各盟市衛(wèi)生局，廳直各單位：
為深入貫徹落實(shí)國(guó)家和自治區(qū)黨委政府及衛(wèi)生部近年來(lái)關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)期信訪(fǎng)工作的一系列政策法規(guī)制度和重要部署，切實(shí)改進(jìn)和加強(qiáng)衛(wèi)生信訪(fǎng)工作，防范和化解各類(lèi)矛盾糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，確保醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行和衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)有序發(fā)展，現(xiàn)就進(jìn)一步做好衛(wèi)生信訪(fǎng)工作提出如下意見(jiàn)。
一、深化認(rèn)識(shí)，充分發(fā)揮衛(wèi)生信訪(fǎng)工作在衛(wèi)生事業(yè)改革與科學(xué)發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用
1.高度重視和切實(shí)加強(qiáng)新時(shí)期衛(wèi)生信訪(fǎng)工作。近年來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院出臺(tái)了一系列關(guān)于加強(qiáng)信訪(fǎng)工作的政策法規(guī)制度，確立了信訪(fǎng)工作在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)中的基礎(chǔ)性地位，是黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益機(jī)制中的重要組成部分。衛(wèi)生事業(yè)關(guān)系廣大人民群眾的切身利益和千家萬(wàn)戶(hù)的幸福安康，也關(guān)系到經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展和國(guó)家、民族的未來(lái)，是黨和政府十分關(guān)注的重大民生事業(yè)，也是人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。
衛(wèi)生信訪(fǎng)工作是各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)重要工作，是與廣大人民群眾聯(lián)系溝通的橋梁、傾聽(tīng)意見(jiàn)的窗口、接受監(jiān)督的途徑，是評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是否滿(mǎn)足人民群眾需求的直接信息來(lái)源，是為人民群眾排憂(yōu)解難、化解矛盾糾紛和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要工作平臺(tái)。做好衛(wèi)生信訪(fǎng)工作，對(duì)促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展、提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、增進(jìn)醫(yī)患和諧互信、維護(hù)人民群眾健康權(quán)益和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)具有十分重要的意義。
各衛(wèi)生行政部門(mén)要從貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)踐執(zhí)政為民宗旨，維護(hù)人民群眾合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的高度，深刻認(rèn)識(shí)做好新時(shí)期衛(wèi)生信訪(fǎng)工作的重要性，從強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、明確職責(zé)任務(wù)、建設(shè)工作系統(tǒng)、加強(qiáng)干部配備、提供經(jīng)費(fèi)保障、落實(shí)績(jī)效考核等方面切實(shí)加強(qiáng)衛(wèi)生信訪(fǎng)工作。
各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的矛盾糾紛防范化解工作是衛(wèi)生信訪(fǎng)工作的重要基礎(chǔ)。各醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要從維護(hù)衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展、踐行服務(wù)宗旨、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和維護(hù)人民群眾切身利益的高度，積極主動(dòng)防范和有效化解在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種矛盾糾紛，形成黨委和主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、專(zhuān)業(yè)化管理、全員參與、預(yù)防為主、制度程序健全的矛盾糾紛防范化解工作格局，并與衛(wèi)生信訪(fǎng)工作緊密銜接。
