◎第一節(jié) 管理學(xué)基本知識 ◎第二節(jié) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的組織管理 ◎第三節(jié) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的資源管理 ◎第四節(jié) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 | ||||
第一節(jié) 管理學(xué)基本知識
一、管理的定義及職能
（一)管理的定義
管理（management)從字面上看，有“管轄”、“處理”、“管人”、“理事”等意，即對一定范圍內(nèi)的人員及事物進(jìn)行安排與處理。但是這種字面的解釋是不可能嚴(yán)格地表達(dá)出管理本身所具有的完整含義的。較為確切、完整的定義應(yīng)該是：管理是指一定組織中的管理者，通過實(shí)施計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等職能來協(xié)調(diào)他人的活動，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動過程。
管理包含以下的基本內(nèi)涵：
（1)管理的載體是組織：管理必須是兩人以上的集體活動，管理不能脫離組織而存在，組織中必定存在管理。
（2)管理的本質(zhì)是分配、協(xié)調(diào)活動或過程：協(xié)調(diào)，包括基礎(chǔ)（結(jié)構(gòu))要素之間、個人目標(biāo)與組織目標(biāo)之間、各部門及各項工作之間、各管理職能之間的協(xié)調(diào)以及管理職能自身的協(xié)調(diào)，并取決于每個人是否清楚了解自己應(yīng)該如何工作。
（3)管理的對象是包括人力資源在內(nèi)的一切可以調(diào)用的資源，通常包括人力、物力、財力、顧客、信息等資源：其中，人力資源是最重要的。任何資源的分配、協(xié)調(diào)最終都是以人為中心的，故管理要以人為本，以人為中心。資源管理處于不斷變動與整合的動態(tài)過程中，要合理、有效地保證人流、物流、資金流和信息流的通暢進(jìn)行，由此構(gòu)成管理的主要內(nèi)容。
（4)管理的職能是信息獲取、決策、計劃、組織（含人員配備)、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新。
（5)管理的目的是為了“更有效”地實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)，即追求最佳效率和效果。而該目標(biāo)僅憑單個人的力量是無法實(shí)現(xiàn)的。
（二)管理的職能
新的管理理論和管理實(shí)踐認(rèn)為：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)控制和創(chuàng)新這五種職能是一切管理活動中最基本的職能。
1．計劃
這是管理的首要職能，它是對未來事件作出預(yù)測，以制定出行動方案。計劃工作是為事物未來的發(fā)展規(guī)定方向和進(jìn)程，重點(diǎn)要解決好兩個基本問題：一是目標(biāo)的確定問題。如果目標(biāo)選擇不對，計劃再周密具體也枉費(fèi)心機(jī)，這是計劃的關(guān)鍵；二是進(jìn)程的時序，即先做什么，后做什么，可以同時做什么，均不能錯位，這是計劃的準(zhǔn)則。
在管理科學(xué)中，研究的是計劃的動態(tài)過程，也就是說，要研究計劃是如何產(chǎn)生的這一過程，從而探索制定計劃的一系列科學(xué)程序和方法，為管理提供科學(xué)的計劃決策。管理的計劃職能就是要選擇組織的整體目標(biāo)和各部門的目標(biāo)，決定實(shí)現(xiàn)這種目標(biāo)的行動方案，從而為管理活動提供基本依據(jù)。因此，計劃職能是管理的首要職能，是從現(xiàn)在通向未來的橋梁。
科學(xué)地制訂計劃固然重要，但若將其束之高閣就失去意義了。因此必須堅持該項工作的嚴(yán)肅性，定期檢查實(shí)施情況，年底進(jìn)行盤點(diǎn)驗(yàn)收，核對計劃目標(biāo)和任務(wù)是否按時按標(biāo)準(zhǔn)完成了。實(shí)施計劃時一般采取目標(biāo)管理的方法，應(yīng)將計劃目標(biāo)逐級逐項分解，最后將任務(wù)和職責(zé)落實(shí)到具體部門、具體人。
2．組織
組織是指完成計劃所需的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、人財物的配備等。它有兩個基本要求：一是按目標(biāo)要求設(shè)置機(jī)構(gòu)、明確崗位、配備人員、規(guī)定權(quán)限、賦予職責(zé)，并建立一個統(tǒng)一的組織系統(tǒng)；二是按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計劃和進(jìn)程，合理地組織人力、物力和財力，并保證它們在數(shù)量和質(zhì)量上相互匹配，以取得最佳的經(jīng)濟(jì)和社會效益。組織的維系還需要靠組織文化來凝聚組織力量。
3．領(lǐng)導(dǎo)
計劃與組織工作做好了，也不一定能保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因?yàn)榻M織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要依靠組織全體成員的努力。配備在組織機(jī)構(gòu)各種崗位上的人員，由于在個人目標(biāo)、需求、偏好、性格、素質(zhì)、價值觀、工作職責(zé)和掌握信息量等方面存在很大差異，在相互合作中必然會產(chǎn)生各種矛盾和沖突。因此，就需要有權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行協(xié)調(diào)、引導(dǎo)，指導(dǎo)人們的行為，通過溝通增強(qiáng)人們的相互理解，統(tǒng)一人們的思想和行動，采取激勵辦法使每個成員自覺地為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)共同努力。
4．控制
控制是防止組織活動偏離計劃目標(biāo)，促使其按照計劃規(guī)定的要求展開工作的過程�？刂坡毮苁前凑占榷ǖ哪繕�(biāo)、計劃和標(biāo)準(zhǔn)，對組織活動各方面的實(shí)際情況進(jìn)行檢查和考察，發(fā)現(xiàn)差距，分析原因，采取措施，予以糾正，使工作能按原計劃進(jìn)行�；蚋鶕�(jù)客觀情況的變化，對計劃作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使其更符合于實(shí)際�？刂票仨毦邆淙齻�基本條件：一是有明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，如工作指標(biāo)、數(shù)量、定額、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、政策等；二是及時獲得發(fā)生偏差的信息，如工作檢查、評價、報表、簡報、原始記錄、口頭匯報等；三是糾正偏差的有效措施。缺少任何一個條件，管理活動便會失去控制。
5．創(chuàng)新
由于科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，社會經(jīng)濟(jì)活動空前活躍，市場信息瞬息萬變，社會關(guān)系也日益復(fù)雜，每位管理者每天都會遇到新情況、新問題。如果因循守舊、墨守成規(guī)，就無法應(yīng)付新形勢的挑戰(zhàn)，也就無法完成肩負(fù)的任務(wù)。
應(yīng)強(qiáng)調(diào)指出，管理是在動態(tài)環(huán)境中實(shí)施的動態(tài)活動過程，僅有維持是不夠的，還必須不斷調(diào)整管理系統(tǒng)活動的內(nèi)容和目標(biāo)，以適應(yīng)環(huán)境變化的要求，這就是經(jīng)常被人們忽視的管理的創(chuàng)新職能。創(chuàng)新職能與上述各項管理職能不同，它本身并沒有特殊的表現(xiàn)形式，總是在與其他管理職能的結(jié)合中表現(xiàn)自身的存在與價值。從某種意義講，完全一樣的管理是沒有的，總要因地因時制宜地展開；不結(jié)合自己的實(shí)際情況，完全照抄照搬別人的經(jīng)驗(yàn)或自己以往的成功經(jīng)驗(yàn)常是行不通的，移植別人的管理方法也需要有所創(chuàng)新。
二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的含義
從管理角度來講，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理是綜合運(yùn)用管理學(xué)理論、方法和技術(shù)，對開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的人、財、物、時間、信息等資源進(jìn)行科學(xué)的管理。其目的是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等職能的活動，合理使用衛(wèi)生資源，提供適宜的技術(shù)服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且要在有限的衛(wèi)生資源條件下創(chuàng)造出最大的效益，最大限度地提高社區(qū)居民的健康水平。
三、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的對象
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的對象主要包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的人力、財力、物力、時間和信息等衛(wèi)生資源。
（一)人力
人是管理的第一要素。因?yàn)橄到y(tǒng)的一切活動都要靠人來完成。其數(shù)量與質(zhì)量的保證，是管理工作的根本保障。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的人力是指從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)活動的工作者，包括衛(wèi)生管理人員和醫(yī)、護(hù)、技、藥等衛(wèi)生技術(shù)人員。人力管理，又稱之為人力資源管理，主要包括人力的開發(fā)、配置、招募、使用、培養(yǎng)、考核與評價等。
（二)財力
財力指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織在一定時期內(nèi)實(shí)際掌握和支配的物質(zhì)資料的價值表現(xiàn)。管理要求對資金的利用率達(dá)到最優(yōu)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)雖然不以盈利為目的，但也參與社會經(jīng)濟(jì)活動，也有固定資金和流動資金的運(yùn)動，因此也要對“財”進(jìn)行管理。其目的是提高資金的利用效果和效率。社區(qū)衛(wèi)生財力管理，包括研究社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)活動的經(jīng)濟(jì)規(guī)律；制定有利于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)政策；建立有效的籌資、集資渠道；合理分配和使用衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)；形成較為完善的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)償機(jī)制；進(jìn)行社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)成本核算，強(qiáng)化經(jīng)營管理，取得良好效果。
