武衛(wèi)〔2011〕109號(hào)
各區(qū)衛(wèi)生局、武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)社會(huì)發(fā)展局、武漢東湖新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)教育文化衛(wèi)生局、武漢東湖生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)管委會(huì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展局、各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，局機(jī)關(guān)各處室：
現(xiàn)將《武漢市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)推進(jìn)治庸問(wèn)責(zé)工作加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)你們結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
二〇一一年五月十九日
武漢市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”
活動(dòng)推進(jìn)治庸問(wèn)責(zé)工作加強(qiáng)
行業(yè)作風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案
為認(rèn)真貫徹黨的十七大、十七屆五中全會(huì)和中紀(jì)委六次全會(huì)精神，落實(shí)我市深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，扎實(shí)開(kāi)展“治庸問(wèn)責(zé)”活動(dòng)，深入推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，根據(jù)《衛(wèi)生部在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號(hào))和省衛(wèi)生廳相關(guān)文件精神，市衛(wèi)生局決定在全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“三好一滿意”活動(dòng))，實(shí)施治庸計(jì)劃，掀起問(wèn)責(zé)風(fēng)暴，進(jìn)一步加強(qiáng)我市衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。具體實(shí)施方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞全市衛(wèi)生改革發(fā)展大局，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，以深入開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)為平臺(tái)，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、治庸問(wèn)責(zé)工作、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、平安醫(yī)院建設(shè)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、民評(píng)民議和文明單位創(chuàng)建等活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意衛(wèi)生，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
二、基本原則
堅(jiān)持統(tǒng)一部署，加強(qiáng)分類指導(dǎo)；堅(jiān)持正面引導(dǎo)，提高隊(duì)伍素質(zhì)；堅(jiān)持立足實(shí)際，解決實(shí)際問(wèn)題；堅(jiān)持創(chuàng)新機(jī)制，提高管理水平；堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)群眾滿意。
三、活動(dòng)主題
以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為活動(dòng)主題。
四、活動(dòng)范圍
本方案適用于全市各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)（含民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu))。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)、衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)參照本方案，結(jié)合治庸問(wèn)責(zé)要求和工作實(shí)際開(kāi)展。
五、活動(dòng)目標(biāo)
通過(guò)深入開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，推進(jìn)責(zé)任風(fēng)暴，實(shí)施治庸計(jì)劃，做到了凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)得到有效控制，社會(huì)滿意度有較大幅度提高，達(dá)到“一年初見(jiàn)成效、兩年發(fā)展提高、三年跨一大步”，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。
六、2011年活動(dòng)內(nèi)容
2011年“三好一滿意”活動(dòng)重點(diǎn)解決宗旨意識(shí)和群眾觀念問(wèn)題、服務(wù)意識(shí)和方便群眾問(wèn)題、質(zhì)量意識(shí)和確保安全問(wèn)題、廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問(wèn)題、以及干部中存在的“庸懶散”等問(wèn)題，維護(hù)群眾利益，弘揚(yáng)良好道德風(fēng)尚，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展取得新成績(jī)。
（一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
1.開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。在全市所有三級(jí)醫(yī)院實(shí)行多種方式（不少于2種)預(yù)約診療，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門(mén)診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。設(shè)立醫(yī)院就醫(yī)和健康咨詢公眾熱線。
2.優(yōu)化醫(yī)院門(mén)急診環(huán)境。在門(mén)診、病房等醫(yī)院顯著位置設(shè)置醫(yī)院科室分布圖，科室標(biāo)識(shí)醒目，導(dǎo)向清晰易懂，免費(fèi)為患者提供就診須知、就診流程、住院須知、健康科普等信息資料。設(shè)立導(dǎo)醫(yī)員，開(kāi)展導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，積極主動(dòng)引導(dǎo)患者就醫(yī)。門(mén)診設(shè)立有明顯標(biāo)識(shí)的殘疾人、老年人服務(wù)專用窗口。對(duì)持有《老年人優(yōu)待證》、《殘疾證》的人員，免收普通門(mén)診掛號(hào)費(fèi)。免費(fèi)為患者提供輪椅、推車(chē)等特需服務(wù)設(shè)施。