2.充分認(rèn)識(shí)衛(wèi)生信訪(fǎng)工作在衛(wèi)生事業(yè)改革與科學(xué)發(fā)展中的重要作用。當(dāng)前，衛(wèi)生事業(yè)正處在改革與發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，一些涉及群眾切身利益的深層次問(wèn)題和矛盾逐步顯現(xiàn)。衛(wèi)生信訪(fǎng)工作既面臨深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革過(guò)程中的新情況、新問(wèn)題，也面臨以往體制性、結(jié)構(gòu)性、機(jī)制性矛盾長(zhǎng)期積累的遺留問(wèn)題。信訪(fǎng)問(wèn)題的產(chǎn)生，有些是發(fā)展過(guò)程中不可避免的，有些是由于沒(méi)有認(rèn)真貫徹落實(shí)黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策造成的，在一定程度上反映了工作不到位和能力不足。這些問(wèn)題如果不能及時(shí)妥善解決，就會(huì)影響醫(yī)患關(guān)系，影響衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，甚至影響改革發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定。
各衛(wèi)生行政部門(mén)要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把信訪(fǎng)工作放在衛(wèi)生改革與發(fā)展的大局中去謀劃和推進(jìn)，不斷增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，確保民情、民意、民智順暢上達(dá)，有效預(yù)防和化解矛盾糾紛，使衛(wèi)生信訪(fǎng)工作成為衛(wèi)生事業(yè)改革和科學(xué)發(fā)展的重要推動(dòng)力量。各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要把人民群眾的健康需求和對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿(mǎn)意度作為立身之本，通過(guò)衛(wèi)生信訪(fǎng)和糾紛調(diào)處渠道及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的缺陷與問(wèn)題，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
二、新時(shí)期衛(wèi)生信訪(fǎng)工作的目標(biāo)任務(wù)和工作原則
3.新時(shí)期衛(wèi)生信訪(fǎng)工作的目標(biāo)任務(wù)。衛(wèi)生信訪(fǎng)工作要以切實(shí)維護(hù)人民群眾健康權(quán)益，不斷提高人民群眾的滿(mǎn)意度，及時(shí)反映人民群眾和社會(huì)各界的呼聲，持續(xù)增進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員與人民群眾的相互信任，有效防范和及時(shí)化解矛盾糾紛，著力促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)改革與科學(xué)發(fā)展、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定為目標(biāo)，構(gòu)建在黨委和政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)之下，各衛(wèi)生行政部門(mén)和各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)作為“第一責(zé)任人，信訪(fǎng)部門(mén)協(xié)調(diào)組織，業(yè)務(wù)部門(mén)各負(fù)其責(zé)，全員“一崗雙責(zé)”，充分利用社會(huì)資源，有關(guān)各方齊抓共管，衛(wèi)生行政部門(mén)與醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任對(duì)接的衛(wèi)生信訪(fǎng)工作新格局，形成預(yù)防為主、源頭治理、超前預(yù)警、有效化解、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的衛(wèi)生信訪(fǎng)工作新機(jī)制，保持良好衛(wèi)生信訪(fǎng)秩序，及時(shí)解決信訪(fǎng)問(wèn)題和化解矛盾糾紛，不斷提高衛(wèi)生信訪(fǎng)工作的制度化、規(guī)范化水平。
