關(guān)于印發(fā)2011年上海市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案的通知

各區(qū)縣衛(wèi)生局，上海申康醫(yī)院發(fā)展中心、各有關(guān)大學(xué)、中福會(huì)，各二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)，各專業(yè)質(zhì)控中心，市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所，市疾病預(yù)防控制中心，市醫(yī)學(xué)會(huì)，市醫(yī)院協(xié)會(huì):

為深入貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號(hào))的精神，根據(jù)本市實(shí)際情況，我局制定了《2011年上海市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實(shí)施。

 

附件：1.2011年上海市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

　　　2.上海市衛(wèi)生局“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組名單

 

二○一一年四月二十九日

 

附件1：

2011年上海市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

 

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本方案。

一、2011年工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、活動(dòng)范圍

本市各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級(jí)以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開展“三好一滿意”活動(dòng)。

三、組織機(jī)構(gòu)

（一)市、區(qū)（縣)衛(wèi)生行政部門分別成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，分別負(fù)責(zé)全市及區(qū)（縣)所轄醫(yī)療機(jī)構(gòu)（包括本區(qū)的部隊(duì)、企業(yè)、民辦醫(yī)療機(jī)構(gòu))“三好一滿意”活動(dòng)的開展。市衛(wèi)生局“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組名單見附件2，辦公室設(shè)在醫(yī)政管理處。

（二)本市二級(jí)及以上醫(yī)院成立本單位“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，副院長任領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，醫(yī)院相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由分管副院長兼任。

四、2011年工作內(nèi)容和要求

1、普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。本市所有三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行多種方式預(yù)約診療，鼓勵(lì)有條件的二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐步推行預(yù)約診療，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達(dá)到20％，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50％，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60％。

2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號(hào))，結(jié)合本市衛(wèi)生系統(tǒng)“三化”二十條文明服務(wù)有關(guān)要求，按“規(guī)范化、人性化、精細(xì)化”服務(wù)理念，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過預(yù)約掛號(hào)、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。2011年，上海申康醫(yī)院發(fā)展中心針對“就醫(yī)過程多次排隊(duì)、多次付費(fèi)”的問題，進(jìn)一步推進(jìn)“門診一站式”付費(fèi)模式，新增8家市級(jí)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)“門診一站式”付費(fèi)。

3、廣泛開展便民門診服務(wù)。全市所有三級(jí)醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間。鼓勵(lì)、支持三級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。加強(qiáng)醫(yī)院門診力量配置，本市二、三級(jí)醫(yī)院凡副高以上專家每周專家門診不少于兩個(gè)半天，普通門診要有副高以上專家把關(guān)。

4、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全市所有三級(jí)醫(yī)院必須全部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；至少50%的三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋60%以上的病房，其余50%的三級(jí)醫(yī)院達(dá)到40%以上的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；50%的區(qū)級(jí)中心醫(yī)院和30%的區(qū)級(jí)二級(jí)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。把握工作實(shí)質(zhì)，突出重點(diǎn)內(nèi)容，注重工作實(shí)效，充分發(fā)揮護(hù)理工作在保障患者安全，促進(jìn)患者康復(fù)等方面的重要作用。

（1)改革護(hù)理工作模式。病房實(shí)施責(zé)任制分工方式，整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等護(hù)理工作，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。結(jié)合護(hù)士分層管理，分配不同病情輕重、護(hù)理難度和技術(shù)要求的患者給責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級(jí)對應(yīng)。

（2)全面落實(shí)護(hù)理職責(zé)。責(zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé)，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)，協(xié)助醫(yī)師實(shí)施診療計(jì)劃，密切觀察患者病情，及時(shí)與醫(yī)師溝通，隨時(shí)與患者溝通，對患者開展健康教育、康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理。臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)專科特色，豐富服務(wù)內(nèi)涵，保障患者安全，促進(jìn)患者康復(fù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

（3)保證一線護(hù)士配備。依據(jù)各病房（病區(qū))護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，病房（病區(qū))實(shí)際床位數(shù)與護(hù)士數(shù)的比例應(yīng)當(dāng)≥1:0.4。每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過8個(gè)。合理調(diào)配護(hù)士人力，切實(shí)以患者為中心，滿足臨床護(hù)理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者。臨床一線護(hù)士占全院護(hù)士比例≥95%。

