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兒科護理投訴發(fā)生的原因及干預對策
【關鍵詞】 兒科;護理投訴;干預對策
隨著人們生活水平的提高，對健康的需求日益增長，人們的自我保護意識也不斷增長，兒科患兒家長對醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的期望值越來越高。近幾年來，兒科護患糾紛呈上升趨勢[1]，處理不當容易引發(fā)糾紛，既耗費醫(yī)院人力、財力、物力，又影響醫(yī)院工作運行。為了系統(tǒng)分析護理投訴發(fā)生的原因，尋求積極地預防措施，現(xiàn)對我兒科發(fā)生的26起護理投訴進行原因分析，并提出防范對策。
1 臨床資料
資料來源于我院兒科2005年1月～2009年12月發(fā)生的26起護理投訴，其中溝通解釋不到位6例，服務態(tài)度不好6例，靜脈穿刺不過硬8例，藥物配伍禁忌3例，護理差錯換錯藥物3例。
2 護理投訴發(fā)生的原因分析
2.1 護患間溝通解釋不到位，服務態(tài)度冷漠：在進行治療、護理過程中，由于護理人員缺乏社會經(jīng)驗與患者溝通交流的技巧，面對患者家屬提問、回答簡單生硬，許多年輕護士尚未轉(zhuǎn)變以人為本的服務觀念，缺乏換位思考，對家長提出疑問要求不熱心，對治療護理解釋不到位、不耐心，為患者治療護理用語不當。另一方面多數(shù)兒科護理人員缺編，護理工作業(yè)務繁忙，護士沒有時間與患兒家屬進行更多的溝通，使患兒家長不滿而導致投訴醫(yī)學全.在線gydjdsj.org.cn。
2.2 違反規(guī)章制度和操作規(guī)程：由于患者多，床位不能滿足患者需要，工作量增加，護士為完成工作，常常違反操作規(guī)程。年輕護士資歷淺，工作經(jīng)驗不足，業(yè)務知識缺乏，觀察病情無重點，護理不到位，護理質(zhì)量下降，專業(yè)護理技術操作不熟練，加上家長要求高，護士心理負擔過重導致操作失敗。
2.3 基本功差，技術水平參差不齊：兒科護士成熟周期較長，加上工作辛苦，護理隊伍不穩(wěn)定，活動性大，低年資聘用護士占大多數(shù)，她們?nèi)雽W門檻低，臨床經(jīng)驗少，�？撇僮鞑贿^硬，有的責任心不強，應變能力較差，缺乏溝通技巧。如果遇到家長埋怨、不滿、沉不住氣，不能有效化解矛盾，特別是重復靜脈穿刺易引起家長強烈不滿，發(fā)生投訴的幾率較高。
2.4 護理安全意識和法律觀念淡�。鹤o士自我保護意識缺乏與患兒家屬法律意識增強形成反差。由于工作中缺乏自我保護意識、粗心、大意，不嚴格執(zhí)行查對制度、給藥制度、藥物配伍禁忌制度，換錯液體導致患者不信任，缺乏安全感。
3 干預措施
3.1 不斷學習，提高溝通技巧，消除糾紛隱患：做為一名兒科護士，我們不但要掌握與患兒的語言溝通和非語言溝通技巧，還要學好與患兒家屬的有效溝通，樹立以人為本的服務理念，學會尊重患兒與家屬，學會靈活機智處理紛繁復雜的人際關系，以良好的服務態(tài)度和同情心接待每一位患者。在治療護理中，做到操作前充分解釋，操作后做到必要的安慰，對患兒與家屬詳細解釋。當發(fā)生爭執(zhí)時，對于家屬過激的語言和行為，應心平氣和地解釋安慰、體諒，以實際行動感化他們，使患兒家屬理解與信任我們，提高患者滿意度，盡可能減少護理糾紛的發(fā)生。
