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關(guān)于印發(fā)湛江市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案的通知(湛衛(wèi)〔2011〕58號)

湛江衛(wèi)生信息網(wǎng):有關(guān)印發(fā)湛江市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案的公告(湛衛(wèi)〔2011〕58號):各縣(市、區(qū))衛(wèi)生局、湛江開發(fā)區(qū)人口和社會事務(wù)管理局、市直及駐市醫(yī)療單位: 根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號)、《關(guān)于報送“三好一滿意”活動組織機(jī)構(gòu)和實施方案的通知》(衛(wèi)發(fā)明電〔2011〕15號)和《廣東省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》等文件精神,結(jié)合我市的實際情況,我局制定了《湛江市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動20

各縣(市、區(qū))衛(wèi)生局、湛江開發(fā)區(qū)人口和社會事務(wù)管理局、市直及駐市醫(yī)療單位:
根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號)、《關(guān)于報送“三好一滿意”活動組織機(jī)構(gòu)和實施方案的通知》(衛(wèi)發(fā)明電〔2011〕15號)和《廣東省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》等文件精神,結(jié)合我市的實際情況,我局制定了《湛江市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》,現(xiàn)印發(fā)給你們,并提出以下貫徹意見,請一并遵照執(zhí)行。
 一、高度重視,加強領(lǐng)導(dǎo)
“三好一滿意”活動是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)進(jìn)一步貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀,深入推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措,是促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展,解決人民群眾反映突出的看病就醫(yī)問題,構(gòu)建和諧社會的重要抓手,各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要提高對活動意義的認(rèn)識,衛(wèi)生行政部門要切實加強對“三好一滿意”活動的組織領(lǐng)導(dǎo),加大對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的監(jiān)管工作力度;醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為,提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全。為加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo),結(jié)合民主評議行風(fēng)工作,市衛(wèi)生局成立湛江市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動及民主評議行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,下設(shè)辦公室,統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)有關(guān)工作。
二、抓好重點,務(wù)求實效
各級衛(wèi)生行政部門和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)“三好一滿意”有關(guān)文件精神,把握各項重點工作的具體要求,結(jié)合實際工作存在的不足和薄弱環(huán)節(jié),明確改進(jìn)和提高的措施,落實責(zé)任部門,務(wù)求取得實效。要狠抓醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè),促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和效率的持續(xù)改進(jìn),要堅持“以病人為中心”的工作宗旨,轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)水平。通過“三好一滿意”活動,達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標(biāo)。
三、落實工作,切實推進(jìn)
各級衛(wèi)生行政部門和二級以上醫(yī)院要按省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局方案及有關(guān)工作部署,盡快成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室,并抓緊制定本地區(qū)、本單位的活動實施方案。
衛(wèi)生行政部門應(yīng)于每月10日前將本地區(qū)活動組織機(jī)構(gòu)及實施方案上報市衛(wèi)生局醫(yī)政科備案,醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)于每月10日前將本單位活動組織機(jī)構(gòu)及實施方案報核發(fā)其《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的衛(wèi)生行政部門備案。

附件:湛江市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案


二〇一一年七月一日


(聯(lián)系人:麥碧蘭 電話:3330529 郵箱:zjswsj@yahoo。com。cn)