（三)物力
指房屋、醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備、材料、儀器、藥品、能源和自然資料等，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。物資管理就是對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)過程中所需各種物資材料，進(jìn)行計劃采購、保管、供應(yīng)、分配和使用全過程的科學(xué)管理。是開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的重要的物資保證和環(huán)境條件。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)施裝備應(yīng)與其服務(wù)功能相匹配，以滿足其提供公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療等綜合性服務(wù)的需要。
（四)信息
信息（information)是一種重要資源，是指按一定的規(guī)則組織在一起的數(shù)據(jù)的集合，這些數(shù)據(jù)是經(jīng)過加工處理，并按一定的規(guī)律組織在一起的。信息貫穿著整個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的管理過程，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ)。由于信息的不斷反饋，使整個運(yùn)動周而復(fù)始，連續(xù)不斷地前進(jìn)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息管理包括信息需求分析、收集、加工、存儲、檢索、傳遞、利用、反饋等。應(yīng)注意開發(fā)信息資源，建立管理信息系統(tǒng)等。通過制定完善的信息管理制度，采用現(xiàn)代化信息技術(shù)，保證信息周轉(zhuǎn)過程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息系統(tǒng)成為緊密聯(lián)系、高度協(xié)調(diào)、相互配合的有機(jī)整體活動。使信息成為管理的耳目，預(yù)測與決策的基礎(chǔ)，高效管理的工具。信息管理要強(qiáng)調(diào)定量化、高效率和科學(xué)性。
四、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本管理方法
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理方法，就是為使被管理系統(tǒng)的功效不斷得到提高所采取的手段、措施和途徑等。經(jīng)常采用的管理方法有：
（一)行政的方法
利用一套嚴(yán)格的組織機(jī)構(gòu)，通過行政命令直接對管理對象發(fā)生影響，這種行政命令對執(zhí)行者具有強(qiáng)制力。管理的主動與被動方是上下級關(guān)系，下級服從上級是行政領(lǐng)導(dǎo)方法的基本原則。
（二)法律的方法
法律是由國家制定統(tǒng)一的、相對穩(wěn)定的行為規(guī)范，人人必須遵守。在社會主義制度下，法律反映的是全體人民的意志，因此，“在法律面前人人平等”是利用法律進(jìn)行管理的基本原則。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)所涉及的相關(guān)政策、法律、法規(guī)，就是管理的重要依據(jù)。
（三)經(jīng)濟(jì)的方法
即利用經(jīng)濟(jì)杠桿進(jìn)行管理。被管理者的行為與他的經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)。通常利用經(jīng)濟(jì)立法和勞動報酬制度把這種關(guān)系固定下來。付出勞動的質(zhì)和量與獲得的報酬是否相一致，是否合理，直接決定著這種管理方法的效率。它的實(shí)質(zhì)就是把經(jīng)濟(jì)利益轉(zhuǎn)化為對管理單位、對個人的激勵，充分發(fā)揮物質(zhì)利益的動力作用。
（四)宣傳教育的方法
是通過語言、文學(xué)、形象等啟發(fā)被管理者的覺悟，使其自覺地根據(jù)總的管理目標(biāo)來調(diào)節(jié)自己的行為。這種方法的效率直接決定于宣傳教育內(nèi)容的真理性、領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威和藝術(shù)、被管理者的思想狀況。它的目的在于提高醫(yī)護(hù)人員的政治思想覺悟，即確立科學(xué)的世界觀和正確的人生觀，樹立高尚的職業(yè)道德品質(zhì)；調(diào)動人們工作的積極性。
（五)咨詢顧問的方法
這是管理者根據(jù)工作的需要向咨詢顧問機(jī)構(gòu)或咨詢顧問人員提出問題，請求解答。溝通信息的程度視解答方案對管理者是否有利而定。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)問題往往涉及到社區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、環(huán)境等多種因素，任何高明的決策者的知識和才能總是有限的，需要社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理者善于組織、集中多學(xué)科專家，形成“智囊團(tuán)”，在面對紛繁復(fù)雜問題的決策時，能提供多種決策備選方案，從而促進(jìn)了決策的科學(xué)化。
在管理實(shí)踐中，上述五種基本管理方法需要互相補(bǔ)充、有機(jī)配合、綜合運(yùn)用，只有充分發(fā)揮協(xié)同作用，才能取得滿意的效果。
第二節(jié) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的組織管理
一、基本概念
（一)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織的含義
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織是為了有效地完成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)提高社區(qū)居民健康水平的目標(biāo)，按照衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的要求、規(guī)模、設(shè)置程序和一定的責(zé)任、權(quán)力及其職能分工而形成的系統(tǒng)集合。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織是由社區(qū)衛(wèi)生技術(shù)人員和衛(wèi)生管理人員所組成，是一個系統(tǒng)化的結(jié)構(gòu)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織具有以下含義：
（1)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織本身是一個實(shí)體：既是有形的組織體系，又是無形的作為組織內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)或力量協(xié)作系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，而無形的組織結(jié)構(gòu)和有形的組織體系之間是一種手段和目的的關(guān)系。
（2)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織有確定的目標(biāo)：任何組織都是為了實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)而存在的，都有一個明確的目的，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織的總目標(biāo)就是發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)，保障社區(qū)居民健康水平。為了實(shí)現(xiàn)這一總目標(biāo)，建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織是所采用的一種手段和工具。
（3)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織有不同層次的分工與合作：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織管理體系，必然有一個由許多要素、部門、成員，按照一定的聯(lián)絡(luò)形式排列組合而成的框架體系，它決定了正式的組織關(guān)系，包括管理層級數(shù)和控制跨度；決定了如何由個體組成部門，再由部門形成組織。近而形成了不同層次的分工與合作。
（4)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織是一個整體系統(tǒng)：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織是一個系統(tǒng)，是整體，在組織內(nèi)部，其縱向各層次之間的聯(lián)系和橫向各分工部門的聯(lián)系形成一個封閉的回路，在組織外部，不同衛(wèi)生組織之間構(gòu)成外在聯(lián)系，表現(xiàn)為組織系統(tǒng)的開放性。
（二)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織管理的基本含義
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織管理是指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織按照管理的原理、遵循管理醫(yī)學(xué).全在線gydjdsj.org.cn的原則設(shè)計社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織的管理體制和運(yùn)行機(jī)制，合理運(yùn)用組織職能和管理功能，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織體系框架內(nèi)開展的各項管理活動。
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織管理是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理體系中的一個系統(tǒng)，并具有以下含義：
（1)是一個開放系統(tǒng)，受著社區(qū)內(nèi)外多方面因素的影響和制約，如社區(qū)的經(jīng)濟(jì)條件、居民的需求層次、醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展水平和醫(yī)療保障制度等。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織管理不可能有一個固定模式。如在不同地區(qū)、不同需求層次和不同條件與環(huán)境下形成理想的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織管理模式，就需要不斷地加以探索、調(diào)整和變革，也就是不斷地與外部環(huán)境發(fā)生聯(lián)系，從而不斷地改革和發(fā)展。
