粵衛(wèi)辦〔2014〕10號
各地級以上市及順德區(qū)衛(wèi)生計生局（委)，部屬、省屬醫(yī)藥院校駐穗附屬醫(yī)院，委直屬有關(guān)醫(yī)療機構(gòu)：
為進一步推進平安醫(yī)院創(chuàng)建工作，加強我省醫(yī)療機構(gòu)處理醫(yī)療糾紛的應急處理能力，根據(jù)《侵權(quán)責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《廣東省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》、《醫(yī)院投訴管理辦法（試行)》等相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我省實際，我委制定《廣東省醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療糾紛應急處理預案指引（試行)》（以下簡稱《指引》)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
全省各級醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)本《指引》制定本機構(gòu)醫(yī)療糾紛應急處理預案，并按照屬地原則報衛(wèi)生計生行政部門備案。各地在實施過程中有何問題，請向我委醫(yī)政處反映。
聯(lián)系人：郭未艾，聯(lián)系電話：020-83813425。
省衛(wèi)生計生委辦公室
2014年4月2日
廣東省醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療糾紛應急處理預案指引（試行)
為了有效預防與處理醫(yī)療糾紛，保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護醫(yī)療秩序，根據(jù)《侵權(quán)責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《廣東省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》、《醫(yī)院投訴管理辦法（試行)》和其他有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我省實際，制定本指引。
一、醫(yī)療機構(gòu)應設立醫(yī)患關(guān)系辦公室專職承擔醫(yī)療糾紛管理工作（以下統(tǒng)稱醫(yī)院糾紛管理部門)，設置專門的醫(yī)療糾紛處置場所，并安裝監(jiān)控設備。在重點部門如門急診、重癥監(jiān)護室、婦產(chǎn)科、兒科等顯著位置公示醫(yī)院糾紛管理部門辦公地點及聯(lián)系方式，在醫(yī)療糾紛處置場所內(nèi)懸掛有關(guān)維護正常醫(yī)療秩序的法律、法規(guī)和醫(yī)療糾紛處置流程、患方權(quán)利義務等。
二、發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院糾紛管理部門應第一時間介入，向患方講明投訴處理流程和指引，充醫(yī)學全在線分告知患方權(quán)利和糾紛處理途徑。
三、醫(yī)療糾紛根據(jù)其引發(fā)事件涉及的人數(shù)、范圍、性質(zhì)、危害程度等，分為一般醫(yī)療糾紛和重大醫(yī)療糾紛，實行分級處理。
四、一般醫(yī)療糾紛是指患者或其家屬對醫(yī)療機構(gòu)及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為，醫(yī)院可按照《醫(yī)院投訴管理辦法（試行)》解決，或者經(jīng)解釋引導，患方理性選擇合法途徑解決的。
一般醫(yī)療糾紛處理流程：
醫(yī)院糾紛管理部門接到患方投訴或科室醫(yī)療糾紛報告后，應立即組織調(diào)查，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當場協(xié)調(diào)解決。不能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應在5至10個工作日內(nèi)予以解決或答復。如患方對解決方式或答復不滿意，應告知糾紛處理的其他合法途徑：一是向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會或者醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱醫(yī)調(diào)委)申請調(diào)解；二是向衛(wèi)生計生行政部門申請行政處理；三是向人民法院提起訴訟；四是法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他途徑（醫(yī)療糾紛賠付金額1萬元以上的，公立醫(yī)療機構(gòu)應當采取以上四種途徑解決，不得與患者或者其近親屬自行協(xié)商處理)。
五、重大醫(yī)療糾紛是指患者或其家屬對醫(yī)療機構(gòu)及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務不滿意，聚集多人或通過暴力手段向醫(yī)院索賠的行為。出現(xiàn)下列情況，應定性為重大醫(yī)療糾紛，啟動重大醫(yī)療糾紛應急處理預案：
