺階，在市文明辦、文行辦的指導(dǎo)下，市衛(wèi)生局決定聯(lián)合阜陽廣播電視臺，在阜城衛(wèi)生系統(tǒng)開展首屆微笑服務(wù)形象窗口大眾評選活動。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

本次活動在阜陽市精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會辦公室、阜陽市文明行業(yè)創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指導(dǎo)下，由市衛(wèi)生局和阜陽廣播電視臺共同主辦，阜陽廣播電視臺公共頻道承辦。阜陽廣播電視臺邀請參評單位代表和社會各界人士組成評選指導(dǎo)委員會。

二、時間安排

2011年8月至2011年12月

三、評選范圍和條件

（一)微笑服務(wù)形象窗口：阜城（含三區(qū)及開發(fā)區(qū))各衛(wèi)生單位直接面向社會和群眾的服務(wù)窗口，符合以下條件的，均可作為“微笑服務(wù)形象窗口”推薦評選對象。

1、單位整體形象良好，環(huán)境整潔優(yōu)美，秩序安定井然。職工儀表端莊、語言文明禮貌、服務(wù)禮儀規(guī)范、主動開展微笑服務(wù)。

2、服務(wù)承諾執(zhí)行規(guī)范，無冷、橫、硬和吃、拿、卡、要現(xiàn)象；社會信譽度高，有較高的群眾滿意率。

（二)微笑服務(wù)大使：在窗口服務(wù)的一線工作人員，符合以下條件的，均可作為“微笑服務(wù)大使”推薦評選對象。

1、愛崗敬業(yè)，禮儀待人。工作態(tài)度良好，舉止禮儀規(guī)范，樂于幫助服務(wù)對象，堅持開展微笑服務(wù)，得到服務(wù)對象的好評，產(chǎn)生良好社會影響，能夠代表所屬窗口的形象。

2、業(yè)績突出，反響良好。近年來，個人崗位工作成績突出，工作創(chuàng)新能力強，得到服務(wù)群眾的認可和表揚，群眾滿意率高；個人工作經(jīng)驗被宣傳推廣、社會反響良好。

四、評選方法和步驟

（一)參評窗口推薦（2011年8月25日－8月31日)

市衛(wèi)生局根據(jù)組委會規(guī)定，推薦30個阜城衛(wèi)生單位參加此次窗口評選。

1.市直單位（10個)：市人民醫(yī)院、市二院、市三院、市四院、市中醫(yī)院、市疾控中心、市婦幼保健所、市衛(wèi)生監(jiān)督局、市急救中心、市中心血站。

2.潁州區(qū)（6個)：市六院、潁州區(qū)疾控中心、潁州區(qū)保健所、潁州區(qū)新農(nóng)合管理中心、潁西辦事處社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、阜紡社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

3.潁泉區(qū)（5個)：市五院、潁泉區(qū)疾控中心、潁泉區(qū)新農(nóng)合管理中心、潁泉區(qū)保健所、周鵬辦事處社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

4.潁東區(qū)（5個)：阜陽腫瘤醫(yī)院、潁東區(qū)疾控中心、潁東區(qū)新農(nóng)合管理中心、潁東區(qū)保健所、鐵四局二處社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

5.民營醫(yī)院（4個)：阜陽澤明眼科醫(yī)院、阜陽瑪麗亞婦產(chǎn)醫(yī)院、阜陽五官科醫(yī)院、開發(fā)區(qū)京九辦事處社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

（二)評選投票

第一輪評選：網(wǎng)絡(luò)、短信投票海選（2011年9月1日至10月30日)

通過大眾投票，分行業(yè)選取150個窗口進入第二輪評選。投票期間評委會辦公室將組織大眾觀感團到各窗口觀感體驗，媒體跟蹤報道觀感滿意率，但不作為評選依據(jù)；廣播電視臺每周公布大眾投票排行榜，接受各界對評選的監(jiān)督。

1.網(wǎng)絡(luò)投票：組委會在阜陽文明網(wǎng)、阜陽廣播網(wǎng)、潁州在線同時開通投票窗口，大眾可任意點擊投票，點擊1次積1分，1個IP地址一定時期內(nèi)只能有效點擊1次。

2.短信投票：大眾可編發(fā)短信進行投票，短信地址由組委會辦公室在投票開始前公布，每條短信票積2分，每個號碼不得重復(fù)投票。

第二輪評選：選票式滿意度調(diào)查。（2011年11月1日至11月30日)

選票：面向各參選單位和各類大眾發(fā)放選票5萬張，由各單位組織員工實名填寫，每個參選單位200張選票，其余選票由文明阜陽志愿者沿街向市民發(fā)放，監(jiān)督填寫，現(xiàn)場回收。每票得2分，不按要求填寫按作廢票處理。