（2)是一個社會技術(shù)系統(tǒng)，既包括結(jié)構(gòu)和技術(shù)方面，也包括社會和管理方面。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的適宜技術(shù)是構(gòu)成社會技術(shù)系統(tǒng)的重要組成部分。
（3)是一個綜合系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的工具。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織的主要作用是通過權(quán)力和責(zé)任的協(xié)調(diào)與分配，調(diào)動各層次的積極性，統(tǒng)一社區(qū)全體成員的思想意志，實(shí)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織的共同目標(biāo)。
二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織管理的特征
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織管理具有下列明顯的特征：
1．必須具有目標(biāo) 任何組織都是為實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)而存在的，無論這種目標(biāo)是明確的還是隱含的，目標(biāo)是組織存在的前提和基礎(chǔ)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織管理的目標(biāo)是為社區(qū)居民提供基本醫(yī)療衛(wèi)生保健，滿足他們基本的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，提高他們的健康水平。但組織并不是從事任何一項工作所必需的，如果一項工作或某個目標(biāo)利用個人的力量就可以完成，就沒有必要通過建立一個組織來實(shí)現(xiàn)。只有當(dāng)個人的力量難以完成此項工作或?qū)崿F(xiàn)此項目標(biāo)時，建立相應(yīng)的組織才是可取的。由于任何組織都是為了某一目的而存在的，沒有共同的目標(biāo)就形不成組織，也就無所謂組織管理了。所以，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理者要經(jīng)常向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織成員灌輸共同理想、共同愿景和共同目標(biāo)這一信念，從而維系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織的生存與發(fā)展。
2．必須進(jìn)行分工與合作 沒有分工與合作的群體也就不是組織，分工與合作是組織管理重要功能。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的最大特點(diǎn)就是分工合作，就是團(tuán)隊精神。分工與合作關(guān)系是組織目標(biāo)所決定的。社區(qū)衛(wèi)生和全科醫(yī)療需要提供預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育和計劃生育技術(shù)指導(dǎo)等六位一體的服務(wù)，這種一體化的服務(wù)，不是一個人就能完成的，需要進(jìn)行機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)全.在線gydjdsj.org.cn、部門、專業(yè)和人員的分工與合作。只有把分工與合作結(jié)合起來，才能提高效率，為社區(qū)居民提供綜合、連續(xù)、系統(tǒng)、全面的衛(wèi)生服務(wù)。
3．組織要有不同層次的權(quán)力與責(zé)任制度 分工以后，為了使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員能履行其相應(yīng)的職責(zé)，就要賦予他們完成該項工作所必需的權(quán)力；同時，為了保證各部門之間、各專業(yè)之間、各項工作之間的協(xié)調(diào)，就要對各項工作的責(zé)任和權(quán)力進(jìn)行協(xié)調(diào)。只有這樣，才能保證各項工作的順利進(jìn)行，最終保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
三、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織的功能
（一)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織是實(shí)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生工作總目標(biāo)的平臺和載體
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的管理，保障社區(qū)居民健康水平目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織作為基本的平臺和載體。該組織詳細(xì)規(guī)定了實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的分目標(biāo)、分階段目標(biāo)、以至個人目標(biāo)，以此為依據(jù)形成了各個相應(yīng)的職能部門、職權(quán)體系、指揮和監(jiān)督體系；保證了個人目標(biāo)、部門目標(biāo)、組織整體目標(biāo)的逐級實(shí)現(xiàn)。
（二)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織代表著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的實(shí)體
在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理活動中所出現(xiàn)的與其他行業(yè)的聯(lián)系、系統(tǒng)內(nèi)不同組織之間的聯(lián)系等一切對外聯(lián)絡(luò)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織都是以自身組織為實(shí)體，在對外聯(lián)系中，組織負(fù)責(zé)人都是以自身組織代表的身份出現(xiàn)，是自身組織的代言人。
（三)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織是社區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中不可缺少的要素
保證社區(qū)居民健康，提高居民健康水平是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織的總目標(biāo)。社會的發(fā)展，生產(chǎn)力是決定性因素，勞動者健康水平的高低直接影響到生產(chǎn)力要素的發(fā)揮。
（四)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織提供了社區(qū)居民健康必須的各種服務(wù)
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織匯集了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人力資源、財力資源、物力資源，提供了預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計劃生育技術(shù)指導(dǎo)等各種服務(wù)。隨著社區(qū)居民生活水平的不斷提高，居民的衛(wèi)生服務(wù)需求將不斷增加，服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容也將不斷擴(kuò)展，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織也將不斷做出調(diào)整。
四、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織管理的目的
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織管理的目的是構(gòu)建城市衛(wèi)生服務(wù)體系，建立功能合理的醫(yī)療服務(wù)體系，形成較為完善的社區(qū)服務(wù)體系，有效地開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，完成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的任務(wù)和目標(biāo)。
1．構(gòu)建城市衛(wèi)生服務(wù)體系 我國的衛(wèi)生體系包括衛(wèi)生服務(wù)體系、醫(yī)療保障體系和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督體系。其中衛(wèi)生服務(wù)包括醫(yī)療服務(wù)體系、預(yù)防保健服務(wù)體系和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系。由此可見，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織是構(gòu)成城市衛(wèi)生服務(wù)體系的重要前提和基礎(chǔ)。積極發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是改革城市衛(wèi)生服務(wù)體系的重要內(nèi)容，是構(gòu)建城市衛(wèi)生服務(wù)體系的重要組織保證。
2．建立功能合理的醫(yī)療服務(wù)體系 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織作為國家衛(wèi)生服務(wù)體系的基礎(chǔ)，處于疾病預(yù)防控制上游的優(yōu)勢地位，主要從事預(yù)防、保健、健康教育、計劃生育和常見病、多發(fā)病、診斷明確的慢性病的治療和康復(fù)等一線的基層服務(wù)；綜合醫(yī)院和�？漆t(yī)院主要從事疾病診治，其中大型醫(yī)院主要從事急危重癥、疑難病癥的診療，并結(jié)合臨床開展教育、科研工作。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織的建立健全，對于形成結(jié)構(gòu)合理、層次分明、定位準(zhǔn)確、功能完善的新型醫(yī)療服務(wù)體系起到了積極的作用。
3．形成較為完善的社區(qū)服務(wù)體系 社區(qū)是社會活動的基礎(chǔ)，社會服務(wù)是社區(qū)居民生活、學(xué)習(xí)、生產(chǎn)勞動的根本保證。社區(qū)經(jīng)濟(jì)、社區(qū)文化、社區(qū)教育和社區(qū)衛(wèi)生是促進(jìn)社區(qū)發(fā)展的四大支柱，是社區(qū)精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織的建立有助于形成較為完善的社區(qū)服務(wù)體系。