3.優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程。
合理安排門(mén)急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)急診和入、出院服務(wù)流程。設(shè)立簡(jiǎn)易門(mén)診、普通門(mén)診、專家門(mén)診，建立門(mén)診專家信息欄或?qū)＜倚畔⒉樵兿到y(tǒng)，公示醫(yī)師出診信息和當(dāng)日門(mén)診坐診醫(yī)師信息。推行門(mén)診病歷“一本通”，倡導(dǎo)掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口處實(shí)施“一卡通服務(wù)”。推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。
4.廣泛推行便民醫(yī)療服務(wù)。全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部實(shí)施無(wú)假日制度，開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門(mén)診，充實(shí)門(mén)診力量，延長(zhǎng)門(mén)診時(shí)間。鼓勵(lì)、支持三級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。推行醫(yī)院志愿者服務(wù)，三級(jí)醫(yī)院設(shè)立“患者服務(wù)中心”、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立“患者服務(wù)臺(tái)”等服務(wù)機(jī)構(gòu)，開(kāi)展“助醫(yī)”、導(dǎo)診、陪診、檢查結(jié)果查詢等服務(wù)。
5.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，在全市所有的三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，其中三級(jí)甲等綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋80%以上的病房。在全市50%的二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在全市所有二、三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中推行并落實(shí)責(zé)任制護(hù)理。創(chuàng)建一批國(guó)家級(jí)和省級(jí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院、示范病房和先進(jìn)個(gè)人。
6.在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，按《省衛(wèi)生廳關(guān)于武漢城市圈同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)結(jié)果、放射檢查資料互認(rèn)暫行規(guī)定》要求，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。
7.控制醫(yī)藥費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng)。規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療行為，配備使用基本藥物，完善藥品和耗材集中招標(biāo)采購(gòu)，合理制定大型設(shè)備檢查費(fèi)用，嚴(yán)格查處“大處方”行為。探索推進(jìn)臨床路徑、實(shí)施總額預(yù)付、單病種付費(fèi)，逐步實(shí)現(xiàn)“先診療后結(jié)算”。在大醫(yī)院推廣合理用藥電子預(yù)警監(jiān)控平臺(tái)，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)施“五免六減”制度。實(shí)施新農(nóng)合“一卡通”。
8.創(chuàng)建行政許可優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。建立“一窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)”的行政許可審批模式；以真情服務(wù)、真心解憂為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)履行便民服務(wù)、告知服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、快捷服務(wù)、公示服務(wù)等“八項(xiàng)服務(wù)”的公開(kāi)承諾；實(shí)行窗口統(tǒng)一受理和送達(dá)，方便群眾辦理行政許可事項(xiàng)；20天完成審批率達(dá)100%，提前辦結(jié)率達(dá)98%，著力打造流程最短、手續(xù)最簡(jiǎn)、效率最高、服務(wù)最優(yōu)的行政許可辦理窗口，更好地服務(wù)行政相對(duì)人、服務(wù)群眾。
9.努力優(yōu)化行政審批事項(xiàng)。根據(jù)《市人民政府公布保留行政審批事項(xiàng)目錄》，我局現(xiàn)有公布保留行政審批事項(xiàng)16項(xiàng)，已納入電子監(jiān)察范圍的公共管理事項(xiàng)2項(xiàng)（婚前醫(yī)學(xué)檢查機(jī)構(gòu)許可、婚前醫(yī)學(xué)檢查人員許可)。以上海、杭州、廣州、深圳和成都等城市最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，從事項(xiàng)、流程、時(shí)限、收費(fèi)四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)著手，按照“減程序、減時(shí)限、減收費(fèi)”的要求，作出最優(yōu)選項(xiàng)，形成我局各類事項(xiàng)辦事流程新的最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，做到行政審批事項(xiàng)“程序最優(yōu)，時(shí)限最短，費(fèi)用全免”。經(jīng)認(rèn)真清理后，決定取消行政審批1項(xiàng)，合并行政審批2項(xiàng)，擬保留行政審批事項(xiàng)14項(xiàng)，公共管理事項(xiàng)2項(xiàng)。
（二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
1.以“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動(dòng)為抓手，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。堅(jiān)持組織開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員“三基”訓(xùn)練和考核工作。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。按照《市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)2011年武漢市醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)工作方案的通知》（武衛(wèi)〔2011〕41號(hào))要求，建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。