造成患者死亡或重度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙，一次來訪人數(shù)多于5人，且情緒較激動，拒不接受合法途徑解決糾紛；雖未造成患者死亡或重度殘疾，但一次來訪人數(shù)多于10人，情緒較激動，拒不接受合法途徑解決糾紛；在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)或周邊，身著孝服、靜坐、下跪、擺設靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為，不聽勸阻，拒不按法律程序處置；患者死亡后拒不將尸體移放太平間，經(jīng)勸說無效；或者尸體存放時間超過規(guī)定時間，又阻礙有關(guān)部門按照規(guī)定處理；或?qū)⑹w從太平間移到醫(yī)療場所陳尸；出現(xiàn)打、砸、搶燒醫(yī)療機構(gòu)，刺殺、圍攻、毆打、恐嚇工作人員或限制醫(yī)務人員人身自由；可疑有職業(yè)醫(yī)鬧及社會黑惡勢力參與；以自殺、跳樓、自焚、等方式威脅索賠；其他嚴重違反《治安管理處罰法》及嚴重擾亂正常診療秩序的行為。
重大醫(yī)療糾紛處理流程：
各醫(yī)療機構(gòu)應成立重大醫(yī)療糾紛處理小組，由院長任組長，負責全面指揮各項工作，主管副院長任副組長，負責現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機構(gòu)應立即啟動重大醫(yī)療糾紛應急處理預案，醫(yī)院糾紛管理部門應于5分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，醫(yī)院領(lǐng)導要于10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，靠前指揮協(xié)調(diào)，醫(yī)院各相關(guān)部門需各司其職，團結(jié)協(xié)作，共同處理重大醫(yī)療糾紛。
1.糾紛科室：
（1)采取積極、有效措施避免或減輕對患者的健康損害，防止損害后果進一步擴大，并盡快整理和完善醫(yī)療護理文書。
（2)在6小時內(nèi)組織科內(nèi)討論分析，將患者基本信息、診療情況、糾紛經(jīng)過、科室責任等情況上報醫(yī)院糾紛管理部門及醫(yī)務部門。
2.醫(yī)務部門：
審核科室討論意見，組織相關(guān)科室、專家對醫(yī)療糾紛的病例進行討論分析，明確院方責任，必要時邀請外院專家。將討論結(jié)論通報糾紛管理部門、新聞宣傳部門及保衛(wèi)科。
3.糾紛管理部門：
（1)做好安撫、解釋工作，穩(wěn)定患方情緒，防止事態(tài)升級；
（2)通知醫(yī)院的律師或法律顧問到達現(xiàn)場，及時參與處置。
（3)告知如對病歷有異議，可以復印或封存；對疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，可以對現(xiàn)場實物進行封存；患者死亡，醫(yī)患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，應當在患者死亡后48小時內(nèi)進行尸檢，具備尸體凍存條件的，可以延長至７日，并協(xié)助患方做好相關(guān)工作。
（4)匯總糾紛科室及醫(yī)務科討論意見，向重大醫(yī)療糾紛處理小組匯報，制定糾紛處理意見，與患方進行溝通。
（5)協(xié)住院醫(yī)師商不成，告知患方處理醫(yī)療糾紛的其他合法途徑，并積極協(xié)助其他相關(guān)部門進行處置。
（6)切實履行報告制度。醫(yī)療機構(gòu)要建立健全醫(yī)療糾紛報告制度，規(guī)范醫(yī)療糾紛報告工作，對于重大醫(yī)療糾紛不得瞞報、緩報、謊報。醫(yī)療糾紛實行季報和年報制度，醫(yī)療機構(gòu)應在每季度10日前將上一季度所發(fā)生的重大醫(yī)療糾紛及處理情況報當?shù)匦l(wèi)生計生行政部門，每年1月10日前將上一年度糾紛情況匯總上報；對于重大醫(yī)療糾紛醫(yī)療機構(gòu)要立即報告衛(wèi)生計生行政部門、當?shù)毓膊块T等。醫(yī)療機構(gòu)要設專人負責醫(yī)療糾紛處置及相關(guān)信息統(tǒng)計上報工作。
4.保衛(wèi)科：
（1)指定專人與公安部門聯(lián)系，請求到場處理，及時報告警情。
（2)及時安排足夠人員到糾紛現(xiàn)場，保安員應當及時制止違法犯罪行為，保護醫(yī)務人員人身及財產(chǎn)安全，避免醫(yī)護人員正面與患方?jīng)_突，并協(xié)助公安部門維護與控制現(xiàn)場秩序。
5.病案管理部門：
（1)患方申請復印病歷，按照《廣東省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》第十八條規(guī)定予以復印；
（2)申請病歷封存的，在醫(yī)患雙方共同在場下，對病歷原件或復印件進行封存，封存的病歷資料由病案管理部門保管。
6.新聞宣傳部門：
（1)建立醫(yī)院新聞發(fā)言人制度，及時、主動向社會公布醫(yī)療糾紛處理情況；
（2)根據(jù)具體情況，對糾紛現(xiàn)場進行錄音、錄像、拍照取證；
（3)制作糾紛報道通稿，負責同新聞媒體溝通，做好應對新聞媒體采訪的準備工作，力求客觀、公正報道醫(yī)療糾紛。
附件：1.醫(yī)療機構(gòu)一般醫(yī)療糾紛處理流程圖
2.醫(yī)療機構(gòu)重大醫(yī)療糾紛處理流程圖
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