4．有效地開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織主要依托基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，形成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站為主體，其它醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充，以上級衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為指導(dǎo)，與上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行雙向轉(zhuǎn)診，條塊結(jié)合，以塊為主，使各項基本衛(wèi)生服務(wù)逐步得到融合的基層衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織是開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)活動的組織保證，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)覆蓋廣泛、方便群眾，能使廣大群眾獲得基本衛(wèi)生服務(wù)，也有利于滿足群眾日益增長的多樣化衛(wèi)生服務(wù)需求。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)構(gòu)成了國家衛(wèi)生服務(wù)體系鏈條中的防治結(jié)合的關(guān)鍵部位，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、防治結(jié)合，有利于將預(yù)防保健落實(shí)到社區(qū)、家庭和個人，提高人群健康水平。
5．實(shí)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織主要由全科醫(yī)師、護(hù)士等有關(guān)專業(yè)衛(wèi)生技術(shù)和管理人員組成，要設(shè)計出合理的組織結(jié)構(gòu)，配備相應(yīng)人員，分工授權(quán)并進(jìn)行協(xié)調(diào)，以便發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織的功能，有效地開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，
五、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)管理
2006年6月衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局制訂了《城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法（試行)》，該《辦法》明確：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是指在城市范圍內(nèi)設(shè)置的、經(jīng)區(qū)（市、縣)級政府衛(wèi)生行政部門登記注冊并取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)以社區(qū)、家庭和居民為服務(wù)對象，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等為服務(wù)重點(diǎn)，開展健康教育、預(yù)防、保健、康復(fù)、計劃生育技術(shù)服務(wù)和一般常見病、多發(fā)病的診療服務(wù)，具有社會公益性質(zhì)，屬于非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)。衛(wèi)生部負(fù)責(zé)全國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理。區(qū)（市、縣)級以上地方政府衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理。
2006年8月中央編辦、衛(wèi)生部、財政部、民政部頒發(fā)的《城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和編制標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)意見》中指出：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置和編制的核定，要符合事業(yè)單位改革和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的方向以及區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的要求；要立足于調(diào)整現(xiàn)有衛(wèi)生資源，輔之以改擴(kuò)建和新建，避免重復(fù)建設(shè)；要統(tǒng)籌考慮地區(qū)之間的經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異，保障城市居民享受到最基本的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。政府舉辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為公益性事業(yè)單位，按其公益性質(zhì)核定的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)編制為財政補(bǔ)助事業(yè)編制。機(jī)構(gòu)設(shè)置，要有利于方便群眾就醫(yī)；人員編制的核定，要符合精干、高效的要求，保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)最基本的工作需要。
（一)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置范圍
政府原則上按照街道辦事處范圍或3~10萬居民規(guī)劃設(shè)置社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，根據(jù)需要可設(shè)置若干社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。新建社區(qū)，可由所在街道辦事處范圍的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就近增設(shè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。
（二)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的舉辦形式
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主要通過對現(xiàn)有一級、部分二級醫(yī)院和國有企事業(yè)單位所屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)等進(jìn)行轉(zhuǎn)型或改造設(shè)立，也可由綜合性醫(yī)院舉辦。街道辦事處范圍內(nèi)的一級醫(yī)院和街道衛(wèi)生院，可按照標(biāo)準(zhǔn)，直接改造為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。人員較多、規(guī)模較大的二級醫(yī)院，可按標(biāo)準(zhǔn)，選擇符合條件的人員，在醫(yī)院內(nèi)組建社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，實(shí)行人事、業(yè)務(wù)、財務(wù)的單獨(dú)管理。社會力量舉辦的衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)，符合資質(zhì)條件和區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的，也可以認(rèn)定為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，提供社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。街道辦事處范圍內(nèi)沒有上述醫(yī)療單位的，在做好規(guī)劃的基礎(chǔ)上，政府應(yīng)當(dāng)建設(shè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，或引進(jìn)衛(wèi)生資源舉辦社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)，實(shí)行獨(dú)立核算，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對其下設(shè)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站實(shí)行一體化管理。其他社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的業(yè)務(wù)管理�！ �
（三)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的舉辦形式
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站舉辦主體可多元化。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站可由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心舉辦，或由綜合性醫(yī)院、�？漆t(yī)院舉辦，也可按照平等、競爭、擇優(yōu)的原則，根據(jù)國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，通過招標(biāo)選擇社會力量舉辦。
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)要堅持社區(qū)參與的原則。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、運(yùn)行應(yīng)引入競爭機(jī)制。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)要合理配置和利用現(xiàn)有資源，使有限的衛(wèi)生資源發(fā)揮最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益；要提高社區(qū)居民對衛(wèi)生服務(wù)的可及性，滿足居民日益增長的基本衛(wèi)生服務(wù)需求；要充分體現(xiàn)全科醫(yī)療的連續(xù)性、協(xié)調(diào)性、綜合性、整體性服務(wù)的特征；要利于基層衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，適應(yīng)衛(wèi)生改革的要求。
第三節(jié) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的資源管理
一、人力資源管理
（一)全科醫(yī)生的人力資源配置
