2013年，市委、市政府將建設(shè)廣州市12320衛(wèi)生熱線列為我市2013年十項(xiàng)民生實(shí)事項(xiàng)目?jī)?nèi)容。市衛(wèi)生部門認(rèn)真貫徹市委、市政府的工作部署，按照國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、省衛(wèi)生計(jì)生委相關(guān)工作要求，在試運(yùn)行基礎(chǔ)上,不斷完善衛(wèi)生熱線機(jī)制建設(shè)和制度建設(shè)。在全市醫(yī)療衛(wèi)生單位的共同努力下，熱線逐步走上良好的運(yùn)行軌gydjdsj.org.cn/wsj/道,并按計(jì)劃在2013年10月31日正式開通。熱線服務(wù)時(shí)間為全年（包括法定節(jié)假日)不間斷的7天工作制方式，每天9時(shí)-17時(shí)為人工服務(wù)，17時(shí)至翌日9時(shí)為電腦語(yǔ)音應(yīng)答和留言服務(wù)。
開通廣州12320衛(wèi)生熱線就是在我市衛(wèi)生部門與群眾之間架起一座溝通、交流的連心橋，讓群眾通過(guò)熱線解決在我市接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中遇到的困難和問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)衛(wèi)生熱線向群眾提供衛(wèi)生政策信息、傳播健康知gydjdsj.org.cn/Article/識(shí)，推進(jìn)“健康廣州”建設(shè)，促進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)。
廣州市12320衛(wèi)生熱線設(shè)在廣州市疾病預(yù)防控制中心，同時(shí)對(duì)轄區(qū)內(nèi)各級(jí)衛(wèi)生行政部門、高等醫(yī)學(xué)院校醫(yī)院管理處、市級(jí)以上醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)實(shí)行聯(lián)絡(luò)員制度。廣州市12320衛(wèi)生熱線中心具體負(fù)責(zé)開展公眾對(duì)廣州市各級(jí)衛(wèi)生行政部門管理職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴舉報(bào)、意見表?yè)P(yáng)建議的受理、審核、轉(zhuǎn)辦、跟進(jìn)轉(zhuǎn)辦情況的反饋等工作，提供對(duì)公眾的防病和保健咨詢服務(wù)。
為加強(qiáng)廣州市12320衛(wèi)生熱線管理，規(guī)范廣州市12320衛(wèi)生熱線受理公眾咨詢、投訴舉報(bào)、建議意見表?yè)P(yáng)的行為，市衛(wèi)生局制定《廣州市12320衛(wèi)生熱線工作制度（試行)》（以下簡(jiǎn)稱《制度》)對(duì)廣州市12320衛(wèi)生熱線的職責(zé)，以及咨詢、投訴、舉報(bào)、建議意見表?yè)P(yáng)等受理程序作了詳細(xì)闡述，并制定了相應(yīng)的考核與監(jiān)督措施。對(duì)咨詢、投訴、舉報(bào)的辦結(jié)期限也作出嚴(yán)格規(guī)定。
廣州市12320衛(wèi)生熱線自去年10月底開通試運(yùn)行，至今已一年，共受理來(lái)電近5000件次，其中話務(wù)員當(dāng)場(chǎng)處理的來(lái)電占91%，有9%不能當(dāng)場(chǎng)處理的來(lái)電形成工單交由聯(lián)絡(luò)員單位處理。受理業(yè)務(wù)內(nèi)容涉及到公共衛(wèi)生政策、傳染病防治、公共衛(wèi)生事件咨詢、醫(yī)療衛(wèi)生投訴、尋醫(yī)問(wèn)藥等，涵蓋了醫(yī)療衛(wèi)生全行業(yè)，是我市衛(wèi)生部門加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，做好衛(wèi)生政務(wù)公開和衛(wèi)生政務(wù)服務(wù)的又一重要抓手。
