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醫(yī)患雜談:郵差弗雷德

http://www。duozuohaoshi。com/youchai.htm

郵差弗雷德

一個郵差的故事改變了2億美國人的觀念


編者按
  弗雷德是美國的一名普通郵差,然而卻是一個改變了2億美國人工作觀念的人。將最平凡的工作做出杰出的業(yè)績,成功之處,就在于通過自己的想像力和創(chuàng)造力為客戶每天都提供超值的服務(wù),讓每一天成為自己的代表作。換一句話說就是,他對自己工作里的每一個細(xì)節(jié),都盡心盡力做到完美。而這種細(xì)節(jié)精神,就是:“如果我是一個保潔工,我每天的工作目標(biāo)就是要讓我掃過的地方,成為世界上最干凈的地方!
  也因此,這本小小的郵差故事,在美國傳播得家喻戶曉,各行各業(yè)的人們紛紛從郵差弗雷德那里得到啟示。無論是在全球頂尖的大公司,還是在一些正在成長的中小企業(yè),郵差弗雷德已經(jīng)成為創(chuàng)新服務(wù)和增值服務(wù)的代名詞,企業(yè)每年都設(shè)立“弗雷德獎”,專門鼓勵那些在服務(wù)、創(chuàng)新和盡責(zé)上具有同樣精神的員工。
  郵差弗雷德是一個金光燦燦的模范,他的想像,他的創(chuàng)新,他的盡責(zé),在我們這個轉(zhuǎn)型的社會具有榜樣的力量,特別對于那些仍在彷徨中的企業(yè)更有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義,而對于那些時刻害怕自己的工作丟掉的普通員工更是明鏡可鑒。
  本書中譯本由接力出版社出版,作者馬克·桑布恩是一位享有國際聲譽(yù)的激勵演講大師。作為2003年全美通俗財經(jīng)類的暢銷書,《郵差弗雷德》不僅是亞馬遜圖書排行榜上商業(yè)類的最佳暢銷書,同時也是全球500強(qiáng)企業(yè)員工人手一冊的必讀書。