全科醫(yī)生是發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的骨干力量。在發(fā)達(dá)國家，家庭醫(yī)生/全科醫(yī)生占醫(yī)生總?cè)藬?shù)的1/3～1/2。在我國，即使按照低限標(biāo)準(zhǔn)每5000居民有1名全科醫(yī)生計算，現(xiàn)階段城市地區(qū)至少需要10萬名全科醫(yī)生，而目前實(shí)際已取得全科醫(yī)學(xué)主治醫(yī)師資格者不到0.5萬人。若推行社區(qū)首診制，必須保證居民的服務(wù)安全，不能耽誤了病人，因此，缺乏足夠數(shù)量的高素質(zhì)的全科醫(yī)生已成為制約社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的瓶頸，必須強(qiáng)化全科醫(yī)生的培養(yǎng)工作。
（二)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊組建
按照2006年6月衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局制定的城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、站基本標(biāo)準(zhǔn)文件要求，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站至少有1名中級以上任職資格的執(zhí)業(yè)醫(yī)師；至少有1名能夠提供中醫(yī)藥服務(wù)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師；每名執(zhí)業(yè)醫(yī)師至少配備1名注冊護(hù)士。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站是一種基本的獨(dú)立的工作團(tuán)隊。以取得主治醫(yī)師職稱的全科醫(yī)生為骨干組建社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊時，在人員配備上應(yīng)該考慮：（1)醫(yī)務(wù)人員的知識互補(bǔ)；（2)醫(yī)護(hù)比例適當(dāng)；（3)年齡性別互補(bǔ)。不同年齡和不同性別的醫(yī)護(hù)人員組成的團(tuán)隊，便于不同時間對不同性別和不同服務(wù)特征的人群開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。
（三)教育培訓(xùn)
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作涉及到多方面的知識和技能。加強(qiáng)基層醫(yī)務(wù)人員的知識更新，特別是臨床實(shí)踐能力的培養(yǎng)，對提高衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量有十分重要的意義。全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)的類別有：醫(yī)學(xué)院校本科階段的課程教育、�？疲ㄗ≡�)醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、骨干醫(yī)師培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育培訓(xùn)等。培訓(xùn)工作要分別適合于本科教育、畢業(yè)后教育、成人教育和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育（繼續(xù)專業(yè)發(fā)展)等。不同的教育培訓(xùn)有著不同的要求，舉辦形式也是根據(jù)實(shí)際情況采用多種形式進(jìn)行的，脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、業(yè)余、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等都可以應(yīng)用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的人才培訓(xùn)之中。
為了適應(yīng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的需要，盡快通過各種培訓(xùn)方式培養(yǎng)出合格的基層衛(wèi)生人員，一定要落實(shí)人事部、衛(wèi)生部、教育部、財政部、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于加強(qiáng)城市社區(qū)衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)的指導(dǎo)意見》的有關(guān)要求，必須保證相應(yīng)的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)和培訓(xùn)時間。
（四)規(guī)章制度制定及考核
制定相應(yīng)的人事管理規(guī)章制度和考核評價標(biāo)準(zhǔn)，是人力資源管理的重要工作。因此，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中，建立各種崗位職責(zé)、制定相關(guān)的規(guī)章制度和考核評價標(biāo)準(zhǔn)及激勵機(jī)制，可以提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者的責(zé)任感和服務(wù)績效。還應(yīng)建立足夠強(qiáng)度的鼓勵機(jī)制，吸引高素質(zhì)全科醫(yī)生到社區(qū)長期工作。
二、信息管理
獲取充足、準(zhǔn)確的信息是實(shí)現(xiàn)管理職能、做好各項工作的基本前提，醫(yī)學(xué)類信息則是預(yù)防、診斷、治療工作的依據(jù)，因此信息管理是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的重要內(nèi)容之一。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的信息資源是十分豐富的，對它的有效管理和利用具有很重要的意義。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的成果和居民身體狀況都要靠所收集來的信息加以評價。
病人信息，如健康檔案和病歷記錄是非常重要的基本信息，連續(xù)性服務(wù)必須建立在完整的醫(yī)療信息管理的基礎(chǔ)之上。然而有些社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)并不重視這些信息的收集和保管，如此下去是做不好預(yù)防和慢性疾病管理工作的。醫(yī)政管理、醫(yī)療保險以及衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常管理均需要加強(qiáng)有關(guān)信息的收集、分析、儲存、管理�？上驳氖牵F(xiàn)在許多社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心已建立了用計算機(jī)管理的信息系統(tǒng)，有的實(shí)現(xiàn)了多站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)連接，達(dá)到了現(xiàn)代信息管理水平。信息的時效性很強(qiáng)，科學(xué)合理的信息管理要求提高加強(qiáng)信息的共享程度，需要及時上報、下傳；但部分信息需要保密，則應(yīng)設(shè)置訪問、使用權(quán)限。
我們已處于信息化社會，在知識爆炸的時代每個工作者必須不斷學(xué)習(xí)，一方面是與時俱進(jìn)不斷更新知識、技能，另一方面要學(xué)會知識管理。我們通過不同的渠道可以獲得大量的數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)分類、整理加工、分析、綜合就可變?yōu)橛杏玫男畔�，許多信息經(jīng)提煉、加工、系統(tǒng)化后形成了知識。一個學(xué)習(xí)型的組織要善于學(xué)習(xí)、創(chuàng)造和管理知識，依靠這樣的寶貴財富才會取得較大的工作成果。
信息流應(yīng)該是雙向的。基層醫(yī)生不但要輸出信息還應(yīng)獲取信息。鑒于基層醫(yī)生的業(yè)務(wù)素質(zhì)基礎(chǔ)普遍較弱，更應(yīng)幫助他們及時獲得大量新知識、新信息來提高服務(wù)能力。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為醫(yī)護(hù)人員提供互聯(lián)網(wǎng)信息檢索條件。網(wǎng)絡(luò)資源可以提供培訓(xùn)機(jī)會，可以幫助更新知識，若配有文獻(xiàn)檢索數(shù)據(jù)庫更可以輔助醫(yī)生進(jìn)行診斷和選擇治療方案以及進(jìn)行科學(xué)研究工作等。如，全科醫(yī)生多是從主訴、癥狀、體征入手進(jìn)行診斷工作的，在依次分別輸入重要的癥狀、體征名后，醫(yī)學(xué)全文數(shù)據(jù)庫（如清華大學(xué)的《中國醫(yī)院知識倉庫》，CHKD)可以進(jìn)行多次全文檢索：從前一種癥狀檢索到的信息中再輸入后一種癥狀繼續(xù)進(jìn)行檢索，經(jīng)數(shù)種癥狀逐步輸入疊加檢索后一次比一次剩余的文獻(xiàn)少，使檢索結(jié)果逐步趨近可供診斷或鑒別診斷的病種，尤其對于少見但可能會威脅病人生命的疾病來說意義很大，由此可以明顯提高基層醫(yī)生的診療水平。
三、藥品管理
（一)進(jìn)藥原則
國家已公布了我國基本藥物目錄，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣鞴懿块T的有關(guān)要求結(jié)合自身的服務(wù)能力考慮常備的藥物品種與數(shù)量，中西成藥品種一般約為150~200種。藥品配備要強(qiáng)調(diào)針對性，應(yīng)建立在對本社區(qū)病種調(diào)查的基礎(chǔ)上；應(yīng)充分考慮有效、易得和價廉的特點(diǎn)，以適應(yīng)社區(qū)大多數(shù)民眾的需求；藥品種類的選擇應(yīng)該點(diǎn)、面結(jié)合，盡量避免重復(fù)或雷同；以社會效益放在第一位，保證藥品質(zhì)量的安全可靠。
（二)管理制度
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中藥品管理要嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)。注意進(jìn)藥的渠道、藥品的品種、質(zhì)量、價格、消耗登記、失效期登記、特殊藥品登記等，并且為使藥品管理有序化，應(yīng)當(dāng)日結(jié)月清，每月盤庫，填寫藥品盤庫清單。
四、財務(wù)財產(chǎn)管理
財務(wù)財產(chǎn)管理是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)濟(jì)管理的重要內(nèi)容。要嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理規(guī)章制度，特別是在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中，經(jīng)常是一人獨(dú)立操作，更應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行核對，在無第三者在場的情況下，應(yīng)當(dāng)讓患者本人在發(fā)票單上簽字。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站不應(yīng)當(dāng)留有現(xiàn)金過夜。收費(fèi)要嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)匚飪r部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的財產(chǎn)分有固定物品和消耗物品，對固定物品要有專人管理、負(fù)責(zé)登記、注冊；損壞報損要有詳細(xì)登記；消耗物品要有詳細(xì)使用記錄。要加強(qiáng)成本核算，為使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)符合成本/效益原則，應(yīng)當(dāng)最大限度地降低消耗物品的損耗。