5、推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查互認(rèn)問題的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)（2010)108號(hào))和我局《關(guān)于本市進(jìn)一步實(shí)施醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)學(xué)影像檢查、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)互認(rèn)工作的指導(dǎo)意見》（滬衛(wèi)醫(yī)政〔2006〕63號(hào))的要求，同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間、下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間、醫(yī)療聯(lián)合體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間、有對口支援關(guān)系的醫(yī)療機(jī)構(gòu)間，對甲、乙類大型醫(yī)用設(shè)備檢查項(xiàng)目和17項(xiàng)穩(wěn)定性較好、費(fèi)用較高的檢驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)行檢查結(jié)果互認(rèn)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立并進(jìn)一步完善“檢查互認(rèn)”工作制度，制定復(fù)核、告知制度，在保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的同時(shí)，開展醫(yī)學(xué)檢查互認(rèn)工作。

6、深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。弘揚(yáng)世博志愿精神，把志愿者行動(dòng)與服務(wù)城市社會(huì)建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展結(jié)合起來，使醫(yī)務(wù)志愿者成為引領(lǐng)社會(huì)文明新風(fēng)、推動(dòng)事業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量，努力把醫(yī)務(wù)志愿者行動(dòng)打造成為衛(wèi)生系統(tǒng)群眾性文明建設(shè)中的亮麗品牌。建立和完善全市衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)院志愿服務(wù)體系，創(chuàng)建社會(huì)化、多樣化、專業(yè)化的志愿者服務(wù)基地，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制。積極開展“關(guān)愛生命”醫(yī)院志愿服務(wù)行動(dòng)，為社會(huì)志愿者搭建醫(yī)院志愿服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧和醫(yī)療質(zhì)量提高。廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

7、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。“以病人為中心”，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益。認(rèn)真落實(shí)《醫(yī)療投訴處理辦法（試行)》，加強(qiáng)醫(yī)患溝通和醫(yī)院投訴管理，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，建立暢通、便捷的投訴梁道，努力將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，積極配合公安機(jī)關(guān)做好治安秩序整治行動(dòng)，積極配合、參與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作。

1、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病例書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行)》，市、區(qū)（縣)衛(wèi)生行政部門分別負(fù)責(zé)推進(jìn)市級(jí)質(zhì)控中心和區(qū)縣質(zhì)控組的建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平，開展質(zhì)控督導(dǎo)檢查工作。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床�？颇芰�建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，認(rèn)真接受衛(wèi)生行政部門、市級(jí)質(zhì)控中心或區(qū)縣質(zhì)控組的質(zhì)控督導(dǎo)檢查，根據(jù)督導(dǎo)檢查反饋信息及時(shí)組織整改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處。

（1)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。認(rèn)真貫徹實(shí)施《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》，建立醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展和醫(yī)療技術(shù)臨床合理應(yīng)用。

①醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人作為本機(jī)構(gòu)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)建立健全本機(jī)構(gòu)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理的相關(guān)規(guī)章制度，建立醫(yī)療技術(shù)管理檔案。對開展的第一類醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行技術(shù)審核，嚴(yán)格管理；同時(shí)做好第二類和第三類醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用前第三方技術(shù)審核的申請工作，嚴(yán)格按照規(guī)定開展相關(guān)醫(yī)療技術(shù)的臨床應(yīng)用。醫(yī)療機(jī)構(gòu)自準(zhǔn)予開展第二、三類醫(yī)療技術(shù)之日起2年內(nèi)，每年向市衛(wèi)生局報(bào)告臨床應(yīng)用情況。

②醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立手術(shù)分級(jí)管理制度，制定具體實(shí)施細(xì)則和管理辦法，制定本機(jī)構(gòu)手術(shù)分級(jí)目錄，嚴(yán)格按照規(guī)定對醫(yī)師的專業(yè)技術(shù)能力進(jìn)行審核并通過后，方可授予相應(yīng)的手術(shù)權(quán)限，審核結(jié)果院內(nèi)公示，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。

③醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，制定和完善醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案并組織實(shí)施。對新開展的醫(yī)療技術(shù)的安全、質(zhì)量、療效、費(fèi)用等情況進(jìn)行全程追蹤管理和評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，采取相應(yīng)措施，降低、避免醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。

