各醫(yī)療衛(wèi)生單位：
現(xiàn)將《阜康市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動方案》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
附：阜康市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動方案
二〇一一年四月七日
抄送：存檔（二)。
阜康市衛(wèi)生局 2011年4月7日印發(fā)
阜康市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案
為使服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好和群眾滿意的“三好一滿意”活動，真正成為我市衛(wèi)生系統(tǒng)的“品牌工程”，在系統(tǒng)內(nèi)外喊亮叫響，并以此凝聚人心、振奮精神，改進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提升整體服務(wù)水平和質(zhì)量管理能力，把衛(wèi)生系統(tǒng)糾風(fēng)工作推向新階段，特制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認真貫徹落實中央、區(qū)、州重要決策和重要會議精神，以維護人民群眾健康權(quán)益為核心，緊緊圍繞人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的衛(wèi)生問題，著力改進衛(wèi)生系統(tǒng)工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和水平，努力實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好和群眾滿意”的目標，為推進阜康市實現(xiàn)“三個率先”發(fā)展目標發(fā)揮更好的健康保障作用。
二、活動主體
全市各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。
三、成立領(lǐng)導(dǎo)小組
為加強對“三好一滿意”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，市衛(wèi)生局成立領(lǐng)導(dǎo)小組。
組 長：鄒 渤 衛(wèi)生局局長
副組長：楊忠造 衛(wèi)生局黨委副書記、紀檢書記
成 員：楊翠展 市人民醫(yī)院院長
吳俊江 中醫(yī)院院長
張躍天 疾病預(yù)防控制中心主任
沈玫廷 婦幼保健站站長
嚴新萍 衛(wèi)生監(jiān)督所所長
賈澤峰 滋泥泉子鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院院長
李建忠 水磨溝鄉(xiāng)衛(wèi)生院院長
潘進強 九運街鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長
張澤功 三工鄉(xiāng)衛(wèi)生院院長
羅建兵 上戶溝鄉(xiāng)衛(wèi)生院院長
肖建成 甘河子鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長
李蘇俊 衛(wèi)生局醫(yī)政醫(yī)教科科員
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由楊忠造兼任，具體工作人員為李蘇俊，負責制定活動方案，檢查落實活動開展情況，考核活動成效。各成員單位具體負責此項活動的組織和實施。
四、活動目標
“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，更是本次活動開展需要達到的目標。
（一)服務(wù)好。通過改進服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，實行公開透明服務(wù)，加強醫(yī)患溝通，使群眾看病就醫(yī)更加方便，知情權(quán)得到進一步保障，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
（二)質(zhì)量好。通過抓醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度的落實，規(guī)范診療服務(wù)行為，加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理等，使醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識進一步增強，推進合理治療、合理用藥、合理檢查，醫(yī)療質(zhì)量管理得到進一步加強。
（三)醫(yī)德好。通過加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，嚴肅查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)及案件，使“救死扶傷、忠于職守，愛崗敬業(yè)、滿腔熱忱，開拓進取、精益求精，樂于奉獻、文明行醫(yī)”的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)得到弘揚。
（四)群眾滿意。通過開展“三好一滿意”活動，進一步緩解人民群眾對“看病難、看病貴”的感受，對衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)滿意度有所提高。
五、活動內(nèi)容
開展“三好一滿意”活動是一次衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部自我教育、自我改進、自我提高的重要活動。緊緊圍繞這四個方面，重點抓好以下工作。
（一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
1、改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，積極創(chuàng)建“行風(fēng)示范窗口”。市醫(yī)院、中醫(yī)院認真開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作。到2011年底，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋30%以上的病房。通過實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，改革臨床護理工作模式，實行責任制護士對患者全程、全面的整體護理，讓患者滿意、讓家屬放心。
2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房，特別是掛號、B超等窗口的優(yōu)化設(shè)置，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，采取綜合措施縮短病人等候時間。市醫(yī)院、中醫(yī)院要全面推行預(yù)約診療服務(wù)，根據(jù)各自工作實際確定預(yù)約服務(wù)重點窗口、科室及預(yù)約方式；要積極推行檢驗檢查報告當天發(fā)放制度，提高檢驗檢查工作效率；要加強掛號管理，合理安排專家門診，條件允許的情況下要推行專家門診“全日制”，開展雙休日及節(jié)假日門診，方便患者就醫(yī)；要積極探索“先診療、后結(jié)算”服務(wù)模式，逐步推行“一卡通”就診付費模式。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站)要堅持24小時工作制度。