4.落實(shí)“一崗雙責(zé)”，形成解決衛(wèi)生信訪(fǎng)問(wèn)題的合力。各地的衛(wèi)生信訪(fǎng)工作要做到有分管領(lǐng)導(dǎo)、有專(zhuān)責(zé)信訪(fǎng)工作人員、有固定接待場(chǎng)所、有基本工作制度、有經(jīng)費(fèi)保障的基本標(biāo)準(zhǔn)；在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步落實(shí)“一崗雙責(zé)”；衛(wèi)生行政部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)干部和公務(wù)員、各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的管理人員和員工，都既要做好分管范圍和職責(zé)內(nèi)的業(yè)務(wù)工作，又要做好分管范圍和職責(zé)內(nèi)的信訪(fǎng)工作。
5.轉(zhuǎn)變工作模式，變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)防范與化解。衛(wèi)生信訪(fǎng)工作要堅(jiān)持以人為本，從以“事件處理”為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐?ldquo;問(wèn)題解決”為中心。要將工作著力點(diǎn)從常規(guī)辦信接訪(fǎng)，向動(dòng)態(tài)研判、綜合分析并提供決策建議轉(zhuǎn)變；從一般性轉(zhuǎn)辦交辦，向解決問(wèn)題、督導(dǎo)檢查和通過(guò)典型案件發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問(wèn)題轉(zhuǎn)變；從被動(dòng)受理，向主動(dòng)防范和及時(shí)化解轉(zhuǎn)變。要變等訪(fǎng)為下訪(fǎng)，變截堵為疏導(dǎo)，變事后處理為事前預(yù)防，變暫時(shí)息事為徹底解決。既要善于以情入手化解矛盾與沖突，合理合法解決疑難信訪(fǎng)問(wèn)題，又要處理好情、理、法的關(guān)系，堅(jiān)持依法按政策解決問(wèn)題。
6.堅(jiān)持兩手抓、兩手硬，雙向規(guī)范信訪(fǎng)行為。要堅(jiān)持一手抓解決問(wèn)題、源頭治理、防范和化解矛盾，一手抓規(guī)范行為、法制教育、切實(shí)維護(hù)衛(wèi)生信訪(fǎng)秩序。各衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要主動(dòng)站到化解矛盾糾紛和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的第一線(xiàn)，積極營(yíng)造跨部門(mén)、跨行業(yè)、綜合施策、標(biāo)本兼治的維穩(wěn)與信訪(fǎng)工作格局，通過(guò)體制、機(jī)制的功效，切實(shí)維護(hù)信訪(fǎng)工作秩序，做到訴求合理的解決問(wèn)題到位，訴求無(wú)理的思想教育到位，行為違法的依法處理到位。
各衛(wèi)生行政部門(mén)要嚴(yán)格按照《信訪(fǎng)條例》和《衛(wèi)生信訪(fǎng)工作辦法》規(guī)定的程序和時(shí)限辦理信訪(fǎng)事項(xiàng)，不斷健全和完善科學(xué)規(guī)范的接談、受理、交（轉(zhuǎn))辦、解決、回復(fù)群眾信訪(fǎng)事項(xiàng)的工作規(guī)則，把是否依法按政策處理到位作為信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要參照《信訪(fǎng)條例》和《衛(wèi)生信訪(fǎng)工作辦法》的有關(guān)規(guī)定，制定和公示投訴受理和矛盾糾紛調(diào)處程序。要通過(guò)教育、勸導(dǎo)和配合公安機(jī)關(guān)依法處理等方式，不斷規(guī)范信訪(fǎng)人的行為和信訪(fǎng)秩序，建立和完善非正常上訪(fǎng)和涉訪(fǎng)違法行為現(xiàn)場(chǎng)處置、勸返接回、地方處理的三線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)擾亂衛(wèi)生行政部門(mén)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，致使工作不能正常進(jìn)行的涉訪(fǎng)違法行為，在對(duì)當(dāng)事人嚴(yán)肅批評(píng)教育的同時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)向當(dāng)?shù)卣�、公安、綜合治理、司法等部門(mén)報(bào)告（通報(bào))情況，做好溝通協(xié)調(diào)，配合公安機(jī)關(guān)依法進(jìn)行處理。
三、不斷拓寬信訪(fǎng)渠道，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部定期接待群眾來(lái)訪(fǎng)和機(jī)關(guān)干部下訪(fǎng)