（2)加強(qiáng)大型設(shè)備配置管理。根據(jù)衛(wèi)生部《大型醫(yī)用設(shè)備配置與使用管理辦法》（衛(wèi)規(guī)財(cái)發(fā)〔2004〕474號(hào))和我局《關(guān)于下發(fā)X線電子計(jì)算機(jī)斷層掃描裝置等五種乙類大型醫(yī)用設(shè)備配置基本要求的通知》（滬衛(wèi)醫(yī)政〔2006〕83號(hào))、《關(guān)于下發(fā)<上海市乙類大型醫(yī)用設(shè)備階梯配置執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（試行)>和部分乙類大型醫(yī)用設(shè)備配置基本要求的通知》（滬衛(wèi)醫(yī)政〔2010〕67號(hào))的要求，嚴(yán)格實(shí)行大型醫(yī)用設(shè)備的配置與使用管理。

1、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，形成長效、常態(tài)法紀(jì)宣傳教育格局

（1)各醫(yī)療衛(wèi)生單位要根據(jù)不同重點(diǎn)對象，開展針對性宣傳教育，以法制紀(jì)律、理想信念、執(zhí)業(yè)規(guī)范為主要內(nèi)容，積極探索簡便易行、行之有效的宣傳教育方法和生動(dòng)活潑、豐富多樣的宣傳教育形式，使醫(yī)療衛(wèi)生從業(yè)人員行業(yè)道德規(guī)范、法制紀(jì)律入耳入腦入心。

（2)各醫(yī)療衛(wèi)生單位要以兩高《意見》為重點(diǎn)，充分運(yùn)用行業(yè)正反兩方面典型資源，開展切合實(shí)際的主題教育活動(dòng)，教育廣大醫(yī)療衛(wèi)生從業(yè)人員劃清罪與非罪界限，知法、懂法、守法，增強(qiáng)抵制各類不正之風(fēng)的自覺性。

（3)市衛(wèi)生局每年度要集中一段時(shí)間組織開展一次集中宣傳教育活動(dòng)，通過強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生從業(yè)人員廉潔執(zhí)業(yè)的道德規(guī)范明顯增強(qiáng)；醫(yī)療衛(wèi)生從業(yè)人員遵紀(jì)守法的自覺性明顯增強(qiáng)。

2、制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，形成標(biāo)本兼治的長效制度監(jiān)管運(yùn)行機(jī)制  

（1)市衛(wèi)生局以《上海市衛(wèi)生局黨委關(guān)于貫徹落實(shí)<建立健全教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體系實(shí)施綱要>的意見》為統(tǒng)領(lǐng)，建立衛(wèi)生糾風(fēng)制度監(jiān)管體系，形成標(biāo)本兼治的長效制度監(jiān)管運(yùn)行機(jī)制，把衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)從治標(biāo)的階段性治理逐漸轉(zhuǎn)向制度的長效性監(jiān)管，把糾風(fēng)的專門制度建設(shè)與糾正行業(yè)不正之風(fēng)的綜合治理有機(jī)統(tǒng)一，形成相互協(xié)同、相互支撐的制度體系。要在已建立的長效機(jī)制制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合深化醫(yī)改工作，深入推進(jìn)制度創(chuàng)新，研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施。

（2)市衛(wèi)生局將參照衛(wèi)生部出臺(tái)的《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》，結(jié)合《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款，制定本市實(shí)施細(xì)則，切實(shí)加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。2011年，各醫(yī)療衛(wèi)生單位要認(rèn)真制定各類從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，強(qiáng)化崗位責(zé)任意識(shí)和職業(yè)規(guī)范；要制定和落實(shí)重點(diǎn)崗位人員的定期輪崗制度；要制定和落實(shí)規(guī)范服務(wù)、廉潔行醫(yī)、糾正不正之風(fēng)等方面的監(jiān)管制度。

