海口市衛(wèi)生局
關(guān)于印發(fā)�？谑嗅t(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案的通知
各區(qū)衛(wèi)生局、局屬醫(yī)療衛(wèi)生單位、企(事)業(yè)單位醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、市社會醫(yī)療機構(gòu)管理協(xié)會、市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理協(xié)會：
現(xiàn)將《�？谑嗅t(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。
二○一一年四月二十六日
�？谑嗅t(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案
根據(jù)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”（以下簡稱“三好一滿意”)活動的通知精神和統(tǒng)一部署, 為大力推動醫(yī)院工作、進一步提高醫(yī)療質(zhì)量，弘揚高尚醫(yī)德，改善醫(yī)療服務(wù)，保障患者合法權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，結(jié)合我市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的實際,特制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀(jì)委第六次全會精神,結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動,貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀,堅持以人為本、執(zhí)政為民,以“三好一滿意”活動為平臺,將“三好一滿意”活動與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合,切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè),不斷提升服務(wù)水平,持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院,努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
二、活動主題和目標(biāo)
(一)活動主題:持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量,不斷著力提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì),大力弘揚高尚醫(yī)德,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,促進社會和諧。
(二)主要目標(biāo):通過“三好一滿意”活動,達到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好,群眾滿意”的目標(biāo)。
1.服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到,服務(wù)行為文明規(guī)范,服務(wù)流程科學(xué)合理,服務(wù)措施便民利民,服務(wù)環(huán)境舒適安全,服務(wù)信息公開透明。醫(yī)療機構(gòu)要真正做到“以病人為中心”,時時處處為患者著想,為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù),完善患者糾紛投訴處理機制,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
2.質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè),認(rèn)真履行職責(zé),落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度,規(guī)范診療行為,加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理,實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),做到合理檢查、合理用藥、合理治療,確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
3.醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè),遵紀(jì)守法,廉潔行醫(yī),堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng);尊重患者權(quán)利,關(guān)愛患者,因病施治,嚴(yán)謹(jǐn)求實。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育,大力弘揚高尚醫(yī)德, 完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范,認(rèn)真開展醫(yī)德考評,堅決查處損害群眾利益的突出問題,嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。
4.群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升,人民群眾感受不斷改善,醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制,社會滿意度有較大幅度提高。
2011年,爭取有2家達到省級“三好人民滿意示范醫(yī)院”、表彰20名“三好滿意醫(yī)生”。
三、活動范圍
全市各級各類醫(yī)療機構(gòu),重點是二級以上公立醫(yī)院,衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案,結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。
四、活動組織機構(gòu)
成立海口市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。
組 長:周文雄(市衛(wèi)生局黨組書記)
副組長:溫海鴻(市衛(wèi)生局副局長)
周 干(市衛(wèi)生局副局長)
涂建明（市衛(wèi)生局副調(diào)研員)
吳光吾（市衛(wèi)生局副調(diào)研員)
林生綠（市衛(wèi)生監(jiān)督局局長)
成 員:陳貽陽(市衛(wèi)生局醫(yī)政處處長)
李 青(市衛(wèi)生局辦公室主任)
張志堯(市衛(wèi)生局組織人事處處長)
邢福裕(市衛(wèi)生局基婦處處長)
吳 亮(市衛(wèi)生局疾控處處長)
王 健(市衛(wèi)生局應(yīng)急辦主任)
龍 英(市衛(wèi)生局法監(jiān)處處長)
梁 偉（市衛(wèi)生監(jiān)督局醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督科科長)
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室(辦公室設(shè)在醫(yī)政處)
主 任: 周 干(兼)
副主任: 陳貽陽(兼)、邢福裕(兼)
成 員: 顏 紅(市衛(wèi)生局基婦處主任科員)
黃梅雅(市衛(wèi)生局醫(yī)政處副處長)
周偉春(市衛(wèi)生局辦公室副主任)
王 燕(市衛(wèi)生局基婦處副處長)
王麗菊(市衛(wèi)生局組織人事處副處長)
辦公室下設(shè)三個組
綜合組:
組 長: 陳貽陽(兼)
成 員: 顏 紅、潘紅方、楊福禎、杜雨芯
宣傳信息組:
組 長: 周偉春
成 員: 黃梅雅、王 燕、劉建軍、湯 怡
督導(dǎo)檢查組:
組 長: 龍 英(兼)
副組長：梁 偉(兼)
成 員: 王麗菊、吳德謀、王明昌、市衛(wèi)生監(jiān)督局醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督科工作人員
五、開展“三好一滿意”活動重點解決的問題
近年來,各衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位緊緊圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫(yī)問題,采取標(biāo)本兼治、綜合治理措施,扎實推進教育、制度、監(jiān)督、懲處各項工作,取得了比較明顯的成效,有力地推動了衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。但在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面也存在一些問題,這些問題既關(guān)系群眾利益,又關(guān)乎衛(wèi)生改革發(fā)展; 既關(guān)系衛(wèi)生行業(yè)形象,又關(guān)乎衛(wèi)生隊伍建設(shè),必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動,既要充分肯定多年來醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)取得的成績,又要客觀準(zhǔn)確、實事求是地分析存在的問題,采取有效措施認(rèn)真加以解決。概括起來,要重點解決以下四個方面的問題。
(一)宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨,維護群眾利益,傾聽群眾呼聲,關(guān)心群眾疾苦,把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn),形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問題,努力樹立群眾觀念,促進醫(yī)患關(guān)系和諧。