3.加強(qiáng)疾病預(yù)防控制體系建設(shè)，筑牢人民群眾健康防控網(wǎng)。探索疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)規(guī)范化管理模式和方法，規(guī)范崗位職責(zé)、工作制度、工作行為、形象標(biāo)識(shí)、協(xié)調(diào)機(jī)制、內(nèi)部監(jiān)督、基本保障、文化建設(shè)、項(xiàng)目管理及信息管理等方面工作，促進(jìn)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)；繼續(xù)提升標(biāo)準(zhǔn)化公共衛(wèi)生科內(nèi)涵，明確職責(zé)，規(guī)范流程，強(qiáng)化素質(zhì)，提高基層公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步完善我市基層公共衛(wèi)生服務(wù)體系。
4.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。開(kāi)展臨床路徑管理工作，在三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展不少于10個(gè)病種、二級(jí)醫(yī)院不少于5個(gè)病種的臨床路徑管理。落實(shí)嚴(yán)格《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為。大力推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)，完善合理診療電子監(jiān)察功能，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。
5.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，嚴(yán)格實(shí)施醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開(kāi)展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處。
6.全面推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)。在二級(jí)以上醫(yī)院全面推進(jìn)平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理，納入當(dāng)?shù)厣鐣?huì)治安綜合治理考核重點(diǎn)內(nèi)容予以落實(shí)。建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，完善調(diào)處機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
7.以等級(jí)醫(yī)院評(píng)審為基礎(chǔ)，打造優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信醫(yī)院。
以衛(wèi)生部開(kāi)展優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)的要求，以醫(yī)院等級(jí)評(píng)審為基礎(chǔ)，在省衛(wèi)生廳統(tǒng)一部署下，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)誠(chéng)信體系建設(shè)，開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“國(guó)家級(jí)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”、“省級(jí)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”活動(dòng)。圍繞深化醫(yī)改推進(jìn)制度創(chuàng)新和機(jī)制建立，重點(diǎn)提升服務(wù)能力，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)自身建設(shè)，規(guī)范管理、提升特色、樹(shù)立品牌。
8.根據(jù)《市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)武漢市民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理考核評(píng)價(jià)工作方案的通知》（武衛(wèi)〔2011〕55號(hào))精神，按照“誰(shuí)發(fā)證、誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)全市民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施分級(jí)管理，按照統(tǒng)一制定的《武漢市民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》、《武漢市民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)行量化考核評(píng)價(jià)，進(jìn)一步加快我市民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范化、科學(xué)化建設(shè)步伐。
（三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，完善醫(yī)德考評(píng)制度，嚴(yán)格查處違法違規(guī)行為，努力做到“醫(yī)德好”。
1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和法制紀(jì)律教育，深化向王爭(zhēng)艷學(xué)習(xí)活動(dòng)，繼續(xù)辦好全市新入職醫(yī)務(wù)人員“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育培訓(xùn)周”，會(huì)同市檢察院、市糾風(fēng)辦做好“醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)預(yù)防職務(wù)犯罪”巡回展覽活動(dòng)，不斷提高干部職工思想素質(zhì)和職業(yè)道德。繼續(xù)開(kāi)展“我心目中的好醫(yī)生”評(píng)選活動(dòng)，大力宣傳醫(yī)德高尚、敬業(yè)奉獻(xiàn)的先進(jìn)典型。
2.建立健全醫(yī)德制度規(guī)范。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度建設(shè)，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，使廣大醫(yī)務(wù)人員有章可循、有法可依。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要出臺(tái)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類人員行為規(guī)范，堅(jiān)持用制度管人。建立自查自糾制度，建立完善監(jiān)督約束和激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行院內(nèi)監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督，提高醫(yī)療行為透明度。