（3)完善糾風(fēng)工作責(zé)任制，加強(qiáng)制度執(zhí)行力。堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”，“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，各級(jí)衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療衛(wèi)生單位切實(shí)強(qiáng)化行政主要負(fù)責(zé)人為糾風(fēng)工作“第一責(zé)任人”的職責(zé)；抓好糾風(fēng)工作任務(wù)分解，明確牽頭部門、協(xié)辦部門及責(zé)任人。2011年，各單位按照“制度加科技”的思路，推進(jìn)糾風(fēng)工作信息化建設(shè)，建立實(shí)時(shí)監(jiān)控、績效測評(píng)、預(yù)警糾錯(cuò)和責(zé)任追究功能相融合的監(jiān)管運(yùn)行機(jī)制。

（4)繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3、堅(jiān)決查辦醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律

深入開展糾風(fēng)專項(xiàng)治理，嚴(yán)肅查處醫(yī)療服務(wù)亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、開單提成、大處方、違規(guī)統(tǒng)方、過度檢查治療等嚴(yán)重?fù)p害群眾切身利益的不正之風(fēng)；繼續(xù)深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作，嚴(yán)肅查辦商業(yè)賄賂案件，保持查辦案件的工作力度，堅(jiān)決查辦頂風(fēng)違紀(jì)違法的商業(yè)賄賂案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用及治本功能，推動(dòng)長效機(jī)制的制度建設(shè)和落實(shí)；對典型案件要進(jìn)行通報(bào)并公開曝光，發(fā)揮反面典型的警示教育作用，鞏固成果，防止反復(fù)和反彈。2011年，市衛(wèi)生局嚴(yán)格按照《關(guān)于本市貫徹衛(wèi)生部〈關(guān)于建立醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄的規(guī)定〉的實(shí)施意見》的規(guī)定，對經(jīng)執(zhí)法執(zhí)紀(jì)機(jī)關(guān)認(rèn)定存在行賄行為的企業(yè)或個(gè)人，都要及時(shí)列入本市商業(yè)賄賂不良記錄并予以公布，堅(jiān)決取消其2年內(nèi)在本市參與藥品采購?fù)稑?biāo)的資格，嚴(yán)厲打擊行賄行為。各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位嚴(yán)格執(zhí)行市衛(wèi)生局網(wǎng)上公示的商業(yè)賄賂不良紀(jì)錄規(guī)定，加大執(zhí)行力度，強(qiáng)化源頭防治。

1、本市醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真開展患者滿意度和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

2、市衛(wèi)生局積極組織、主動(dòng)參與本市政風(fēng)行風(fēng)測評(píng)工作，特別要重視今年的衛(wèi)生部門和醫(yī)療行業(yè)“重點(diǎn)評(píng)”工作，加強(qiáng)上下溝通，認(rèn)真抓好衛(wèi)生政風(fēng)行風(fēng)實(shí)例整改。各級(jí)衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療衛(wèi)生單位要通過民主評(píng)議，廣泛聽取人民群眾對衛(wèi)生政風(fēng)行風(fēng)的評(píng)價(jià)、意見和建議，促進(jìn)衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷改進(jìn)作風(fēng)，認(rèn)真履行職責(zé)，堅(jiān)持依法行政和依法行醫(yī)，切實(shí)解決損害群眾利益的突出問題。

3、建立健全內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，拓寬接受社會(huì)公眾評(píng)價(jià)監(jiān)督渠道。充分發(fā)揮市、區(qū)（縣)衛(wèi)生系統(tǒng)各級(jí)特邀社會(huì)監(jiān)督員的監(jiān)督作用，提高社會(huì)監(jiān)督成效轉(zhuǎn)化和運(yùn)用效果；充分運(yùn)用“市政風(fēng)行風(fēng)熱線”、“糾風(fēng)在線”、“網(wǎng)上測評(píng)”、衛(wèi)生行風(fēng)萬人問卷調(diào)查等載體，積極引入社會(huì)公眾評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制，客觀、公正地反映衛(wèi)生政風(fēng)行風(fēng)狀況；深入推進(jìn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，立足推動(dòng)“事要解決”，及時(shí)、妥善解決患者的合理訴求；各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，主動(dòng)征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。  

