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3.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立以人為本的服務(wù)理念：孩子生病，家長格外著急，如果每位護(hù)士都能換位思考，做到工作盡心，解釋耐心，護(hù)理細(xì)心，宣教熱心，做事專心，巡視留心，那么護(hù)理投訴就會減少，很多護(hù)理投訴是由于護(hù)士在服務(wù)中態(tài)度欠佳引起的。有6例護(hù)理投訴是因為服務(wù)態(tài)度不好，占投訴率的23%。作為一名護(hù)士，要有想患者之所想，急患者之所急的博大胸懷。工作中既要充滿熱情，又要沉穩(wěn)、冷靜，學(xué)會處理各種護(hù)患關(guān)系。采取適中的理智的態(tài)度抑制非理智的沖動，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。
3.3 增強(qiáng)法律意識，規(guī)范自己的行為：強(qiáng)化護(hù)理安全與法制知識教育，提高護(hù)理安全意識是做好護(hù)理安全工作的前提，因此護(hù)理人員要進(jìn)行安全教育和法制教育，認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)理基本技術(shù)與管理規(guī)定》《護(hù)士管理辦法》，使全科護(hù)士知法、守法、依法、執(zhí)法，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，嚴(yán)格查對交接班制度，為患兒提供安全護(hù)理。如果仔細(xì)查對“藥物配伍禁忌表”，也許就不會發(fā)生以上3例因藥物配伍禁忌而被投訴的事件。如果認(rèn)真執(zhí)行“三查七對”制度，也許就不會有換錯藥的事件發(fā)生醫(yī)學(xué)全在.線提供。
3.4 提高護(hù)理質(zhì)量，健全和完善護(hù)理管理機(jī)制：①加強(qiáng)年輕護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，練就過硬的靜脈穿刺技術(shù)。本文提到有8例投訴是因靜脈穿刺技術(shù)不過關(guān)，患兒家長不滿意。護(hù)士長在排班時要新老護(hù)士搭配，充分考慮，均衡每班的技術(shù)水平、能力，保證每個班次能順利完成自己班的工作，年輕護(hù)士在操作時，第一針沒扎成功，如果第二針沒把握就不要操作，可以求助靜脈穿刺技術(shù)好的同事，共同完成護(hù)理任務(wù)。②合理安排節(jié)假日的班次，避免因工作人員少，患者多而產(chǎn)生糾紛。兒科患者多，特別是節(jié)假日因工作人員調(diào)休，護(hù)士超負(fù)荷工作，經(jīng)常處于緊張狀態(tài)，忙亂中可能會產(chǎn)生溝通無效，解釋不到位，服務(wù)態(tài)度欠佳防范意識減弱，因而遇到患兒家屬投訴。越是節(jié)假日護(hù)理人員更要繃緊安全意識這根弦。③加強(qiáng)重點(diǎn)制度的落實，明確各級各類護(hù)理人員職責(zé)，嚴(yán)格考核，做到事事有人管，人人都管事。對于交接班制度，“三查七對”制度，消毒隔離制度，分級管理制度都有專人組織學(xué)習(xí)，然后考核，考核合格后方可上崗。④對于重點(diǎn)患者，重點(diǎn)工作人員嚴(yán)格管理。對于急危重癥患兒，對于特殊治療的患兒每天進(jìn)行床頭交接班，交班務(wù)必仔細(xì)認(rèn)真，不留下任何安全隱患。對于責(zé)任護(hù)士，新上崗護(hù)士進(jìn)修實習(xí)人員嚴(yán)格崗前培訓(xùn)，抓好安全質(zhì)量教育，在防范上下功夫。
4 討論
正確認(rèn)識和處理糾紛：醫(yī)療護(hù)理的商品化程度越來越高，患者獲得醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)該負(fù)擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)責(zé)任，必然要考慮到這種購買行為的利益得失，一旦發(fā)生護(hù)理糾紛，護(hù)理人員無論責(zé)任大小，都應(yīng)該正確對待，依據(jù)事實和相關(guān)法律，提供正確處理糾紛的根據(jù)。本科不能解決的問題及時上報，加強(qiáng)各科室之間的協(xié)作，將損失降到最低。
【參考文獻(xiàn)】
[1]薛朝華，薛俊嶺，羅漢萍.護(hù)患糾紛后護(hù)理人員心理狀況調(diào)查分析[J].