（三)微笑服務(wù)大使

“微笑服務(wù)大使”由各參評單位組織推薦，并報送推薦書和窗口工作照片，大眾觀感團直接投票產(chǎn)生。

（四)投訴受理

2011年9月1日至11月30日，廣播電視臺向社會公布評選投訴電話，受理參選窗口的服務(wù)質(zhì)量投訴，并派記者進行新聞?wù){(diào)查，調(diào)查報道在廣播電視臺播放，投訴經(jīng)核實，由評委會辦公室在評選時根據(jù)情節(jié)扣10至30分，并向社會公布。

（五)投票監(jiān)督

投票接受評選監(jiān)督委員會和大眾監(jiān)督，弄虛作假、串通投票的單位或窗口將被扣分直至取消獲獎資格，情節(jié)嚴重者通過廣播電視公開曝光。

（六)公證

  本次評選由阜陽市惠潁公證處全程公證。

（七)獎項設(shè)置

1.組織獎

頒發(fā)給活動組織做出突出貢獻的單位，獎勵形式為獎牌。

2.微笑服務(wù)形象窗口

總共100個窗口，獎勵形式為獎牌。

3.微笑服務(wù)大使

頒發(fā)給阜城衛(wèi)生系統(tǒng)堅持開展微笑服務(wù)的優(yōu)秀工作人員，總共100名。獎勵形式證書。

五、工作要求

1.高度重視，強化領(lǐng)導(dǎo)。開展微笑服務(wù)形象窗口大眾評選活動是衛(wèi)生系統(tǒng)文明創(chuàng)建的重要組成部分，各地各單位要高度重視評選活動，要將評選活動與開展“創(chuàng)建文明、改善環(huán)境、迎接盛會”活動、創(chuàng)先爭優(yōu)、“三好一滿意”活動、黨務(wù)公開、院務(wù)公開等活動緊密結(jié)合，與深化醫(yī)改、解決看病難、看病貴緊密結(jié)合，與黨風(fēng)廉政建設(shè)緊密結(jié)合，以改進行風(fēng)為切入點，以讓患者滿意為根本宗旨，切實解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，大幅提升全社會對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的認可度和滿意度。根據(jù)本方案的任務(wù)要求，建立組織機構(gòu)，制定具體的實施細則和配套措施，在人、財、物等各方面給予支持和保障，確保工作落到實處。

2.層層動員，廣泛發(fā)動。各地各單位要通過會議、櫥窗、展板、電子屏等形式，廣泛宣傳開展微笑服務(wù)形象窗口大眾評選活動的重要意義，切實提高衛(wèi)生系統(tǒng)干部職工的知曉率、參與率，讓廣大干部職工積極投身到創(chuàng)建活動中來，真正使評選活動成為職工自覺實踐、自我教育、自主管理的過程，形成人人支持評選、人人參與評選的良好局面。

3、強化責(zé)任，狠抓落實。按照誰主管、誰負責(zé)和屬地管理原則，阜城三區(qū)、開發(fā)區(qū)衛(wèi)生分局要切實承擔(dān)起評選主體責(zé)任，市衛(wèi)生局重在抓部署、抓督查，區(qū)衛(wèi)生局重在抓執(zhí)行、抓落實，各醫(yī)療衛(wèi)生單位重在抓落實、抓改進，確保取得成效。

請各參評單位、個人的申報表加蓋單位公章后，于9月5日前報送到市衛(wèi)生局辦公室，并將word格式電子版發(fā)到電子郵箱：fywhx666@163。com。聯(lián)系人：王紅星，聯(lián)系電話：2118844。

附件：

微笑服務(wù)形象窗口和大眾觀感團成員推薦表、微笑

服務(wù)大使推薦表 

附件：

微笑服務(wù)形象窗口和大眾觀感團成員推薦表

組織聯(lián)絡(luò)單位：

填表說明：

1、任命滿意金牌窗口和大眾觀感團成員，每家單位推薦≤兩個。

2、表格由組織聯(lián)絡(luò)單位發(fā)至填表單位填寫，如汽運南站售票大廳，填表單位為“汽運集團”，組織聯(lián)絡(luò)單位為“市交通局”。

3、大眾觀感團成員要求：年齡18~65周歲，身體健康，要求中專以上文化、熱心公益事業(yè)、有奉獻精神，能保證參加觀感活動的時間，有一定的思想政治覺悟，能公平公正對窗口做出評判。

4、表格填好后，加蓋填表單位公章，按發(fā)放原渠道根據(jù)通知要求時限送返。

微笑服務(wù)形象大使申報表