7.不斷拓寬信訪(fǎng)渠道。各衛(wèi)生行政部門(mén)和各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要落實(shí)辦信接訪(fǎng)和處理投訴的機(jī)構(gòu)、人員、場(chǎng)所和時(shí)間。積極推動(dòng)“網(wǎng)上信訪(fǎng)”，以拓寬信訪(fǎng)渠道、方便信訪(fǎng)群眾為目標(biāo)，統(tǒng)籌規(guī)劃和加快推進(jìn)衛(wèi)生信訪(fǎng)信息系統(tǒng)建設(shè)。各盟市衛(wèi)生行政部門(mén)要根據(jù)《衛(wèi)生信訪(fǎng)工作辦法》建立行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人信訪(fǎng)接待日制度。要不斷完善領(lǐng)導(dǎo)干部閱批群眾來(lái)信、接待人民群眾來(lái)訪(fǎng)制度，建立廣泛征集人民群眾意見(jiàn)和涉及群眾利益的重大決策事項(xiàng)信訪(fǎng)評(píng)估制度。
8.落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部定期接待群眾來(lái)訪(fǎng)和機(jī)關(guān)干部下訪(fǎng)制度。領(lǐng)導(dǎo)干部定期接待群眾來(lái)訪(fǎng)是維護(hù)群眾合法權(quán)益、密切聯(lián)系群眾、不斷改進(jìn)工作、主動(dòng)化解矛盾的具體體現(xiàn)和有效措施。各盟市衛(wèi)生行政部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要定期接待群眾來(lái)訪(fǎng)，并納入領(lǐng)導(dǎo)干部考核內(nèi)容。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的黨政領(lǐng)導(dǎo)均要定期接待群眾來(lái)訪(fǎng)，深入投訴受理和糾紛調(diào)處部門(mén)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，指導(dǎo)調(diào)處工作，落實(shí)改進(jìn)措施。
四、建立長(zhǎng)效工作機(jī)制，構(gòu)建衛(wèi)生信訪(fǎng)工作新格局
9.建立健全衛(wèi)生信訪(fǎng)工作協(xié)調(diào)配合機(jī)制。一是加強(qiáng)衛(wèi)生廳與各盟市衛(wèi)生行政部門(mén)信訪(fǎng)協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)信息交流，開(kāi)展形勢(shì)分析，共同研究解決重大信訪(fǎng)案件；二是加強(qiáng)各衛(wèi)生行政部門(mén)內(nèi)部的協(xié)調(diào)配合，從信訪(fǎng)信息中分析研判涉及本部門(mén)職責(zé)的問(wèn)題，形成解決信訪(fǎng)問(wèn)題的合力；三是加強(qiáng)衛(wèi)生行政部門(mén)與醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)配合，強(qiáng)化各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在解決信訪(fǎng)問(wèn)題和矛盾糾紛中的主體作用，充分發(fā)揮其專(zhuān)業(yè)和資源優(yōu)勢(shì)；四是加強(qiáng)各衛(wèi)生行政部門(mén)與當(dāng)?shù)卣坝嘘P(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，積極主動(dòng)地爭(zhēng)取當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)和政府各部門(mén)對(duì)衛(wèi)生信訪(fǎng)工作的領(lǐng)導(dǎo)和支持。根據(jù)衛(wèi)生信訪(fǎng)工作的特點(diǎn)和需要，建立衛(wèi)生信訪(fǎng)聯(lián)席會(huì)議制度和重大信訪(fǎng)問(wèn)題會(huì)商機(jī)制，整合技術(shù)、行政和社會(huì)管理資源，有效解決衛(wèi)生信訪(fǎng)問(wèn)題。
10.建立衛(wèi)生信訪(fǎng)問(wèn)題排查化解機(jī)制。各衛(wèi)生行政部門(mén)和各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要從不同層面對(duì)各種可能引發(fā)信訪(fǎng)問(wèn)題和影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的矛盾糾紛和苗頭隱患進(jìn)行排查。經(jīng)常性排查應(yīng)與制訂年度維穩(wěn)與信訪(fǎng)工作計(jì)劃同時(shí)進(jìn)行，并逐級(jí)上報(bào)排查出的重點(diǎn)人員和突出問(wèn)題、化解與穩(wěn)控工作目標(biāo)、具體措施和包案責(zé)任人。重要節(jié)點(diǎn)前要組織開(kāi)展集中排查與化解活動(dòng)。