湛江市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》和《廣東省衛(wèi)生廳關(guān)于在全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神,制定本方案。
一、2011年工作目標(biāo)
緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動,以人為本,以病人為中心,以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點,著力提升醫(yī)療服務(wù)水平,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,大力弘揚高尚醫(yī)德,加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè),進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題,保障人民群眾健康權(quán)益,推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制順利進(jìn)行,促進(jìn)社會和諧。
二、活動范圍
全市各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu),重點是二級以上公立醫(yī)院。
衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案,結(jié)合實際情況組織開展本活動。
三、2011年工作內(nèi)容和要求
(一)改善服務(wù)態(tài)度,優(yōu)化服務(wù)流程,不斷提升服務(wù)水平,努力做到“服務(wù)好”。
  1.普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。全市所有三級醫(yī)院實行多種方式預(yù)約診療,城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底,城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達(dá)到20%,本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%,其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。
  2.優(yōu)化醫(yī)院門(急)診環(huán)境和流程。貫徹落實《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號),將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點,落實便民、利民措施,通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療,后結(jié)算”模式、 提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等,積極探索、創(chuàng)新,有計劃、有重點地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施,做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢,不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。
  3.廣泛開展便民門診服務(wù)。全市有條件的二級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診,充實門診力量,延長門診時間。鼓勵支持三級醫(yī)院醫(yī)師到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)多點執(zhí)業(yè)。
  4.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全市二級以上級醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);省級重點聯(lián)系醫(yī)院的三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋60%以上的病房,其余的三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋40%以上的病房;40%的地(市)級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。完善并落實專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。
  5.推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號)要求,在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作,促進(jìn)合理檢查,降低患者就診費用。
  6.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制,積極探索適合中國國情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式,促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺,將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu);同時,醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層,特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu),開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù),使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。
7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險制度,認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法,嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制,深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動,嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
(二)加強質(zhì)量管理,規(guī)范診療行為,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,努力做到“質(zhì)量好”。
1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度,嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》,規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作,保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2. 健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》,推進(jìn)國家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點臨床專業(yè)國家級醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè),完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系,提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系,啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理,繼續(xù)強化臨床?颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn),加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。
3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為,推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范,開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動,嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為,促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費,促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展,規(guī)范診療行為,控制醫(yī)療費用不合理增長。
4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理,保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。地方各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理,按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求,建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度,建立手術(shù)分級管理制度,對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅決予以查處。
(三)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,大力弘揚高尚醫(yī)德,嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律,努力做到“醫(yī)德好”。
1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主,繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型,加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度,結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點,深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育,引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則,研究制定《關(guān)于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》,協(xié)調(diào)有關(guān)部門出臺《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》,研究制定《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的具體實施辦法,切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實,進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn),建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。
3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件,嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件,充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能,推動完善制度、堵塞漏洞,凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。
(四)深入開展行風(fēng)評議,積極主動接受社會監(jiān)督,努力做到“群眾滿意”。
1.要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動,征求意見和建議,有針對性地改進(jìn)服務(wù)。
2.繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體,積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動,以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用,高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線,認(rèn)真傾聽群眾呼聲,及時解決群眾反映的突出問題,努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機(jī)制,更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。
3. 全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度,進(jìn)一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法(試行)》,增強醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識,推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。
民主評議行風(fēng)工作要與當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦、行評的部署相協(xié)調(diào)。
四、活動步驟和安排
按照階段性與長期性相結(jié)合的原則,2011年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié),一方面要有所側(cè)重,集中時間解決突出矛盾和主要問題,另一方面,三個環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合,邊學(xué)邊查邊改邊建,統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn),不斷取得階段性成效。
(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。市衛(wèi)生局組織相關(guān)部門觀看了全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動電視電話會議,對照省衛(wèi)生廳的活動進(jìn)行全面動員部署。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動,明確組織機(jī)構(gòu),制定實施方案,細(xì)化工作措施,明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動,統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識,引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義,切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會有關(guān)文件精神,加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度,充分發(fā)揮示范帶頭作用。
(二)查找問題環(huán)節(jié)。各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究,廣泛征求意見,全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀,深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式,主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh,找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
(三)整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問題,要制定整改方案,提出整改措施,限定整改時限,落實整改責(zé)任,扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題,要集中精力一項一項地進(jìn)行重點整改,務(wù)求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開,充分聽取群眾意見,接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題,要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題,要限期解決;對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題,要向群眾說明情況,并通過深化改革,積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中,要在解決突出問題的基礎(chǔ)上,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗,積極探索規(guī)律,對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善,不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。
各級衛(wèi)生行政部門和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織對本轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查,及時總結(jié)工作中存在的問題和不足,推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型,有序推進(jìn),確保成效。市衛(wèi)生局適時組織對各地“三好一滿意”活動開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

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