  我所遇到的第一個弗雷德


  第一次遇見弗雷德,是在我買下新居——一棟老房子之后不久。房屋建成于1928年,地點(diǎn)在丹fo的華盛頓公園,一個綠樹成陰的小區(qū)。生平第一次,我有了屬于自己的房子。遷入新居幾天后,有人敲門來訪,我打開房門一看,外面站著一位郵遞員。
  “上午好,桑布恩先生!”他說起話來有種興高采烈的勁頭:“我的名字是弗雷德,是這里的郵遞員。我順道來看看,向您表示歡迎,介紹一下我自己,同時也希望能對您有所了解,比如您所從事的行業(yè)!备ダ椎轮械壬聿,蓄著一撮小胡子,相貌很普通。但盡管外貌沒有任何出奇之處,他的真誠和熱情卻溢于言表。
  這真讓人驚訝。我收了一輩子的郵件,還從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹,但這確實(shí)使我心中一暖。我對他說:“我是個職業(yè)演說家,這算不上真正的工作!薄叭绻闶俏宦殬I(yè)演說家,那肯定要經(jīng)常出差旅行了?”弗雷德問我!笆堑,確實(shí)如此。我一年總要有160到200天出門在外!备ダ椎曼c(diǎn)點(diǎn)頭繼續(xù)說道:“既然如此,如果你能給我一份你的日程表,你不在家的時候我可以把你的信件暫時代
為保管,打包放好,等你在家的時候再送過來!
  這簡直太讓人吃驚了!不過我對弗雷德說,沒必要這么麻煩:“把信放進(jìn)房前的信筒里就好了,我回家的時候再取也一樣的!彼忉屨f:“桑布恩先生,竊賊經(jīng)常會窺探住戶的郵箱,如果發(fā)現(xiàn)是滿的,就表明主人不在家,那你就可能要身受其害了!
  弗雷德比我還關(guān)心我的郵件!不過,畢竟在這方面,他才是專家。
  他繼續(xù)道:“我看不如這樣,只要郵箱的蓋子還能蓋上,我就把信放到里面,別人不會看出你不在家。塞不進(jìn)郵箱的郵件,我擱在房門和屏柵門之間,從外面看不見。如果那里也放滿了,我就把其它的信留著,等你回來。”
  此時我不禁暗自琢磨:這人真的是美國郵政的雇員嗎?或許這個小區(qū)提供特別的郵政服務(wù)?不管怎樣,弗雷德的建議聽起來真是完美無缺,我沒有理由不同意。
  兩周后,我出差回來,剛把鑰匙插進(jìn)鎖眼,突然發(fā)現(xiàn)門口的擦鞋墊不見了。我想不通,難道在丹fo連擦鞋墊都有人偷?不太可能。轉(zhuǎn)頭一看,擦鞋墊跑到門廊的角落里了,下面還遮著什么東西。
  事情是這樣的:在我出差的時候,美國聯(lián)合遞送公司誤投了我的一個包裹,給放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運(yùn)的是,我有郵遞員弗雷德。
  看到我的包裹送錯了地方,他就把它撿起來,送到我的住處藏好,還在上面留了張紙條,解釋事情的來龍去脈,又費(fèi)心用擦鞋墊把它遮住,以避人耳目。
  他的行為使我震動。作為一個職業(yè)演說家,不管是在客戶服務(wù)還是一般的業(yè)務(wù)中,我可以很容易地發(fā)現(xiàn)并指出服務(wù)質(zhì)量上的問題。但要找到優(yōu)秀的例子,甚至是稍堪稱許的,都要困難得多。但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子,人性化的貼心服務(wù)正該如此,他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。
  接下來的十年中,我一直受惠于弗雷德的杰出服務(wù)。一旦信箱里的郵件塞得亂糟糟,那準(zhǔn)是弗雷德沒有上班。弗雷德為這條街的住戶服務(wù)時,我的信件總是捆扎整齊的。
  一直到今天,我也無法說清,弗雷德的動力究竟來自何處。我知道,額外的優(yōu)秀服務(wù)并未給他帶來更高的收入;我猜測,他也沒有因此得到雇主的特別賞識或提拔(如果有,我也從沒聽說)。據(jù)我所知,他也沒有私下參加過任何特別的培訓(xùn)或激勵計劃。
  我能確定的一件事是:弗雷德和他工作的方式,對于21世紀(jì)任何想有所成就、脫穎而出的人來說,都是一個最適用的象征。真理是可以傳播的,我從弗雷德身上學(xué)到的四條原則,對于任何行業(yè)中的任何人,都是適用的。
  原則一:每個人都能有所作為
  不怕你所工作的機(jī)構(gòu)有多龐大,甚至也不怕它有多么糟糕,個人
在這個機(jī)構(gòu)中,永遠(yuǎn)能有所作為。上司可能對員工出色的表現(xiàn)設(shè)置障
礙,或?qū)χ暥灰,或者不能充分賞識和鼓勵;也可能,上司愿意
對員工進(jìn)行培訓(xùn),改善他們的業(yè)績,并給予獎勵。但不管環(huán)境的利弊
順逆,最終,超卓的工作表現(xiàn),還是員工自己抉擇的結(jié)果。
  原則二:成功的基石是關(guān)系
  在弗雷德之前,在他之后,我和其他任何郵遞員都沒有建立類似
的關(guān)系。事實(shí)上,弗雷德可能是惟一一個與我有某種私人交往的郵遞
員。道理很簡單。冷淡的人提供服務(wù)總是公事公辦的態(tài)度。只有在服
務(wù)人員和顧客之間建立某種關(guān)系和交往,服務(wù)才能人性化。弗雷德的
事例證明,在任何工作或業(yè)務(wù)中,關(guān)系的建設(shè)是首要的目標(biāo),因?yàn)殛P(guān)
系的質(zhì)量決定了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。
  原則三:你必須持續(xù)地為他人創(chuàng)造價值,而這不必花費(fèi)一分錢
  作為郵遞員,弗雷德?lián)碛惺裁促Y源呢?一套藍(lán)色的工作服,一只
布口袋,就這些!他走街串巷為人送信,口袋里裝滿了郵件,腦袋里
卻裝滿了想像。正是這些想像,使他能為顧客創(chuàng)造價值,這并沒有讓
他多花一塊錢。他只是比大多數(shù)郵遞員用心多一點(diǎn),創(chuàng)造性多了一點(diǎn)。
我認(rèn)為,弗雷德的做法表明,他掌握了21世紀(jì)最重要的職業(yè)技能:在
不增加支出的同時,為客戶創(chuàng)造更大價值的能力。
  原則四:定期自我調(diào)整,振作自己
  有許多日子,你一早睜開眼就感覺沮喪乏力。你覺得自己已經(jīng)做
了能做的一切,但仍然是意志消沉,無精打采。處于這樣的人生低潮,
我個人的對策是:想一想那個過去曾經(jīng)為我送信的人。因?yàn),如果郵
遞員弗雷德能以如此卓越的創(chuàng)新精神和責(zé)任心來完成把信放入郵箱這
樣的工作,那么我也一樣可以調(diào)整工作態(tài)度,重新煥發(fā)青春,使自己
生機(jī)勃勃,我甚至可能做得更好。