五、環(huán)境布局及設(shè)備配置
（一)原則
房屋布局合理，充分體現(xiàn)保護(hù)患者隱私、無障礙設(shè)計要求，并符合國家衛(wèi)生學(xué)標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境能使人產(chǎn)生舒適感和溫馨感；設(shè)備功能完好、安全、有效，滿足基本衛(wèi)生服務(wù)的要求。
（二)空間布局
一進(jìn)門即面臨接診臺，該處應(yīng)具備接待病人、掛號、電話咨詢等功能，并緊鄰候診室。如有條件，對候診空間及其座椅應(yīng)有足夠的安排，使病人等候時可以獲得安全與放松的心情，并利用候診時間獲得相關(guān)的健康教育和交流。對于診室應(yīng)給予優(yōu)先考慮，盡量保證醫(yī)生和病人能夠一對一地交談，縮短醫(yī)患座位的距離，并將角度調(diào)整至90度以便于醫(yī)患交流；室內(nèi)診查床和其它檢查設(shè)備的擺放要有利于醫(yī)生的操作。治療室的消毒區(qū)、治療區(qū)和污染區(qū)要嚴(yán)格分開；對醫(yī)療廢棄物的處理應(yīng)符合消毒隔離標(biāo)準(zhǔn)，不得與居民生活垃圾混放。
（三)形象塑造
門前機(jī)構(gòu)名稱標(biāo)牌應(yīng)醒目、新穎，利用文字和象征性的圖像，充分展示社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)以人為中心的觀念和吸引居民參與維護(hù)健康的意識；室內(nèi)環(huán)境應(yīng)盡量家庭化與美化，如適當(dāng)布置鮮花、壁飾和窗飾；并結(jié)合服務(wù)人群特點(diǎn)添置必要的書報文藝刊物、兒童卡通圖片、玩具等，有利于拉近醫(yī)患距離。
（四)信息提供
在門前及室內(nèi)樹立宣傳展版和廣告牌，充分宣傳自己的服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容、時間和工作人員情況，使居民剛一登門便能了解服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本情況，對服務(wù)者迅速產(chǎn)生熟悉和安全感；在候診室應(yīng)懸掛服務(wù)規(guī)范及病人有關(guān)權(quán)利義務(wù)的說明、重要的健康教育資料以及就醫(yī)指導(dǎo)信息等；同時安排健康教育音像材料的播放。這些既有利于病人隨時隨地獲取信息，又可使某些情緒異常者獲得調(diào)節(jié)與放松；進(jìn)而動員服務(wù)對象最大限度地共同參與社區(qū)的健康維護(hù)。
（五)房屋及設(shè)備配置
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的建筑面積不少于1000平方米，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的建筑面積不少于150平方米。
現(xiàn)以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站為例來說明設(shè)備配置要求。衛(wèi)生部《城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站基本標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定配置的設(shè)備有：
（1)基本設(shè)備：診斷床、聽診器、血壓計、體溫計、心電圖機(jī)、觀片燈、體重身高計、血糖儀、出診箱、治療推車、急救箱、供氧設(shè)備、電冰箱、脈枕、針灸器具、火罐、必要的消毒滅菌設(shè)施、藥品柜、檔案柜、電腦及打印設(shè)備、電話等通訊設(shè)備、健康教育影像設(shè)備。
（2)有與開展的工作相應(yīng)的其他設(shè)備。
第四節(jié) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理
一、基本概念
（一)質(zhì)量和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量
質(zhì)量（quality)就是品質(zhì)，反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定和隱含需要的能力的特性總和。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量主要是指衛(wèi)生事業(yè)及相關(guān)事業(yè)滿足人們明確或隱含健康需要能力的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量通常包括兩個構(gòu)成要素：一是服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量（即服務(wù)的結(jié)果是什么，強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)中所得到的東西，屬于服務(wù)內(nèi)容，是服務(wù)質(zhì)量的核心要素)；二是服務(wù)的功能性質(zhì)量（即如何提供服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程中顧客的感知狀態(tài)，屬于服務(wù)方式，與服務(wù)過程和服務(wù)提供方的職能相關(guān))。
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量是指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)向社區(qū)居民提供的醫(yī)療服務(wù)效果的優(yōu)劣。這種優(yōu)劣反映在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是否全面、準(zhǔn)確、及時，治病方法或方案是否合理、有效、適宜，對病人和家庭的護(hù)理是否周密、細(xì)致、貼切，尤其是預(yù)防保健服務(wù)的有無和是否符合規(guī)范，這些都是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。
目前，國際上對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵較為一致的看法包括：
1．疾病的預(yù)防和控制，尤其是將社區(qū)內(nèi)主要的傳染性疾病和慢性非傳染性疾病列入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容，并將其控制效果作為評價服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準(zhǔn)之一；
2．服務(wù)對象在家庭、工作場所及社會功能的改善和維持方面，均達(dá)到了期望的狀態(tài)；
3．服務(wù)對象的癥狀、不適與焦慮得到了明顯的緩解；
4．有效地預(yù)防了社區(qū)居民中的早死，并且控制了導(dǎo)致早死的主要因素；
5．用于防治疾病的成本得到了有效的控制；
6．服務(wù)對象的人際關(guān)系得到改善；
7．服務(wù)對象提供的服務(wù)既合格又舒適；
8．服務(wù)對象的隱私得以保證。
（二)質(zhì)量管理的概念
質(zhì)量管理（quality management)是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動，質(zhì)量管理的職責(zé)由最高管理者承擔(dān)，也要求組織的全體人員承擔(dān)義務(wù)并參與。
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理是指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)按照社區(qū)居民的服務(wù)需求制定服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，在質(zhì)量體系中采取質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等措施，對所有影響質(zhì)量的因素和環(huán)節(jié)進(jìn)行計劃、組織、引導(dǎo)、實(shí)施、協(xié)調(diào)、控制，改進(jìn)，以保證和提高服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)范要求和居民滿意的全部管理活動。
許多的理論研究和實(shí)踐均表明，要有效地保證和提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，必須有效地管理以下幾方面的要素：①高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和承諾；②足夠的人、財、物、信息資源投入；③建立有明確的目標(biāo)和遠(yuǎn)景；④管理者重視衛(wèi)生服務(wù)的成本效益問題；⑤使用現(xiàn)代管理理論、技術(shù)與方法；⑥建立醫(yī)生病人間的公開對話機(jī)制；⑦重視服務(wù)對象的滿意度；⑧醫(yī)患雙方及社區(qū)的充分參與。
（三)全面質(zhì)量管理方法
全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM)是以組織為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品能滿足顧客需求為目的之全方位、全過程的系統(tǒng)質(zhì)量管理方法。全面質(zhì)量管理對質(zhì)量形成的全過程均實(shí)行質(zhì)量控制，把過程的全部事物與活動都納入系統(tǒng)管理；是以質(zhì)量為中心、全員參與為基礎(chǔ)的管理方法，為此要求加強(qiáng)全員培訓(xùn)工作；體現(xiàn)出質(zhì)量管理的全面性、科學(xué)性、預(yù)防性和服務(wù)性。全面質(zhì)量管理的思想強(qiáng)調(diào)質(zhì)量第一、用戶第一，一切以預(yù)防為主，用數(shù)據(jù)說話，按PDCA循環(huán)辦事。
PDCA循環(huán)又稱作戴明質(zhì)量環(huán)（Deming’s circle)，是指計劃(Plan)，執(zhí)行(Do)，檢查(Check)和處理(Action)循環(huán)上升的管理程序、過程。它體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本思路，也反映出管理理論的精髓。PDCA循環(huán)的主要特點(diǎn)是：①管理循環(huán)是綜合性的循環(huán)，四個階段緊密銜接，連成一體；②大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)；③不斷循環(huán)上升 ，每循環(huán)一周上一個新臺階。