(二)服務(wù)意識和方便群眾問題。要進一步強化服務(wù)意識, 端正服務(wù)態(tài)度,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)流程,規(guī)范服務(wù)行為, 提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語,精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié), 保障便民服務(wù)設(shè)施齊全,方便群眾就醫(yī)。認(rèn)真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務(wù),知情同意規(guī)范、及時、到位。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題,堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。
(三)質(zhì)量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè), 認(rèn)真落實各項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度,加強醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練,強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理,確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想,有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規(guī)范、護理人員配備不足、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問題,堅決杜絕因責(zé)任心問題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。
(四)廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用,自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為,嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律,弘揚高尚醫(yī)德,樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。
六、總體要求
(一)加強領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任。按照分級負(fù)責(zé)、屬地管理的原則,市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)對全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),各區(qū)衛(wèi)生局負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)所有醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)“三好一滿意”活動的統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導(dǎo)。市衛(wèi)生局“三好一滿意”活動辦公室,負(fù)責(zé)活動組織工作。各區(qū)衛(wèi)生局和醫(yī)療衛(wèi)生單位主要負(fù)責(zé)人作為本單位“三好一滿意”活動的第一責(zé)任人,要按照本方案要求,切實加強組織領(lǐng)導(dǎo),明確專門的組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),精心組織,周密安排,把本單位“三好一滿意”活動開展情況與單位負(fù)責(zé)人績效考核、綜合目標(biāo)考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合,層層落實責(zé)任制。切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。
(二)抓點帶面,點面結(jié)合。要按照抓主要醫(yī)院、帶全系統(tǒng)的工作思路,重點抓好公立醫(yī)院巡查工作,帶動全系統(tǒng)“三好一滿意”活動開展。各公立醫(yī)院要增強責(zé)任意識,率先垂范,做好表率。要及時將活動中激發(fā)出來的熱情引導(dǎo)到干好本職工作上來, 引導(dǎo)到干事創(chuàng)業(yè)、推進改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來。
(三)糾建并舉,注重實效。各衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則,實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題, 要制定有效措施,全面整改提高。要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段,健全各項規(guī)章制度, 促進各項工作制度化、規(guī)范化,讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。
(四)加強宣傳,營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作,加大宣傳報道力度,充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式,大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義,及時宣傳各地區(qū)各單位好的做法、經(jīng)驗和先進典型,樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象,為活動開展?fàn)I造良好輿論氛圍,奠定堅實的群眾基礎(chǔ)。
(五)加強督導(dǎo),報送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式,加強日常檢查和集中督導(dǎo)。請二級以上醫(yī)療機構(gòu)和各區(qū)衛(wèi)生行政部門將本轄區(qū)“三好一滿意”活動實施方案于5月5日前報醫(yī)政處。同時,請將活動進展情況和重要活動及時報醫(yī)政處。
七、活動步驟和安排
按照階段性和長期性相結(jié)合的原則,2011年活動具體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高三個環(huán)節(jié):一方面,要有有所側(cè)重, 集中時間解決突出矛盾和主要問題;另一方面,三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合,邊學(xué)邊查邊改進,統(tǒng)籌兼顧,有序推進,不斷取得階段性成效。
(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié) 召開“三好一滿意”活動工作會議,對全 市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署,各衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動,明確組織機構(gòu),制定實施方案,細化工作措施,明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動,統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識,引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義,切實增強參與活動的積極性和主動性。
(二)查找問題環(huán)節(jié) 各衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究,廣泛征求意見,全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種形式,認(rèn)真傾聽群眾的呼聲,主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh,找準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
(三)加強整改 制定整改方案, 提出整改措施,限定整改時限,落實整改責(zé)任。在整改過程中,要在解決突出問題的基礎(chǔ)上,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗,積極探索規(guī)律,對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善,不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療管理水平。促使各方面的工作在原有的基礎(chǔ)上有新的提高,把衛(wèi)生行風(fēng)工作推向新的階段。
各衛(wèi)生行政部門要組織對本轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)“三好一滿意”活動開展情況進行指導(dǎo)、檢查,及時總結(jié)工作中存在的問題和不足, 推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型,有序推進, 確保有效,市衛(wèi)生局將組織相關(guān)部門及專家對全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動開展情況進行督導(dǎo)檢查。