3、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，完善《院務(wù)公開目錄》，通過多種途徑為群眾提供醫(yī)療機構(gòu)專家信息和診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。要完善和落實醫(yī)療機構(gòu)各項內(nèi)部控制制度，嚴格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療服務(wù)和藥品價格政策，加強對收費各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，防止重復(fù)計費、多收亂收等問題的發(fā)生。要積極做到陽光收費，做好醫(yī)療服務(wù)項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開，嚴格實行費用清單制和費用查詢制，使群眾看病就醫(yī)明白消費。
4、加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。廣大醫(yī)務(wù)人員要切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強醫(yī)患溝通，充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，多與病人進行感情溝通，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人。要暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴。市醫(yī)院、中醫(yī)院要實施醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益。繼續(xù)深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”等行為，維護醫(yī)療機構(gòu)正常的工作秩序和就醫(yī)環(huán)境，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
各醫(yī)療衛(wèi)生單位要積極開展“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院”、“平安醫(yī)院”、“學(xué)科帶頭人”、“明星服務(wù)者”、“優(yōu)秀護士”、“優(yōu)秀黨員”等創(chuàng)建評選活動，進一步加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造一流的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)隊伍。
（二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
1、認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。深化鞏固“醫(yī)院管理年”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”及“平安醫(yī)院”活動成果，突出解決醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的重點問題和薄弱環(huán)節(jié)。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要結(jié)合州衛(wèi)生局醫(yī)療質(zhì)控檢查工作，認真推進各科室的規(guī)范化建設(shè)。繼續(xù)認真開展優(yōu)質(zhì)病歷評選活動。要以上述活動的開展為抓手，建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系，完善管理制度、標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量控制水平，加強醫(yī)療質(zhì)量核心制度的落實，逐步建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制。
2、嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施，嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度，積極推行“陽光用藥”制度，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。市醫(yī)院、中醫(yī)院要積極開展醫(yī)學(xué)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。
3、大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。繼續(xù)按照衛(wèi)生部《臨床路徑管理試點工作方案》要求，進一步統(tǒng)一思想，提高認識，擴大實施醫(yī)院范圍。中醫(yī)院要按照國家中醫(yī)藥管理局下發(fā)的6個病種中醫(yī)臨床路徑，結(jié)合實際，逐步推行。要全面推行臨床路徑和單病種費用管理，規(guī)范基層醫(yī)療服務(wù)行為，減輕患者負擔。
4、加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。各級醫(yī)療衛(wèi)生單位在引進新技術(shù)、新設(shè)備時，必須堅持謹慎科學(xué)的態(tài)度，充分考慮與本單位的功能定位、學(xué)科建設(shè)、醫(yī)學(xué)技術(shù)人才相匹配，量力而行。
各醫(yī)療衛(wèi)生單位要大力加強崗位培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。要組織力量，采取靈活多樣的形式對醫(yī)務(wù)人員進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、考核。搭建各種平臺，進一步掀起比學(xué)習(xí)、比技能、比服務(wù)、比效益的熱潮。對在科技創(chuàng)新、新技術(shù)新業(yè)務(wù)引進開展、實用技術(shù)推廣等工作中做出突出貢獻的人員進行獎勵。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，在本職崗位上創(chuàng)先爭優(yōu)，爭當提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭做人民滿意的好醫(yī)生。
（三)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。
1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大宣傳表彰力度，充分發(fā)揮模范帶頭作用，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。對不同崗位、不同層次的人員開展內(nèi)容不同的廉潔從業(yè)教育，使教育更加具有針對性。結(jié)合衛(wèi)生系統(tǒng)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，特別是要繼續(xù)深入組織學(xué)習(xí)《刑法修正案（六)》和最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，切實增強醫(yī)務(wù)人員的紀律法制觀念。利用發(fā)生在衛(wèi)生系統(tǒng)的違紀違法案件廣泛開展警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。