在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理中經(jīng)常運(yùn)用的質(zhì)量管理方法還有國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9001:2000質(zhì)量認(rèn)證。我國2005年1月1日起已實(shí)施GB/T19580-2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家質(zhì)量認(rèn)證與質(zhì)量獎評選標(biāo)準(zhǔn)。
（四)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則
歸納在目前普遍應(yīng)用的質(zhì)量管理模式與質(zhì)量管理方法中所需要堅持的基本原則有：
1．以病人為中心的原則；
2．質(zhì)量控制以預(yù)防為主的原則；
3．系統(tǒng)性與綜合性管理原則；
4．規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)據(jù)化原則；
5．科學(xué)性與實(shí)用性相統(tǒng)一的原則;
6．連續(xù)性與動態(tài)管理原則；
7．以自我質(zhì)量管理為基礎(chǔ)實(shí)施全面質(zhì)量管理的原則。
二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理包括對實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量全過程的管理，對參與質(zhì)量活動的全體人員的管理，以及對業(yè)務(wù)、技術(shù)、服務(wù)、行政等全部衛(wèi)生服務(wù)工作與活動的管理。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理主要在日常的服務(wù)工作中進(jìn)行，其主要工作內(nèi)容有：
1．制定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方針 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)首先依據(jù)其經(jīng)營目標(biāo)和在衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)中的定位制定質(zhì)量方針（quality policy)。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的宗旨和方向。質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。質(zhì)量目標(biāo)要符合病人的期望和要求。
2．質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃（quality planning)是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃是一項活動，其工作內(nèi)容是：①對質(zhì)量特性進(jìn)行識別、分類和比較，以確定適宜的質(zhì)量特性；②制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求；③選擇適宜的質(zhì)量體系和質(zhì)量管理方法；④確定并向服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)外公布對服務(wù)質(zhì)量的承諾；⑤基于現(xiàn)有的工作基礎(chǔ)，編制質(zhì)量計劃。
3．明確質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系 將質(zhì)量計劃目標(biāo)分解落實(shí)到各工作環(huán)節(jié)和崗位中，責(zé)任到人。開展宣傳教育活動，使所有涉及服務(wù)質(zhì)量的管理人員、執(zhí)行人員和質(zhì)檢人員都要明確各自的質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，都理解質(zhì)量管理計劃目標(biāo)和有關(guān)要求，并清楚自己應(yīng)如何去做。有關(guān)要求和工作內(nèi)容應(yīng)在書面的本單位的質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)圖、管理要素與各部門職能關(guān)系表和崗位職責(zé)中體現(xiàn)出來。
4．對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量資源進(jìn)行管理 按照質(zhì)量要求配置并合理使用資源。保證房屋建筑面積、就醫(yī)環(huán)境和工作環(huán)境、基本的儀器設(shè)備和衛(wèi)生人力資源的投入和有效利用。
5．評價、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)過程是質(zhì)量實(shí)時控制的主要環(huán)節(jié)。堅持經(jīng)常性的質(zhì)量評價、檢查，跟蹤質(zhì)量計劃目標(biāo)實(shí)施情況，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，監(jiān)控服務(wù)全程質(zhì)量，保證兌現(xiàn)質(zhì)量承諾。
6．持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 不懈地進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高是質(zhì)量管理的重要工作。對于特定的質(zhì)量問題，可以成立質(zhì)量改進(jìn)小組進(jìn)行專項研究，提出改進(jìn)方案。
7．建章立制并完善相應(yīng)的質(zhì)量管理文件 根據(jù)國家和上級衛(wèi)生行政主管部門的有關(guān)要求，結(jié)合衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，建立并不斷完善行之有效的醫(yī)療質(zhì)量與安全管理制度是衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行管理必須實(shí)施的基本管理工作。我國的醫(yī)院質(zhì)量管理中已形成了一系列有效的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，如首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、手術(shù)分級制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、分級護(hù)理制度、三查十對制度（三查：擺藥時查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；十對：對床號、姓名、性別、年齡、藥名、劑量、濃度、時間、用法和有效期)、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、臨床用血審核制度等，制度建設(shè)中要完善相應(yīng)的質(zhì)量管理文件，及報告與審批制度。要強(qiáng)調(diào)有效防范、控制醫(yī)療風(fēng)險，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和安全隱患，及時加以糾正。
質(zhì)量管理文件包括服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章和服務(wù)規(guī)范等，用以指導(dǎo)和規(guī)范衛(wèi)生服務(wù)，成為服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的依據(jù)。目前，在開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中要強(qiáng)調(diào)規(guī)范化管理，應(yīng)依據(jù)國家和行業(yè)制定的有關(guān)工作規(guī)定要求、條例、管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、指南等文件，并可參考有關(guān)醫(yī)學(xué)協(xié)會/協(xié)會制定的臨床診療規(guī)范、技術(shù)規(guī)范等，制定自己單位的相應(yīng)管理文件。要注意開發(fā)制定有關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實(shí)際需要的臨床工作程序與流程，操作規(guī)程、管理規(guī)定等，如家庭病床服務(wù)管理規(guī)范，社區(qū)護(hù)理管理辦法等。
8．準(zhǔn)入與監(jiān)管 具備行醫(yī)資格是保證醫(yī)療質(zhì)量的前提，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的診療科目、人員和技術(shù)必須執(zhí)行相關(guān)的準(zhǔn)入要求。衛(wèi)生行政部門擔(dān)負(fù)相關(guān)的監(jiān)管職能，要杜絕非專業(yè)技術(shù)人員從事專業(yè)技術(shù)工作，衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員超專業(yè)范圍執(zhí)業(yè)等情況；醫(yī)院須建立臨床科室開展新技術(shù)項目前必須獲得醫(yī)院審批的制度；醫(yī)院應(yīng)要求臨床科室在開展新技術(shù)、新項目前制定保證病人安全的緊急預(yù)案。
9．要考慮適宜的質(zhì)量成本 在一定程度上，投入的成本高，服務(wù)的效果會好一些。但由于過高的質(zhì)量成本對于許多居民來說無法承受，而服務(wù)機(jī)構(gòu)也要考慮自身的生存和發(fā)展而不可能一味地過度降低服務(wù)價格。因此，要考慮適宜的質(zhì)量成本，在做到滿足患者需要的前提下，不盲目追求高技術(shù)和過高的質(zhì)量要求。
10．努力消除臨床診療服務(wù)差異，避免過度的服務(wù)利用 不同國家、地區(qū)的不同的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，在診斷、治療、干預(yù)措施中均存在著大量的不合理的難以解釋的差異，其中大部分是不必要的服務(wù)。不必要的服務(wù)和過度的服務(wù)利用不但浪費(fèi)衛(wèi)生資源，而且更會招致醫(yī)源性疾病，甚至?xí){病人的健康和生命。為此，努力消除臨床診療服務(wù)差異，避免過度的服務(wù)利用已成為質(zhì)量控制的重點(diǎn)工作。
11．開展質(zhì)量管理工作的教育培訓(xùn) 全面質(zhì)量管理要求全員參與質(zhì)量管理。進(jìn)行質(zhì)量管理就要求對工作在各個環(huán)節(jié)的工作人員開展經(jīng)常性的有關(guān)質(zhì)量管理的培訓(xùn)和教育，有些重要的專業(yè)性比較強(qiáng)的崗位還必須獲得培訓(xùn)合格證后持證上崗。提高衛(wèi)生工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行效益的根本保證，故需將自己的單位建設(shè)成學(xué)習(xí)型組織，深入開展繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育和繼續(xù)專業(yè)發(fā)展活動。