  到處都有弗雷德


  自從我結(jié)識了郵遞員弗雷德以后,我開始認(rèn)識到,弗雷德的身影無處不在。我見到的弗雷德越多,就越發(fā)肯定,他們并非如我一度認(rèn)為的,是少有的例外。不僅如此,弗雷德們還各有各的精彩與特色。

  滑稽的弗雷德

  在一次航空旅途中,和我一起坐頭等艙的乘客享受了一回空務(wù)員的另類播音服務(wù)。
  “如果您感覺耳膜鼓脹難受,我建議您張大嘴打個哈欠;”她說道:“如果您打不出來,請告訴我,我可以給您講講我的愛情故事!
  “飛機(jī)已經(jīng)到達(dá)圣弗朗西斯科機(jī)場上空。如果圣弗朗西斯科是您旅程的終點(diǎn),那么我祝您一路平安到家。目前,北405路設(shè)有路障,市場街出口有車拋錨,其他路段暢通無阻!
  往;杌栌某丝托蚜诉^來,整架飛機(jī)充滿了笑聲。但這還不算完呢,在飛機(jī)著陸后,空務(wù)員又返回做最后一番指示。
  “我最后一個愿望是,在您下飛機(jī)時,請露出一副燦爛的笑容,這樣外面的人見了,就會想像我們究竟度過了怎樣美好的空中旅途!
  這位弗雷德所做的是:她愿意冒一定的風(fēng)險,去創(chuàng)造快樂,結(jié)果乘客也從中得到了快樂。

  盡責(zé)的弗雷德

  杰克·福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數(shù)員。一天晚上,杰克接到一位女士的電話,她的丈夫正住在家園旅館。她提出一個特別的請求,第二天是父親節(jié),她的女兒想為父親訂一份他最愛吃的早餐:薄煎餅,雞蛋,熏肉。
  惟一的問題是,家園旅館沒有配套的飯店。所以杰克在早晨7點(diǎn)下班后,驅(qū)車到附近的一家飯店,按要求買了指定的早餐。他又額外買了一張卡片,用一支蠟筆在上面寫道:“來自爸爸的乖女兒!比缓笏_車返回旅館,把餐盒送到又是驚訝、又是感激的父親手中。
  順便提一下,這次到位的服務(wù)為杰克所在的旅館贏得了一大單合同。