加強(qiáng)對(duì)信訪(fǎng)積案的化解力度，認(rèn)真分類(lèi)清理，建立臺(tái)帳，逐一制定化解方案，包括措施、步驟、時(shí)限和包案責(zé)任人。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題和重點(diǎn)案件要實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案，并落實(shí)包掌握情況、包思想教育、包解決化解、包息訴息訪(fǎng)的“四包”責(zé)任制。對(duì)于一些有可能引發(fā)群體性、突發(fā)性、越級(jí)上訪(fǎng)的信訪(fǎng)案件，必須由黨政主要領(lǐng)導(dǎo)包案，快速反應(yīng)、果斷處置。
11.建立信訪(fǎng)信息匯集分析機(jī)制。各衛(wèi)生行政部門(mén)要建立和完善衛(wèi)生信訪(fǎng)信息傳遞渠道，為科學(xué)民主決策提供及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的參考，不斷增強(qiáng)工作的預(yù)見(jiàn)性和針對(duì)性。要認(rèn)真組織開(kāi)展衛(wèi)生信訪(fǎng)信息分析研判工作，捕捉可能引發(fā)大規(guī)模集體上訪(fǎng)和群體性事件的苗頭性、傾向性問(wèn)題的信息，按規(guī)定及時(shí)報(bào)送并超前做好工作。要抓住分析研判中暴露出來(lái)的衛(wèi)生法律法規(guī)、衛(wèi)生政策、衛(wèi)生行政和醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)的建議。
12.建立信訪(fǎng)督查工作機(jī)制。為確保衛(wèi)生信訪(fǎng)問(wèn)題得到及時(shí)有效解決，要建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、信訪(fǎng)部門(mén)組織實(shí)施、各職能部門(mén)共同參與的信訪(fǎng)督查工作機(jī)制。各衛(wèi)生行政部門(mén)要定期篩選出擬督辦的信訪(fǎng)問(wèn)題清單，安排衛(wèi)生信訪(fǎng)督查專(zhuān)員進(jìn)行督查督辦，限期解決。積極探索建立信訪(fǎng)督查專(zhuān)員制度，督查督辦超過(guò)交辦時(shí)限的信訪(fǎng)事項(xiàng)和重點(diǎn)衛(wèi)生信訪(fǎng)案件。要把信訪(fǎng)督查工作機(jī)制和績(jī)效評(píng)估與行政問(wèn)責(zé)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，采取“走下去”督查、“請(qǐng)上來(lái)”約談等形式，對(duì)信訪(fǎng)工作薄弱、矛盾糾紛突出的地區(qū)和部門(mén)進(jìn)行督導(dǎo)。對(duì)工作不到位、措施不得力、處置不及時(shí)造成嚴(yán)重后果的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人，由督查專(zhuān)員提出處理意見(jiàn)，進(jìn)行責(zé)任追究。
13.建立疑難信訪(fǎng)案件專(zhuān)家勸導(dǎo)和醫(yī)患糾紛第三方援助機(jī)制。各衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要根據(jù)衛(wèi)生信訪(fǎng)工作的實(shí)際需要，組織相關(guān)社會(huì)團(tuán)體和相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員共同參與，采取咨詢(xún)、教育、協(xié)商、調(diào)解、聽(tīng)證等方法，依法依規(guī)、合情合理辦理信訪(fǎng)事項(xiàng)。要著力推進(jìn)多元、統(tǒng)籌的醫(yī)患糾紛第三方援助機(jī)制的建設(shè)，把人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解結(jié)合起來(lái)，使之成為衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)處理信訪(fǎng)問(wèn)題和矛盾糾紛的主要依靠力量，努力將醫(yī)患糾紛化解在初始階段，切實(shí)維護(hù)醫(yī)患雙方的權(quán)益。
14.建立衛(wèi)生信訪(fǎng)工作效能評(píng)價(jià)機(jī)制。各衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)將衛(wèi)生信訪(fǎng)工作目標(biāo)管理考核制度納入衛(wèi)生工作績(jī)效評(píng)估。要定期對(duì)信訪(fǎng)工作情況進(jìn)行評(píng)估、考核、通報(bào)，建立科學(xué)的考核評(píng)價(jià)方案，將信訪(fǎng)問(wèn)題的辦結(jié)率、重訪(fǎng)率、越級(jí)上訪(fǎng)、群體性突發(fā)性事件的發(fā)生等作為重點(diǎn)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，把領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制、“一崗雙責(zé)”制、信訪(fǎng)問(wèn)題矛盾排查化解、信訪(fǎng)信息匯集和信訪(fǎng)督查等工作作為評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容。