4、加強(qiáng)監(jiān)督檢查，著力解決損害群眾利益的突出問題。今年，市衛(wèi)生局重點(diǎn)加強(qiáng)對制度執(zhí)行情況、突出問題整改情況、工作責(zé)任制落實(shí)情況、醫(yī)療收費(fèi)等方面的監(jiān)督檢查，加大暗訪力度，及時(shí)糾正損害群眾切身利益的突出問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止帶有苗子性、傾向性的行業(yè)不正之風(fēng)。對有令不行、有禁不止、頂風(fēng)違紀(jì)的典型問題要嚴(yán)肅處理，及時(shí)通報(bào)。各單位要結(jié)合市衛(wèi)生局的重點(diǎn)督查，開展相應(yīng)自查，自查自糾存在的突出問題，持續(xù)提高群眾對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

5、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行)》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。嚴(yán)格按照《醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法（試行)》，做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息公開工作。

五、活動(dòng)步驟和安排

（一)學(xué)習(xí)宣傳階段

1、組織本市各辦醫(yī)主體（區(qū)縣衛(wèi)生行政部門、申康醫(yī)院發(fā)展中心、各有關(guān)大學(xué))、各二甲以上醫(yī)院等相關(guān)單位負(fù)責(zé)人，參加衛(wèi)生部于4月12日召開的“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議。

2、轉(zhuǎn)發(fā)并學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號(hào))等文件。

3、建立完善本市衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室等組織機(jī)構(gòu)。

4、制定下發(fā)2011年上海市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。

5、市、區(qū)（縣)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行廣泛的宣傳，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義。

（二)查找問題階段

市、區(qū)（縣)衛(wèi)生行政部門采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求以及，全面了解本市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清本單位行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三)整改提高階段

醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)上級(jí)辦醫(yī)主體備案。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)市衛(wèi)生、市人保等六部門聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步改善本市醫(yī)療服務(wù)、切實(shí)緩解群眾看病就醫(yī)突出問題的若干意見》（滬衛(wèi)辦〔2011〕15號(hào))，切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，有效緩解當(dāng)前群眾看病就醫(yī)突出問題。市衛(wèi)生、市醫(yī)保部門設(shè)立聯(lián)合投訴電話（021-33976100)，接受患者舉報(bào)投訴；各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)也要設(shè)立并公布投訴電話，暢通患者投訴渠道。各級(jí)衛(wèi)生行政部門、各辦醫(yī)主體要將解決群眾看病就醫(yī)的突出問題納入對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的考核內(nèi)容，對落實(shí)不力的單位予以相應(yīng)處理。

市衛(wèi)生局將于2011年下半年對本市醫(yī)療機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行全市性檢查，并將本市開展“三好一滿意”活動(dòng)的進(jìn)展情況和檢查結(jié)果上報(bào)衛(wèi)生部。根據(jù)衛(wèi)生部的安排，迎接衛(wèi)生部對本市“三好一滿意”活動(dòng)的督導(dǎo)檢查。

六、工作要求

（一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)對全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各辦醫(yī)主體（各區(qū)縣衛(wèi)生局、上海申康醫(yī)院發(fā)展中心、各有關(guān)大學(xué))負(fù)責(zé)對所轄醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)的統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督導(dǎo)指導(dǎo)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人為本單位“三好一滿意”活動(dòng)的第一責(zé)任人，切實(shí)把“三好一滿意”活動(dòng)抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。

（二)糾建并舉，注重實(shí)效。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動(dòng)作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。

（三)加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報(bào)道力度，充分利用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意義，及時(shí)宣傳各單位好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動(dòng)開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

（四)加強(qiáng)督導(dǎo)，報(bào)送信息。市衛(wèi)生局和各辦醫(yī)主體將采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)。請各區(qū)縣衛(wèi)生局和二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)將“三好一滿意”活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)和實(shí)施方案上報(bào)市衛(wèi)生局醫(yī)政處，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)同時(shí)抄報(bào)其上級(jí)辦醫(yī)主體。請各辦醫(yī)主體于每月3日前將所屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)上一個(gè)月的活動(dòng)進(jìn)展情況和本月工作安排以電子郵件形式報(bào)送市衛(wèi)生局醫(yī)政處，重要活動(dòng)請隨時(shí)上報(bào)。

聯(lián)系人：黃靜琳、馬延斌，聯(lián)系電話：22121563，22121570，電子郵箱：huangjinglin@smhb。gov。cn。