  慷慨的弗雷德

  有一次,在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店,剛剛辦好入住登記,這時我發(fā)現(xiàn),自己沒有足夠的現(xiàn)金來支付第二天早晨去機(jī)場的出租車費(fèi)了。前臺的服務(wù)人員說,我不能用美國運(yùn)通卡在酒店支取現(xiàn)金,不過有些出租車司機(jī)是接受信用卡付賬的。不幸的是,根據(jù)日程安排,我的講演將在9點(diǎn)鐘結(jié)束,而我希望搭乘9點(diǎn)40分的航班回去。排隊等候肯通融的出租車司機(jī)得費(fèi)些工夫,再加上填單據(jù)的時間,如此一來想趕上飛機(jī)恐怕很難了。
  我的麻煩還沒完呢?头康蔫匙不好用,我只好趕回樓下大堂,打電話找人來解決。酒店內(nèi)部電話正對著咖啡廳,里面值班的服務(wù)員看到我要打電話,而且手里仍然拿著行李,就走了過來。他自我介紹說他是尼克,問我是否有什么問題。我把鑰匙的事對他講了!斑@事就交給我吧,”他說,然后又問我:“給您添麻煩了,我請您喝點(diǎn)什么吧?賬算我的。”我要了杯啤酒,吃了一點(diǎn)快餐,這時尼克打電話叫人來換鑰匙。
  換到新鑰匙之后,我見尼克既然這么熱心,就把另外那個惱人的問題也對他和盤托出。他聽我講完,然后說:“如果最后實(shí)在沒有別的辦法了,就回來找我,我?guī)湍憬鉀Q!彼嬖V我他要到明天早晨7點(diǎn)30分才下班,之后又補(bǔ)充道:“要不要我下班前給你打個電話確定一下,看你是否已經(jīng)拿到需要的現(xiàn)金?”我說他實(shí)在是太周到了,我非常感謝。
  最后,當(dāng)我確定無法拿到現(xiàn)金時,我決定回去找尼克!斑@真讓人很尷尬,尼克,”我實(shí)話實(shí)說,“我跑遍了全世界,20年中,只有兩次身上的錢不夠了。實(shí)在是不好意思,你能借我20塊錢嗎?”
  尼克的回答不帶絲毫猶豫:“沒問題,這事誰都會碰上!彼蜷_錢包,取出30美元給我說:“把這30塊拿著吧。”我向他解釋我只需要20塊!皠e,還是拿30塊吧,”他不肯聽我的,“以防萬一!蔽覀兓ハ嘟粨Q了地址,我向他保證,一回到家,馬上把錢寄還給他。
  尼克的慷慨援手,讓我感激不已,同時也深受震撼。30塊錢不是個大數(shù)目,但也決不算少,尤其是要你自掏腰包的時候。尼克此前和我素未謀面,而且從他那方面來看,我也很可能就此鴻飛溟溟,杳無音信。他了解與切實(shí)的服務(wù)相伴的風(fēng)險,但卻愿意接受和承擔(dān)。
  第二天,回到辦公室,我馬上給尼克寄了一張支票,為表示感謝,同時附送了幾本我寫的書和講演錄音帶。
  尼克是否曾經(jīng)吃虧上當(dāng)呢?是否有住客得了他的幫助,既不感激,也不償還呢?我不知道。但我對他的印象是,他會繼續(xù)提供幫助和服務(wù),哪怕他幫過的人有的一去不返。
  我這么想,是因?yàn)槲蚁嘈拍峥诵闹杏袛?shù)。他明白,人生幸福和成功的要訣是關(guān)注自己能給予什么,而不是得到什么。他知道,要做好事,不是出于必須,而是因?yàn)樗呛檬;他知道,提供服?wù),不是一種責(zé)任,而是一個機(jī)會;他知道,提供幫助,比接受幫助更快樂!

  弗雷德都是客戶的貼心人

  嬰幼兒科醫(yī)師助理丹,就是一個弗雷德。
  我妻子達(dá)拉帶著我們?nèi)龤q的兒子去看醫(yī)生那天,我沒有在場。他摔了一跤,撞到祖父的咖啡桌上,我們想給他檢查一下,看看他的頜骨有沒有錯位。丹進(jìn)來的時候,亨特正坐在醫(yī)院的地板上。樂呵呵地打了個招呼之后,丹一屁股坐在他旁邊。
  亨特一邊嚼著餅干,一邊用懷疑的目光打量丹!班耍浉,給我來一塊好嗎?”丹問道。兒童對周圍環(huán)境認(rèn)識極快,去過幾次醫(yī)院后,大多數(shù)孩子都會對醫(yī)生心懷戒懼,嚴(yán)重的簡直就怕得要命。所以,毫不奇怪,看見丹老實(shí)不客氣地伸手從他袋子里掏出一塊餅干,亨特吃驚得眼睛都瞪圓了。
  一剎那間,亨特的小臉被笑容照亮了。接下來,用醫(yī)療術(shù)語來說,丹繼續(xù)與亨特進(jìn)行“交流”。(用家常話說,就是他們開始一起玩耍。)他們扭做一團(tuán),鬧來鬧去,丹把亨特兩只鞋的鞋帶系在一起,亨特向前一走,就會摔個屁股蹲兒。他真是愛死了這個游戲,笑個不停。
  胡鬧幾分鐘之后,亨特的緊張感完全消除了,丹這才開始給他進(jìn)行檢查。很可能,亨特還以為自己看錯了,這里并不是一家醫(yī)院呢。
  從丹那方面來說,他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度,更成功解除了一個三歲孩子對醫(yī)院的恐懼,這真是不簡單。
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