應(yīng)切實(shí)把評(píng)價(jià)和問(wèn)責(zé)結(jié)果作為領(lǐng)導(dǎo)干部考核、獎(jiǎng)懲和調(diào)整任用的依據(jù)。對(duì)信訪(fǎng)工作成績(jī)突出的單位和工作人員應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)信訪(fǎng)工作落實(shí)不到位的地區(qū)、部門(mén)和單位，特別是因不負(fù)責(zé)任引發(fā)信訪(fǎng)問(wèn)題造成嚴(yán)重后果和惡劣影響的，要追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的責(zé)任。
五、突出衛(wèi)生信訪(fǎng)工作重點(diǎn)，加強(qiáng)基層衛(wèi)生信訪(fǎng)工作
15.著力解決衛(wèi)生信訪(fǎng)突出問(wèn)題。各衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要認(rèn)真總結(jié)信訪(fǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，鞏固和發(fā)展已有的突出衛(wèi)生信訪(fǎng)問(wèn)題解決模式，通過(guò)聯(lián)合接訪(fǎng)、集中整治和專(zhuān)項(xiàng)督查等工作，解決好目前群眾反映強(qiáng)烈和反映比較集中的問(wèn)題。在解決這些問(wèn)題的過(guò)程中，既要嚴(yán)格依法按政策辦事，不得隨意突破法律法規(guī)和政策規(guī)定，又要注意研究群眾的合理訴求，加緊制定完善相關(guān)的法律法規(guī)和政策，為解決問(wèn)題創(chuàng)造必要條件。
16.建立衛(wèi)生信訪(fǎng)問(wèn)題分類(lèi)處理機(jī)制。各級(jí)衛(wèi)生信訪(fǎng)部門(mén)要區(qū)分實(shí)名和匿名、初信初訪(fǎng)和重復(fù)信訪(fǎng)、反映問(wèn)題和批評(píng)建議等不同信訪(fǎng)情況，分別明確辦理方式和時(shí)限要求，提高信訪(fǎng)工作效率和質(zhì)量。要高度重視初信初訪(fǎng)問(wèn)題的解決，認(rèn)真落實(shí)首辦責(zé)任制。對(duì)長(zhǎng)期積累、久拖不決的信訪(fǎng)問(wèn)題，加大交辦、督辦和通報(bào)的力度，努力減少存量。對(duì)疑難復(fù)雜案件，通過(guò)綜合協(xié)調(diào)機(jī)制和督辦、會(huì)辦落實(shí)責(zé)任。
17.堅(jiān)持重心下移，加強(qiáng)基層衛(wèi)生信訪(fǎng)工作。要加強(qiáng)對(duì)基層衛(wèi)生信訪(fǎng)工作的指導(dǎo)，加強(qiáng)衛(wèi)生信訪(fǎng)工作人員培訓(xùn)。要嚴(yán)格落實(shí)屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)原則，不斷提高處理衛(wèi)生信訪(fǎng)問(wèn)題的能力和水平，努力把問(wèn)題解決在當(dāng)?shù)�。各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要設(shè)立投訴受理和糾紛調(diào)解部門(mén)，落實(shí)工作責(zé)任，規(guī)范工作程序。
六、切實(shí)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生信訪(fǎng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，不斷開(kāi)創(chuàng)衛(wèi)生信訪(fǎng)工作新局面
18.加強(qiáng)工作領(lǐng)導(dǎo)。各衛(wèi)生行政部門(mén)要高度重視信訪(fǎng)工作，切實(shí)將信訪(fǎng)工作列入重要議事日程，定期聽(tīng)取信訪(fǎng)工作匯報(bào)，認(rèn)真研究部署信訪(fǎng)工作。各單位的主要領(lǐng)導(dǎo)是信訪(fǎng)工作第一責(zé)任人，對(duì)重要信訪(fǎng)事項(xiàng)要親自推動(dòng)解決；分管信訪(fǎng)工作的負(fù)責(zé)同志要負(fù)直接責(zé)任，抓好各項(xiàng)具體工作的落實(shí)；其他領(lǐng)導(dǎo)成員按照分工抓好分管方面的信訪(fǎng)工作，把做好信訪(fǎng)工作的要求落實(shí)到每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部和每個(gè)工作人員，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)的責(zé)任體系。要把信訪(fǎng)工作成效作為考核各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部工作的重要內(nèi)容。