三、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理體系
質(zhì)量管理體系（quality management system)是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是建立質(zhì)量方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理體系是指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為了實(shí)現(xiàn)自身既定的服務(wù)安全和質(zhì)量目標(biāo)，在組織上、制度上和物質(zhì)技術(shù)條件上對其組織機(jī)構(gòu)、工作程序、服務(wù)流程、安全重點(diǎn)和管理資源進(jìn)行優(yōu)化配置，以保障所提供的衛(wèi)生服務(wù)安全并質(zhì)量達(dá)到預(yù)期要求的系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括組織體系（組織機(jī)構(gòu)及其管理職責(zé))、方法與標(biāo)準(zhǔn)體系、資源管理與保障體系等。
（一)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理體系
社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的三級質(zhì)量管理體系的組成是：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)量管理組織、全科醫(yī)療等科室或社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的質(zhì)量管理小組、個人的自主管理（自我質(zhì)量審計)。質(zhì)量管理組織負(fù)責(zé)制定各級質(zhì)量管理崗位的工作制度和崗位職責(zé)并行使質(zhì)量檢查、評審、控制等質(zhì)量管理職能。此外，每年還應(yīng)對醫(yī)院質(zhì)量管理工作制度和各級人員崗位職責(zé)及時進(jìn)行修訂和補(bǔ)充。對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理組織的建設(shè)還需注意以下幾點(diǎn)：
1．必須重視質(zhì)量管理組織的建設(shè) 各級衛(wèi)生服務(wù)結(jié)構(gòu)均應(yīng)重視質(zhì)量管理，要加強(qiáng)并不斷完善質(zhì)量管理組織體系的建設(shè)；較大的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理部門，主要負(fù)責(zé)院級（中心)的質(zhì)量管理，其質(zhì)控范圍應(yīng)到每一科室。
2．以科室或服務(wù)站點(diǎn)的質(zhì)量管理為重點(diǎn) 應(yīng)由各科或服務(wù)站自行成立的質(zhì)控小組負(fù)責(zé)，其組長為各科或服務(wù)站的行政主任，組員由副主任、總護(hù)士長和質(zhì)控人員組成，其質(zhì)控范圍要涉及到每一個工作崗位、每一位員工。
3．積極鼓勵QC小組活動 QC（quality circle)小組活動是為加強(qiáng)質(zhì)量的現(xiàn)場管理工作，在質(zhì)量管理教育培訓(xùn)活動中，由群眾直接參與而發(fā)展起來的一種群眾性組織活動，體現(xiàn)了以自我管理為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理理念。
4．借助居民質(zhì)量監(jiān)督組織 提倡成立居民質(zhì)量監(jiān)督組織來幫助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，他們可以從使用者的角度反應(yīng)各質(zhì)量管理的成果和不足。
（二)三級質(zhì)量管理的框架體系
1966年，多納貝丁（Donabedian)在研究醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時，將醫(yī)療服務(wù)的運(yùn)作分為三個層面：結(jié)構(gòu)質(zhì)量（structure)-過程質(zhì)量（process)-結(jié)果質(zhì)量（outcome)。引入我國后稱為“三級質(zhì)量結(jié)構(gòu)”，三個部分分別稱作基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量。由此構(gòu)成了質(zhì)量評估和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的基本框架。
1．基礎(chǔ)質(zhì)量
基礎(chǔ)質(zhì)量是由符合質(zhì)量要求，滿足衛(wèi)生服務(wù)工作需要的各保證要素構(gòu)成，即能夠保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本質(zhì)量和有效運(yùn)行所需要投入的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件，基礎(chǔ)質(zhì)量的前饋控制是以人為單元，以素質(zhì)教育、管理制度、崗位職責(zé)的落實(shí)為重點(diǎn)。這保證要素主要包括：
（1)人力資源：人是衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量要素中的首要因素。要關(guān)注各類醫(yī)務(wù)人員的資歷、數(shù)量、結(jié)構(gòu)比例、服務(wù)能力與技術(shù)水平等。
（2)醫(yī)療技術(shù)：直接影響服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍和專業(yè)水準(zhǔn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)雖不追求高精尖的醫(yī)療技術(shù)，但醫(yī)務(wù)人員的知識理論要及時更新，與時俱進(jìn)，要有過硬的適宜服務(wù)技術(shù)本領(lǐng)，要能保證居民的健康安全，贏得他們的信任。
（3)資金：資金保證水平高低直接影響服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)的建設(shè)，社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)主要靠政府保證金來維持。
（4)物流：保證各藥品及其它服務(wù)用品的供應(yīng)數(shù)量與質(zhì)量。
（5)硬件建設(shè)：要有充足的房屋、物資及各種儀器設(shè)備、通訊設(shè)施等支撐性條件。
（6)時間：急診急救的綠色通道建設(shè)要求分秒必爭，營業(yè)時間、等候時間的安排等要處處站在患者角度來考慮；服務(wù)要講究效率。
（7)環(huán)境：溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，整潔衛(wèi)生的服務(wù)機(jī)構(gòu)及其診室的條件，良好的健康教育氛圍是衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)環(huán)境建設(shè)的基本要求；組織文化建設(shè)旨在創(chuàng)造良好的內(nèi)部發(fā)展環(huán)境。
（8)信息系統(tǒng)：衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理和知識管理離不開現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)的建設(shè)；圖書室、網(wǎng)絡(luò)數(shù)字圖書館是開展循證醫(yī)學(xué)的保證條件。
（9)醫(yī)療保障制度：是病人獲得醫(yī)療照顧的保障，也是維系醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。
（10)規(guī)章制度：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)管理要求完善規(guī)章制度建設(shè)，嚴(yán)守法規(guī)，照章辦事，職責(zé)清晰，責(zé)任到人。
2．環(huán)節(jié)質(zhì)量
環(huán)節(jié)質(zhì)量是質(zhì)量控制的重點(diǎn)部位，要求制定醫(yī)療服務(wù)的各種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，過程評價為服務(wù)質(zhì)量控制提供質(zhì)量干預(yù)的依據(jù)。病人得到什么樣的服務(wù)，過程管理起著主導(dǎo)作用。高達(dá)90%的醫(yī)療糾紛往往不是技術(shù)問題，而是服務(wù)問題。要重點(diǎn)評價服務(wù)是否到位及其足夠程度，服務(wù)不足，還是過度服務(wù)？要分析各種社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)的分布、配套、流程、使用率等。過程評價常用的評價指標(biāo)包括合理性、適宜性、及時性、誤診率、漏診率，達(dá)到服務(wù)規(guī)范要求的符合率、合格率，治療差錯發(fā)生情況等。
環(huán)節(jié)質(zhì)量的實(shí)時控制是以病例為單元，以診療規(guī)范、技術(shù)常規(guī)的執(zhí)行為重點(diǎn)。服務(wù)工作質(zhì)量評價涉及的指標(biāo)，如三級查房完整率、交接班合格率、會診及時率、危重患者護(hù)理合格率、健康教育的覆蓋率、防保服務(wù)的計劃免疫覆蓋率、產(chǎn)前檢查率等。
3．終末質(zhì)量
終末質(zhì)量是評價病人接受衛(wèi)生服務(wù)后所獲得的健康效果及其相關(guān)指標(biāo)。終末質(zhì)量的反饋控制是以病種或科室為單元，以質(zhì)量控制指標(biāo)的統(tǒng)計分析及質(zhì)量缺陷整改為重點(diǎn)。具體常用的評價指標(biāo)有：主要事件發(fā)生率、生存率、死亡率、不良反應(yīng)發(fā)生率、復(fù)發(fā)率、再住院率、生存質(zhì)量、滿意度、行為變化、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)評價指標(biāo)。分析各種社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的成效指標(biāo)有：醫(yī)療治愈率、病人滿意度、戒煙成功率、計劃生育的已婚育齡婦女避孕及絕育比率，衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)的結(jié)果評價指標(biāo)，如成本效益指標(biāo)等等。
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的提供過程是一個連續(xù)的有機(jī)整體，為了控制與防止各個環(huán)節(jié)的服務(wù)缺陷，在任何一個服務(wù)環(huán)節(jié)上都要注意提高服務(wù)質(zhì)量�；A(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量對終末質(zhì)量起著預(yù)防和控制作用，因此，加強(qiáng)前兩級的質(zhì)量管理是整個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