3.嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度。為每一名醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要分級(jí)成立考評(píng)小組，制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，定期考評(píng)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、崗位履責(zé)、遵守醫(yī)德等方面情況，每年對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行1～2次集體綜合考評(píng)。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理，積極探索電子檔案建立、使用和推廣的有效形式，將定期考評(píng)情況與職稱晉升、調(diào)整工資、表彰先進(jìn)掛鉤，并公平、公開(kāi)、公正地向社會(huì)公布。加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)和違法違紀(jì)行為的懲處力度，建立獎(jiǎng)懲制度，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)一步提高。
4.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。加大對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，明確職責(zé)分工，嚴(yán)格遵守“一把手”不直接分管財(cái)務(wù)、基建、招投標(biāo)和藥品采購(gòu)工作的規(guī)定，落實(shí)“三重一大”事項(xiàng)集體討論決定制度，對(duì)重點(diǎn)部門(mén)和崗位人員實(shí)行定期交流輪崗。組織開(kāi)展大型醫(yī)院巡查和衛(wèi)生行風(fēng)巡查，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。通過(guò)查辦案件推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞、根治源頭，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。
（四)鞏固深化行風(fēng)評(píng)議，加大社會(huì)監(jiān)督，開(kāi)展惠民服務(wù)，努力做到“群眾滿意”。
1.認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要廣泛組織開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，研究建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，調(diào)查對(duì)象包括住院患者、門(mén)診患者和出院患者。形式要多樣化，通過(guò)對(duì)出院病人電話回訪、對(duì)住院和門(mén)診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、定期召開(kāi)病人及家屬座談會(huì)等形式，關(guān)注患者感受，聽(tīng)取患者意見(jiàn)，積極落實(shí)整改，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。
2.積極開(kāi)展送醫(yī)下鄉(xiāng)活動(dòng)，為基層群眾服務(wù)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要面向基層，面向農(nóng)村，面向農(nóng)民，結(jié)合實(shí)際，精心策劃，繼續(xù)組織開(kāi)展送醫(yī)下鄉(xiāng)活動(dòng)、醫(yī)療惠民行動(dòng)、義診送健康行動(dòng)、醫(yī)療服務(wù)老區(qū)行、醫(yī)療服務(wù)社區(qū)行等活動(dòng)，為基層群眾送健康、送溫暖。要加大對(duì)少數(shù)民族地區(qū)、革命老區(qū)、貧困地區(qū)和受災(zāi)地區(qū)的支持力度。要注重宣傳，主動(dòng)引導(dǎo)，營(yíng)造良好輿論氛圍。
3.全面開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合實(shí)際開(kāi)展民評(píng)民議優(yōu)化投資發(fā)展環(huán)境工作，積極查找問(wèn)題、加強(qiáng)整改、不斷提高，加強(qiáng)與社會(huì)溝通，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督，進(jìn)一步完善便民服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)能力，努力把醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口辦成強(qiáng)化基礎(chǔ)管理的示范窗口、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的文明窗口、展示精神風(fēng)貌的形象窗口、服務(wù)人民群眾的便民窗口，年底將評(píng)選表彰一批“群眾滿意窗口單位”。
4.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，提高群眾知曉率。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步增強(qiáng)院務(wù)公開(kāi)意識(shí)，落實(shí)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)要求，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策，按照應(yīng)公盡公的要求，及時(shí)公開(kāi)改善醫(yī)療服務(wù)的措施、重點(diǎn)環(huán)節(jié)服務(wù)目標(biāo)和要求，做到常態(tài)化、透明化，鼓勵(lì)職工積極參與醫(yī)院的民主管理。重點(diǎn)推進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的院務(wù)公開(kāi)。做到院務(wù)公開(kāi)有制度、有措施、有檢查、有整改、有提高。
七、實(shí)施步驟
按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高、評(píng)議表彰等4個(gè)環(huán)節(jié)。
（一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)（4月-5月)。