19.落實(shí)工作責(zé)任。要嚴(yán)格落實(shí)“一崗雙責(zé)”，統(tǒng)籌處理好主管工作與信訪(fǎng)工作的關(guān)系，確保信訪(fǎng)工作責(zé)任主體明確，工作責(zé)任落實(shí)到位。要嚴(yán)格落實(shí)源頭預(yù)防責(zé)任，對(duì)因決策失誤、工作失職，越權(quán)或?yàn)E用職權(quán)，嚴(yán)重?fù)p害群眾利益和違反工作程序，侵害信訪(fǎng)人合法權(quán)益以及在處理信訪(fǎng)事項(xiàng)過(guò)程中失職或作風(fēng)粗暴造成矛盾激化、事態(tài)擴(kuò)大的，必須嚴(yán)肅追究責(zé)任。要嚴(yán)格落實(shí)信訪(fǎng)事項(xiàng)首辦責(zé)任，對(duì)敷衍推諉、不按規(guī)定處理，對(duì)群眾合理訴求不及時(shí)解決造成重復(fù)越級(jí)集體上訪(fǎng)及聚集上訪(fǎng)和群體性事件發(fā)生后未及時(shí)處置或處置不當(dāng)造成嚴(yán)重后果和重大影響的，必須嚴(yán)肅追究責(zé)任。要嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包案責(zé)任，對(duì)大規(guī)模集體上訪(fǎng)問(wèn)題、進(jìn)京非正常上訪(fǎng)問(wèn)題、重信重訪(fǎng)老戶(hù)問(wèn)題及牽涉面廣或政策性強(qiáng)、可能引發(fā)突發(fā)事件的信訪(fǎng)問(wèn)題，以及其他重要信訪(fǎng)問(wèn)題要明確領(lǐng)導(dǎo)包案責(zé)任。
20.加強(qiáng)衛(wèi)生信訪(fǎng)工作系統(tǒng)建設(shè)。各衛(wèi)生行政部門(mén)要建立適應(yīng)新時(shí)期衛(wèi)生信訪(fǎng)工作需要的信訪(fǎng)工作系統(tǒng)。要積極支持信訪(fǎng)部門(mén)履行協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督查督辦職責(zé)，重視信訪(fǎng)部門(mén)提出的完善政策建議和責(zé)任追究建議。要逐步建立機(jī)關(guān)新錄用公務(wù)員、新提拔干部到信訪(fǎng)部門(mén)鍛煉、信訪(fǎng)干部輪崗和交流制度。各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要設(shè)置（指定)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)（兼)職人員負(fù)責(zé)受理投訴、調(diào)處糾紛。積極倡導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)糾紛調(diào)處人員到衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)信訪(fǎng)部門(mén)鍛煉。要高度重視衛(wèi)生信訪(fǎng)部門(mén)基礎(chǔ)建設(shè)，進(jìn)一步加大對(duì)衛(wèi)生信訪(fǎng)工作的投入，把信訪(fǎng)工作經(jīng)費(fèi)列入各單位年度預(yù)算，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的信訪(fǎng)接待場(chǎng)所，配備必要的設(shè)施、設(shè)備，不斷改善信訪(fǎng)部門(mén)的辦公條件。
21.加強(qiáng)衛(wèi)生信訪(fǎng)干部隊(duì)伍建設(shè)。各地要把信訪(fǎng)干部隊(duì)伍建設(shè)當(dāng)作一件大事，切實(shí)抓緊抓好。要健全機(jī)構(gòu)，配備得力的人員，把信訪(fǎng)工作作為培養(yǎng)鍛煉干部的重要崗位。要進(jìn)一步加大信訪(fǎng)干部的培養(yǎng)、教育、使用和交流力度，努力培養(yǎng)一支政治堅(jiān)定、紀(jì)律嚴(yán)明、辦事公道、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)熟悉、經(jīng)驗(yàn)豐富的信訪(fǎng)干部隊(duì)伍。衛(wèi)生信訪(fǎng)干部應(yīng)具有較高的責(zé)任意識(shí)、全局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，具有掌握信息、超前預(yù)警能力，教育疏導(dǎo)、化解矛盾能力，控制事態(tài)、迅速處置能力，督辦會(huì)辦、組織協(xié)調(diào)能力，調(diào)查研究、綜合分析能力。
各衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要努力貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，創(chuàng)新工作思路，改進(jìn)工作方式，奮發(fā)有為，迎難而上，扎實(shí)工作，甘于奉獻(xiàn)，不斷開(kāi)創(chuàng)衛(wèi)生信訪(fǎng)工作新局面。
二〇〇九年七月十五日