2、加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的問題，促進醫(yī)德考評標準更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。深化醫(yī)院收入分配制度改革，完善分配激勵機制，實行崗位績效工資制度，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員靠技術(shù)、靠工作提高待遇。
3、進一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項治理工作。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要充分認識專項治理工作重要性、艱巨性、長期性，克服懈怠和麻痹思想，尤其是在當前推進醫(yī)改的關(guān)鍵時期，治理商業(yè)賄賂工作只能加強，不能削弱。要在繼續(xù)深入開展宣傳教育基礎(chǔ)上，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設(shè)。認真落實“三重一大”事項集體討論決定制度，實行“一把手”末位發(fā)言制。對容易滋生商業(yè)賄賂的重點部門和重點崗位的人員，要定期交流輪崗，并形成制度。要加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，實行加密管理，建立制衡機制，嚴格統(tǒng)方權(quán)限和審批程序，嚴禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。進一步健全醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄制度，實行動態(tài)管理，堅決打擊行賄行為。
（四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
1、結(jié)合深化醫(yī)改，落實利民惠民措施。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要扎實推進國家基本藥物制度，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全部實施基本藥物制度，并實行零差率銷售，確保臨床基本藥物使用率達到100%。鼓勵其他醫(yī)療衛(wèi)生單位配備使用基本藥物。嚴格控制醫(yī)院建設(shè)規(guī)模和標準，加強大型醫(yī)用設(shè)備配置管理，促進優(yōu)先配備、合理使用基本藥物，廣泛使用適宜技術(shù)，提高醫(yī)療服務(wù)的適宜性。加強醫(yī)院財務(wù)管理，實施成本核算，控制醫(yī)藥費用不合理上漲。
2、認真做好患者滿意度調(diào)查、匯總，贏得患者滿意。要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，研究建立科學(xué)的評價指標體系，真實反映患者意見和建議。調(diào)查對象要全面，包括住院患者、門診患者和出院患者。形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見。調(diào)查主體上，要探索委托第三方組織實施的形式，盡可能地使調(diào)查客觀、真實；調(diào)查結(jié)果運用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。
3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會滿意。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動。在“糾”和“建”兩個方面出新成效，有新起色。要繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線工作，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，贏得社會的理解和支持。
六、實施步驟
（一)動員部署階段（2011年3月)主要任務(wù)是成立領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，制定實施方案，開展宣傳動員，安排部署工作。大力開展宣傳啟動工作，讓全系統(tǒng)廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各界重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。
（二)分解實施階段（2011年4月)主要任務(wù)是各級領(lǐng)導(dǎo)小組要按照方案的部署，強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強工作指導(dǎo)，排查存在問題，制定工作措施，分解工作任務(wù)，抓好組織實施。
（三)推進督導(dǎo)階段（2011年5月至11月)主要任務(wù)是對開展“三好一滿意”的目標任務(wù)實施情況進行檢查，對工作開展收益明顯和推動不力的單位予以表彰獎勵和通報批評。
（四)總結(jié)推廣階段（2011年12月至2012年1月)總結(jié)活動中的好經(jīng)驗、好做法，對在活動中涌現(xiàn)出的先進典型進行大力宣傳。
七、工作要求
（一)統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。各醫(yī)療衛(wèi)生單位黨政一把手要加強對本單位開展活動的督導(dǎo)檢查，保證活動扎實有效不走過場。工作中要搞好結(jié)合，要與行業(yè)作風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革結(jié)合起來，與本單位的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。市衛(wèi)生局將對各單位活動開展情況進行督查。對搞形式、走過場、掩蓋問題的，將進行通報批評，限期整改；對基層和群眾反映強烈、滿意度測評結(jié)果差的，將根據(jù)問題的嚴重程度采取取消年度評優(yōu)評獎資格、對有關(guān)負責人進行誡勉談話等措施；對扎實推進各項工作、措施具體有力、年終考核全面完成目標任務(wù)的，將予以表彰。
（二)統(tǒng)一思想，健全機構(gòu)。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。建立健全領(lǐng)導(dǎo)責任制，制定具體的實施方案，努力形成分工負責、上下聯(lián)動、各方參與的工作格局，指導(dǎo)、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)本單位活動的順利開展。
（三)加強宣傳，營造氛圍。要充分發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，主動加強與新聞媒體溝通，大力宣傳在開展“三好一滿意”活動中涌現(xiàn)出來的先進典型，宣傳各單位的好經(jīng)驗、好做法和所取得的突出成效。要開設(shè)專欄，組織有聲勢、有力度、有深度的宣傳報道，為開展“三好一滿意”活動營造良好的輿論氛圍。
（四)積極參與，廣泛開展。市疾控中心、衛(wèi)生監(jiān)督所要參照本方案，結(jié)合本單位業(yè)務(wù)工作及服務(wù)對象特點，與創(chuàng)先爭優(yōu)、熱愛偉大祖國活動結(jié)合起來，制定操作性強的實施方案，認真籌劃，開展富有實效的主題實踐活動。