對(duì)全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)全面部署，明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施。結(jié)合“治庸問(wèn)責(zé)”“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”工作要求，在全系統(tǒng)組織考試，讓全系統(tǒng)干部職工進(jìn)一步明確工作要求。通過(guò)廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)和廣大干部職工參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。
（二)查找問(wèn)題環(huán)節(jié)（6月-8月)。
各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中的不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。
（三)整改提高環(huán)節(jié)（9月-11月)。
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。對(duì)涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果要及時(shí)報(bào)送上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)備案，并在一定范圍內(nèi)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。
（四)評(píng)議表彰環(huán)節(jié)（12月)。
在深化整改推進(jìn)的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持將黨員自評(píng)與群眾評(píng)議結(jié)合起來(lái)，主動(dòng)聽(tīng)取群眾和社會(huì)意見(jiàn)，讓群眾參與評(píng)議中來(lái)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。組織開(kāi)展評(píng)議表彰，表彰一批“群眾滿意窗口單位”和“群眾滿意醫(yī)務(wù)人員”。
八、具體要求
（一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。
按照分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理的原則，市衛(wèi)生局成立武漢市衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)推進(jìn)治庸問(wèn)責(zé)工作加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。各區(qū)衛(wèi)生局負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)的統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導(dǎo)。各區(qū)衛(wèi)生局和醫(yī)療衛(wèi)生單位主要負(fù)責(zé)人作為本單位“三好一滿意”活動(dòng)的第一責(zé)任人，要按照本實(shí)施方案要求，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確專門(mén)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，精心組織，周密安排，把本單位“三好一滿意”活動(dòng)與單位負(fù)責(zé)人績(jī)效考核、綜合目標(biāo)考核和評(píng)優(yōu)評(píng)先工作充分結(jié)合，層層落實(shí)責(zé)任制。切實(shí)把“三好一滿意”活動(dòng)抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。
（二)抓點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合。
要重點(diǎn)抓好典型示范，帶動(dòng)全系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展。各單位要增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，率先垂范，做好表率。要及時(shí)將活動(dòng)中激發(fā)出來(lái)的熱情引導(dǎo)到干好本職工作上來(lái)，引導(dǎo)到干事創(chuàng)業(yè)、推進(jìn)改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來(lái)。
（三)糾建并舉，注重實(shí)效。
各區(qū)衛(wèi)生局和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問(wèn)題。對(duì)存在的問(wèn)題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動(dòng)作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。
（四)加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。
高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報(bào)道力度，充分利用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、信息簡(jiǎn)報(bào)、宣傳欄等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意義，及時(shí)宣傳各區(qū)各單位好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，樹(shù)立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動(dòng)開(kāi)展?fàn)I造濃厚輿論氛圍和工作導(dǎo)向，奠定堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。
（五)強(qiáng)化主題，注重結(jié)合。
各區(qū)各單位開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，要強(qiáng)化主題，突出重點(diǎn)，注重與當(dāng)前衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展的深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、治庸問(wèn)責(zé)等活動(dòng)緊密結(jié)合，抓好各種活動(dòng)載體，務(wù)求取得實(shí)效。
（六)嚴(yán)格督查，務(wù)求實(shí)效。
要通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、推進(jìn)會(huì)等形式，有針對(duì)性、經(jīng)常性地進(jìn)行督導(dǎo)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和研究解決問(wèn)題，總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，推廣好的做法。要強(qiáng)化溝通聯(lián)系，及時(shí)反映情況，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。
